Kan sosiale medier redde  NSB eller andre selskaper som ikke leverer i henhold til kundenes forventninger?

Både ja og nei. Nei, fordi det provoserer mer enn hjelper å informere om forsinkelser eller fortelle solskinnsshistorier på Twitter om mens folk fryser fast på perrongene. Ja, fordi teknologien bak sosiale medier kan brukes til å mobilsere et eksisterende engasjement til noe konstruktivt …

NSB jobber for tiden med en strategi for sosiale medier. På Linkedingruppen Sosiale Medier, er webredaktøren åpen om  utfordringene.

«Den største utfordringen er å lage en strategi som tar høyde for at sosiale medier er i konstant endring, og at NSB, når organisasjonen er moden, kan bevege oss ut i andre fora enn de vi er i nå».

Å ta i bruk sosiale medier til å bygge omdømme, skape tillitt og business,  krever nytenking. Det er ikke alltid nok å  opprette profiler, identifisere hvem som skal «snakke» på vegne av selskapet, bygge nettverk og åpne opp for dialog.

En viktig del av NSBs sosiale mediestrategi bør derfor handle om hvordan de kan tilrettelegge for at kundene i samspill med hverandre og/eller NSB kan;

  • Faktisk komme seg fra A-B
  • Gjøre ventetiden «levelig» og mer praktisk
  • Dele relevant, avsenderuavhengig informasjon i alle kanaler

Det er fullt mulig å benytte tilgjengelig teknologi til å tilby tjenester som oppleves som nyttig for kundene – også når kjerneproduktet ikke leverer ihht forventningene. Dette gjelder i aller høyeste grad for selskaper som NSB som ikke kan gjøre noe med selve produktet over natten.

Kommunikasjonsrådgivere på sporet av noe

GKs nylig utnevnte eksperter på sosiale medier er inne på noe når de i et innlegg i Kampanje gir NSB følgende råd :

  • Du kan abonnere på pendlerruter via RSS, Twitter og sms.
  • Hver gang det oppstår en feil får du beskjed.
  • Trykk på en knapp og du kan organisere opp samkjøring med andre pendlere som abonnerer på samme strekning.
  • Er det en bil på vei som har et ledig sete, får du automatisk beskjed på SMS.
  • Du kan legge opp ventequizer, varmeaktiviteter, perrong-yoga og nettdating for folk som vil bruke køtiden fornuftig, dele middagstips eller foreslå endringer i servicetilbudet.
  • De beste forslagene stemmes fram og implementeres. NSB som tilrettelegger, men pendlerne selv som hovedleverandører av innholdet. «

For å komme i gang, kan NSB engasjere de sosiale kommunikasjonssekspertene i GK, eller gjøre som vi pleier å anbefale;  Lytt til kundene.

Lytt til pendlerne!

Inviter pendlerne til en storstilt dugnad med mål om å gjøre pendlertilværelsen så god som overhode mulig på tross av råtne kjøreledninger, signalfeil, et treigt Jernbaneverk og handlingslammede politikere.

Ser for deg en kampanje hvor «NSB erkjenner krisen» og hvor de viser et genuint ønske om tilrettelegge for bedre kundeopplevelser på tross av et haltende produkt.

  • Opprett en Google Q&A og annen tilstedeværelse på nett og i sosiale medier for dette formålet, dyrk frem de gode ideene (les om hvordan Obama benyttet Googletjensten).
  • Lag en reklamekampanje med mål om å få folk til å bidra
  • Engasjer en gjeng med applikasjonssutviklere og interaksjonsdesignere til å lage brukervennlige betaversjoner av tjenester som tilgjengeliggjøres, testes av pendlerne, kastes, forbedres, videreutvikles etc etc
  • Lag nisjekampanjer mot ulike målgrupper med spesielle behov (studenter, husmødre, næringslivsledere etc) og dyrk og premier folks kreativit, løsningsorientering og skaperglede

Markedsføringsmessig kan NSB gjøre mye ut av en slik tilnærming. Bare fantasien setter grenser.

Jeg tror også at en slik tilnærming vil kunne bidra til å snu et negativt engasjement til et litt mer vennligsinnet – tross alt.