Kan sosiale medier redde NSB eller andre selskaper som ikke leverer i henhold til kundenes forventninger? 
Både ja og nei. Nei, fordi det provoserer mer enn hjelper å informere om forsinkelser eller fortelle solskinnsshistorier på Twitter om mens folk fryser fast på perrongene. Ja, fordi teknologien bak sosiale medier kan brukes til å mobilsere et eksisterende engasjement til noe konstruktivt …
NSB jobber for tiden med en strategi for sosiale medier. På Linkedingruppen Sosiale Medier, er webredaktøren åpen om utfordringene.
“Den største utfordringen er å lage en strategi som tar høyde for at sosiale medier er i konstant endring, og at NSB, når organisasjonen er moden, kan bevege oss ut i andre fora enn de vi er i nå”.
Å ta i bruk sosiale medier til å bygge omdømme, skape tillitt og business, krever nytenking. Det er ikke alltid nok å opprette profiler, identifisere hvem som skal “snakke” på vegne av selskapet, bygge nettverk og åpne opp for dialog.
En viktig del av NSBs sosiale mediestrategi bør derfor handle om hvordan de kan tilrettelegge for at kundene i samspill med hverandre og/eller NSB kan;
- Faktisk komme seg fra A-B
- Gjøre ventetiden “levelig” og mer praktisk
- Dele relevant, avsenderuavhengig informasjon i alle kanaler
Det er fullt mulig å benytte tilgjengelig teknologi til å tilby tjenester som oppleves som nyttig for kundene – også når kjerneproduktet ikke leverer ihht forventningene. Dette gjelder i aller høyeste grad for selskaper som NSB som ikke kan gjøre noe med selve produktet over natten.
Kommunikasjonsrådgivere på sporet av noe
GKs nylig utnevnte eksperter på sosiale medier er inne på noe når de i et innlegg i Kampanje gir NSB følgende råd :
- Du kan abonnere på pendlerruter via RSS, Twitter og sms.
- Hver gang det oppstår en feil får du beskjed.
- Trykk på en knapp og du kan organisere opp samkjøring med andre pendlere som abonnerer på samme strekning.
- Er det en bil på vei som har et ledig sete, får du automatisk beskjed på SMS.
- Du kan legge opp ventequizer, varmeaktiviteter, perrong-yoga og nettdating for folk som vil bruke køtiden fornuftig, dele middagstips eller foreslå endringer i servicetilbudet.
- De beste forslagene stemmes fram og implementeres. NSB som tilrettelegger, men pendlerne selv som hovedleverandører av innholdet. “
For å komme i gang, kan NSB engasjere de sosiale kommunikasjonssekspertene i GK, eller gjøre som vi pleier å anbefale; Lytt til kundene.
Lytt til pendlerne!
Inviter pendlerne til en storstilt dugnad med mål om å gjøre pendlertilværelsen så god som overhode mulig på tross av råtne kjøreledninger, signalfeil, et treigt Jernbaneverk og handlingslammede politikere.
Ser for deg en kampanje hvor “NSB erkjenner krisen” og hvor de viser et genuint ønske om tilrettelegge for bedre kundeopplevelser på tross av et haltende produkt.
- Opprett en Google Q&A og annen tilstedeværelse på nett og i sosiale medier for dette formålet, dyrk frem de gode ideene (les om hvordan Obama benyttet Googletjensten).
- Lag en reklamekampanje med mål om å få folk til å bidra
- Engasjer en gjeng med applikasjonssutviklere og interaksjonsdesignere til å lage brukervennlige betaversjoner av tjenester som tilgjengeliggjøres, testes av pendlerne, kastes, forbedres, videreutvikles etc etc
- Lag nisjekampanjer mot ulike målgrupper med spesielle behov (studenter, husmødre, næringslivsledere etc) og dyrk og premier folks kreativit, løsningsorientering og skaperglede
Markedsføringsmessig kan NSB gjøre mye ut av en slik tilnærming. Bare fantasien setter grenser.
Jeg tror også at en slik tilnærming vil kunne bidra til å snu et negativt engasjement til et litt mer vennligsinnet – tross alt.
5 kommentarer
Mange gode forslag og ideer her og flott at eksperter som Henriette gir slike råd. Men dette kan også bli en sovepute. NSB og deres omdømme kan bare reddes ved at togene begynner å gå i rute og ved at de som tar tog får tillit til at NSB tar dem dit de vil. Deretter må de forsøke å gjøre opplevelsen på toget og på perrongen enda bedre. Å engasjere de reisende gjennom kampanjer og sosiale medier er en sjarmerende tanke, men med NSBs historie er det en fare for at slike tiltak bare provoserer. Det blir som en pappa som stadig spør om barna skal være med i svømmehallen, men aldri tar dem dit. Derfor satser jeg på å ta barna med i Risenga svømmehall på lørdag, og oppfordrer bloggere som også er pendlere til å rette sin kraft mot politikerne i stedet. Med all respekt!
Jeg oppfatter vel innlegget som et forslag til hvordan NSB kan gjøre ærlige forsøk på å få pendlerne på sin side. Som du sier, Nils, burde pendlerne rette sin forargelse mot politikerne, ikke mot NSB.
Men jeg ser også faren ved at det kan oppfattes som en provokasjon og det er derfor “lyttingen” er så essensiell. Både for å faktisk få viktige innspill på hva deres kunders behov er (foruten at toget går når det skal, selvfølgelig) og for å være personlig tilstede for deres viktigste kunder.
Jeg synes derimot ikke at det er en god ide å drive reklame for dette, men heller ta det ned på grasrotnivået. Noen av forslagene fra GK er gode i den forstand at illustrerer at det er muligheter, spesielt på det rent praktiske nivået. Men de tar det jo litt for langt og løsningene er unødvendig kompliserte. At folk fryser på perrongen hadde jo vært løst av noen varmeovner og tepper og skur – ikke OL-floka og quiz’er.
Jeg er helt enig med deg, Nils. Problemet er at NSB velger en utydelig kommunikasjonslinje. I tillegg tar de for lite ansvar, fremstår som handlingslammet og er for lite løsningsorienterte.
Da jeg holdt foredrag for NSB-ansatte om kommunikasjon og omdømmestyring i sosiale medier i fjor høst, konstruerte jeg et case hvor NSB med enkle grep tok tak i det negative engasjement mot seg selv , og gjorde det til et politisk pressmiddel med pendlerne og lokalt næringsliv i spissen. Dette var i god tid før valget – og resultatet kunne ha blitt en “folkebevegelse” med folket i spissen for en effektiv og grønn samferdselespolitikk.
Jeg tror kraften ville vært enormt! For å dra den helt ut kunne man tenke seg en grasrotdrevet kronerulling, et spleiselag hvor næringsliv og privatpersoner som er avhengig av offentlig transport gikk sammen og donerte penger til et alternativt privat initiativ. Om ikke annet for å si til politikerne at nok er nok. I tillegg ville jeg alliert meg med miljøorganisasjoner for å fronte miljøkonsekvenser ved ikke å utbedre infrastrukturen for togtrafikk.
Mitt inntrykk er at NSB er mer opptatt av å beskytte seg selv og sine tradisjoner enn å ha et genuint ønske og visjon om gode opplevelser for reisende enten der er dem eller andre som sitter i førersetet.
Nå er jeg kanskje litt bastant, men slike ting engasjerer skikkelig!
GK responderer på kommentarene her på Kjøkkenfesten på GKforum http://gkforum.org/2010/02/02/omd%C3%B8mmefail/
Eurostar (toget som kjører i tunnel under den engelske kanal mellom Frankrike og England) har også hatt problemer i vinter. Det viste seg at det å komme kjørende i fransk vinterkulde og rett inn i en tunnel med 25 varmegrader ikke var helt gunstig for togene. Eurostar, i likhet med NSB, var ikke særlig på den sosiale medieballen, selv om debatten raste der.
Eurostar har fått hjelp av det britiske sosiale-medier-selskapet (puh) We Are Social til å ta tak i problemet.
Andrew Grill skriver om dette i en meget interessant post som også har mange gode generelle betraktninger om krisehåndtering i sosiale medier – «How to prevent your own ‘Eurostar moment’»:
http://andrewgrill.com/blog/index.php/2009/12/how-to-prevent-your-own-eurostar-moment/
4 trackback'er
[...] Diskuter gjerne saken videre på bloggen. Hallogen og Henriette Hedløv har allerede tatt ballen. [...]
[...] har vakt engasjement. Det gleder oss! Men enkelte kommer nok i skade for å ta et tradisjonelt kommunikasjonssyn og overse mulighetene som ligger i de sosiale [...]
[...] har vakt engasjement. Det gleder oss! Men enkelte kommer nok i skade for å ta et tradisjonelt kommunikasjonssyn og overse mulighetene som ligger i de sosiale [...]
[...] Diskuter gjerne saken videre på bloggen. Hallogen og Henriette Hedløv har allerede tatt ballen. [...]