Det koster å være tidlig ute, men har du råd til å la andre ta din posisjon og styre dine kunders brukeropplevelse av din merkevare?

Mange tjenester og applikasjoner for iPhone leveres av andre enn eieren av selve tjenesten. Er dette graftisk tjenesteutvikling og merkevarebygging man bør støtte eller bør man selv ta kontrollen? Det kommer an på situasjonen, tjenesten og utførelsen - men man bør uansett ha et bevisst forhold til det.

Flytoget og NSB bør ta kontroll

Et eksempel er Flytoget og NSB.  Hvorfor er det Hans Fredrik Unelsrød som står bak app’en for Togtider (både NSB og Flytoget)? App’en koster  6 kroner og har fått flere negative tilbakemeldinger fra brukere på kvalitet. 2 av 5 stjerner og negativ brukeropplevelse hektes nå på merkenavnet Flytoget og NSB. Hvorfor tar ikke Flytoget og NSB selv kontroll over merkevaren sin og sikrer at brukerne får en tjeneste som gjør dem til mer fornøyde kunder ved at de gratis leverer trafikkinformasjon til reisende i en mobil kontekst?

ClearChannel og bysyklene

Før sommeren 2009 lanserte Tarantell en applikasjon for Oslo Bysykkel – bysykkelapp – som umiddelbart ble en suksess. Selve tjenesten for å leie bysykler leveres av ClearChannel, som lever av å selge reklameplass i byrommet. Heldigvis for ClearChannel sørget Tarantell for positiv oppmerksomhet for Bysykkel-tjenesten – for mye oppmerksomhet kan vi anta, siden den ble fjernet fa AppStore 21. Juli.

Nå harClearChannel lansert egen app for Oslo Bysykkel i AppStore (som ikke må forveksles med den opprinnelige i følge bysykkelapp på Twitter) og ønsket trolig med det å ta kontrollen selv. Men den nye tjenesten koster 29 kroner (som utgjør over 35% av et årsabonnement på Oslo Bysykkel) og har fått dårlig brukeromtale: ”Wow! This application has gone backwards!”. Det er forståelig at ClearChannel vil ta kontrollen. Spørsmålet er om de ikke skjønte det for sent og valgte feil strategi.

Helhetlig strategi

Trenden med frigjøring av data kan bidra til helt nye tjenester (Trafikanten var tidlig ute med det). Er du heldig kan apps  utviklet av andre selskaper sørge for positiv omtale og bedre brukeropplevelse av tjenesten din totalt – uten at det koster deg noen ting. Da er det en god strategi å inngå samarbeid for å dyrke den positive brukeropplevelsen videre og knytte den tettere til merkevaren din.

I motsatt fall, som i eksemplet med NSB og Flytoget, bør man selv ta kontrollen over merkevaren og sørge for positiv brukeropplevelse og omtale knyttet til tjenestene sine.

Eksemplene over viser at markedet fortsatt er umodent og det ikke er gitt hvilken strategi som er riktig. Men uansett er det viktig å ikke la tilfeldighetene råde og være bevisst i forhold til dette – det må være en del av større strategi! Det handler om kundetilfredshet,  kundelojalitet og den totale brukeropplevelsen av tjenestene dine – og det er viktig å styre selv og ikke la andre gjøre det for deg.