Det koster å være tidlig ute, men har du råd til å la andre ta din posisjon og styre dine kunders brukeropplevelse av din merkevare?
Mange tjenester og applikasjoner for iPhone leveres av andre enn eieren av selve tjenesten. Er dette graftisk tjenesteutvikling og merkevarebygging man bør støtte eller bør man selv ta kontrollen? Det kommer an på situasjonen, tjenesten og utførelsen - men man bør uansett ha et bevisst forhold til det.
Flytoget og NSB bør ta kontroll
Et eksempel er Flytoget og NSB. Hvorfor er det Hans Fredrik Unelsrød som står bak app’en for Togtider (både NSB og Flytoget)? App’en koster 6 kroner og har fått flere negative tilbakemeldinger fra brukere på kvalitet. 2 av 5 stjerner og negativ brukeropplevelse hektes nå på merkenavnet Flytoget og NSB. Hvorfor tar ikke Flytoget og NSB selv kontroll over merkevaren sin og sikrer at brukerne får en tjeneste som gjør dem til mer fornøyde kunder ved at de gratis leverer trafikkinformasjon til reisende i en mobil kontekst?
ClearChannel og bysyklene
Før sommeren 2009 lanserte Tarantell en applikasjon for Oslo Bysykkel – bysykkelapp – som umiddelbart ble en suksess. Selve tjenesten for å leie bysykler leveres av ClearChannel, som lever av å selge reklameplass i byrommet. Heldigvis for ClearChannel sørget Tarantell for positiv oppmerksomhet for Bysykkel-tjenesten – for mye oppmerksomhet kan vi anta, siden den ble fjernet fa AppStore 21. Juli.
Nå harClearChannel lansert egen app for Oslo Bysykkel i AppStore (som ikke må forveksles med den opprinnelige i følge bysykkelapp på Twitter) og ønsket trolig med det å ta kontrollen selv. Men den nye tjenesten koster 29 kroner (som utgjør over 35% av et årsabonnement på Oslo Bysykkel) og har fått dårlig brukeromtale: ”Wow! This application has gone backwards!”. Det er forståelig at ClearChannel vil ta kontrollen. Spørsmålet er om de ikke skjønte det for sent og valgte feil strategi.
Helhetlig strategi
Trenden med frigjøring av data kan bidra til helt nye tjenester (Trafikanten var tidlig ute med det). Er du heldig kan apps utviklet av andre selskaper sørge for positiv omtale og bedre brukeropplevelse av tjenesten din totalt – uten at det koster deg noen ting. Da er det en god strategi å inngå samarbeid for å dyrke den positive brukeropplevelsen videre og knytte den tettere til merkevaren din.
I motsatt fall, som i eksemplet med NSB og Flytoget, bør man selv ta kontrollen over merkevaren og sørge for positiv brukeropplevelse og omtale knyttet til tjenestene sine.
Eksemplene over viser at markedet fortsatt er umodent og det ikke er gitt hvilken strategi som er riktig. Men uansett er det viktig å ikke la tilfeldighetene råde og være bevisst i forhold til dette – det må være en del av større strategi! Det handler om kundetilfredshet, kundelojalitet og den totale brukeropplevelsen av tjenestene dine – og det er viktig å styre selv og ikke la andre gjøre det for deg.
10 kommentarer
Bra innlegg Silja.
Et annet eksempel på noen som klarte transisjonen enda de ikke var først ute er NRK med sin(e) radio App(s). Det har eksistert en rekke radio apps på AppStore, laget av 3. parter, som har vært høyt oppe på nedlastingstoppen. Når så NRK kom med sin offisielle versjon var det med et appelerende brukergrensesnitt og flere verdiøkende tillegg som enkel tilgang til Yr.no, veitrafikkmeldinger, podkasts, samt facebook og twitter.
En annen dimensjon når bedrifter vil bevege seg ut i den mobile arena med innhold og tjenester er at de bør fokusere mest på de mobile plattformene der folk faktisk er mottakelige for å benytte mobilt innhold. Per i dag er Apple iPhone i en særstilling mtp på dette (og Android som mest lovende nykommer). Poenget mitt baserer seg på at mobilmarkedet er svært fragmentert og at det er dyrt å utvikle applikasjoner på tvers av et utalls plattformer for å nå den brede massen. Begynn derfor med de plattformene der folk allerede har lært seg å bruke og sette pris på mobilt innhold og ekspander derfra.
Norsk Tipping er et godt eksempel på en bedrift som har gjort det motsatte. Med bakgrunn i sin folkelighet og med formål om å nå flest mulig har de satset på Java som mobil plattform. Jeg vet ingen ting om suksessen til denne tjenesten, men noe sier meg at de mest aktive mobile brukerne benytter mobiltelefoner som kjører på helt andre plattformer.
Hei Christian!
Takk for interessante innspill – bra eksempel med NRK. Da de skulle lansere Yr-app-en var det heller ikke gitt at det skulle bli en suksess med innebygget vær-app på iPhonen. Jeg tror at både Yr og NRK er så sterke merkenavn at når de leverer noe som også er bra blir det raskt spredt. Vi er jo også opptatt av informasjon og tjenester fra lokale leverandører som vi kjenner til og stoler på.
Er også enig med deg at det er viktig å nå de brukerne som faktisk er på ballen, heller enn å gå etter de plattformene som har høyest penetrasjon i markedet. På iPhone-seminaret i dag ble det sagt at det er ca 300.000 iPhones i det norske markedet (uten at noen vet det eksakt), som utgjør en mindre prosentandel i forhold til Nokia og Ericsson, men det er den plattformen der brukerne er mest aktive. Vi får håpe at andre lærer og følger etter. Selv er jeg spent på utviklingen av Android.
Bra post! Det kommer til å bli kjempe viktig for bedrifter med denne helhetlige strategien på tvers av plattformer. iPhone og iPod touch er en god plattform fordi distribusjonen gjennom App Store er så himla enkel. Adroid, som du sier, vil bli en spennende pattform det også. Når de andre produsentene kommer etter med like enkle distribusjonskanaler vil det bli helt vanlig/nødvendig å være representert der.
Om man velger å gjøre det selv eller ikke er en interessant problemstilling. Du får akkurat det du vil om du tar kontrollen selv. I ClearChannel sitt tilfelle var det skivebom. De må i det minste lage en app som gir like god eller bedre brukeropplevelse enn den forrige appen gjorde. #fail For bedrifter om ikke har kompetanse eller ork til å lage apps selv vil det nok være en god ide å knytte til seg aktører som kan gjøre det for dem.
Det som skjer på Apps-arenaen illustrerer også skottene mellom idéhaver, eier av innhold, data & merkevare og utviklerne. De gode idéene kommer ikke nødvendigvis fra de to sistnevnte kategoriene men oppstår ofte hos en overvåken person som er oppmerksom på hvordan et prekært behov eller problem kan løses (=Innovation happens elsewhere).
Eieren av innhold, data & markevare er ofte bedrifter som Flytoget, NSB o.l. som ikke nødvendigvis har fokus på hvordan mobil kan forenkle nytten/brukeropplevelsen til basistjenestene sine. Mens utvikleren har kunnskapen til realisere det hele.
Utfordringen ligger i å knytte disse tre entitene sammen til en win-win-win situasjon
Denne artikkelen dukket opp i en av mine Google Alerts, det er jeg som har laget Tog applikasjonen for iPhone. Mange av de dårlige tilbakemeldingen jeg har fått på applikasjonen skyldes inkonsistent formatering av resultatene, dette skyldes igjen at hverken NSB eller Flytoget er villige til å gi ut rutedata i et åpent format. Man er nødt til å parse HTML koden på nettsidene deres. Jeg har forsøkt å starte dialog med både NSB og Flytoget, begge har sagt de ikke er villige / ikke har kapasitet til å gjøre dette.
For the record så har jeg fått mange positive tilbakemeldinger på applikasjonen også, har også fått en del e-poster utenom Apple sitt tilbakemeldingssystem med positive tilbakemeldinger og mer konstruktiv kritikk enn mange av de usaklige tilbakemeldingene som ligger i App Store.
Og jeg er helt enig at det beste hadde vært om NSB og Flytoget hadde gitt ut gratis applikasjoner som de selv var ansvarlige for.
Hei og takk for din kommentar!
Det er også mitt poeng at NSB og Flytoget ikke tar kontroll! De stiller et ikke-tilfredsstillende datagrunnlag åpent for utviklere, som resulterer i en ikke god nok tjeneste og negativ oppmerksomhet rundt merkevaren sin. De kan enten frigi dataene slik at grunnlaget for en tjeneste blir bra, eller de kan ta kontroll selv og utvikle egen app. Slik det er nå blir det hverken fugl eller fisk!
Håper du lykkes i å samarbeide med NSB og Flytoget.
Lykke til videre!
Bente Kalsnes skriver i sin spalte i siste Morgenbladet om frigivelse av offentlige data. USA og England later til å være godt i gang, og andre land følger etter. Vi får håpe Norge også kommer etter, både fra det offentlige, men også semioffentlige enheter som NSB, etc.:
http://morgenbladet.no/apps/pbcs.dll/article?AID=/20100205/OSPALTISTER/702059915
Datagrunnlaget er kritisk for at det utvikles gode apps av denne typen. Som regel er det ikke appen som er problemet, men at datagrunnlaget er utstabilt eller suboptimal harvest. (med unntak av ClearChannel, sorry klarer ikke å glemme den flausen).
Jeg la merke til en ny tjeneste som forhåpentligvis kan bane vei for et enkelt grensesnitt mellom aktører som NSB og app-utviklere. http://www.actuatr.com/ Jeg er usikker på hvor utstrakt bruken er, men det er en god start.
Gode innspill. Ift kontroll over egen merkevare, her er en kort anekdote om Trafikanten: de ble nemlig en erfaring rikere da de fant ut en god del kunder utnyttet sanntidsinformasjonen ved å sende inn skjemaer ifm forsinkelser; nå visste brukerne til enhver tid når buss/t-bane var forsinket..det er visst alltid noen som klarer å utnytte systemet. Akkurat som hackerne som visstnok klarte å lage et program i (gratis-versjonen av) Spotify som gjør at sangene avsluttes ett sekund før reklamen setter igang.
Artig eksempel, Christopher! En alltid interessant diskusjon i slike situasjoner er selvsagt hvor langt man skal strekke seg for å bekjempe eller stenge for den typen misbruk. Det vil selvsagt variere veldig, ut ifra hvor omafttende misbruket og effekten av det er (eller kan bli).
På den annen side er det jo også nok av eksempler på at selskaper strekker seg så langt for å hindre misbruk at det sterkt påvirker vanlige bruk av tjenester eller produkter. Kopisperre på CD-er er jo et veldig åpenbart eksempel. Selv lastet jeg ned min første plate ulovlig da jeg hadde en (lovlig kjøpt) CD med kopisperre som jeg ikke fikk overført til iPod-en min. Jeg er nok ikke den eneste, og når den barrieren er brutt er selvagt veien langt kortere til plate nummer to.
I motsetning til platebransjen har selvsagt Ruter den fordelen at om de bare holder seg innenfor 20 minutters forsinkelse, så løses problemet av seg selv!