Hvem skal egentlig eie inter- og intranettløsningene?

I dag tar vi det ofte for gitt at salgsavdelingen eier CRM-systemet, økonomiavdelingen eier regnskapssystemet, osv. Men på 80-tallet var det vanlig at IT-avdelingene fungerte som ubestridte eiere av alle IT-systemene og IT-prosjektene. Utover på 90-tallet erfarte mange organisasjoner hvor kritiske disse løsningene er, og tok systemeierskapet inn til de avdelingene som skulle bruke dem. Den avdelingen som skal realisere gevinstene av et prosjekt eller system må ha styringen over det. Men hensynet til helhetlig brukeropplevelse vil stille nye krav på tvers av løsningene.

Inter- og intranettløsninger har ofte mange ulike mål

Vi som jobber mye med inter- og intranett vet at disse løsningene ofte har en rekke sammensatte mål. Et nettsted med selvbetjeningsløsning kan også fungere som kanal for både merkevarebygging og (mer-)salg. Og en intranettløsning kan være både HR-avdelingens informasjonskanal og en av fagavdelingens viktigste arenaer. Derfor ser vi også at ulike organisasjoner løser dette på forskjellig vis.

Eierskapet kan være samlet eller delt

Det som gjør inter- og intranettløsninger spesielle i forhold til mange andre IT-løsninger er at de ofte er avgrenset ut fra tekniske forhold (“det vi har på web/intranett”) og ikke funksjonelle (f.eks. “det vi gjør for å håndtere kunden”). Noen organisasjoner løser dette ved å dele opp ansvaret slik at f.eks. kundeservice eier selvbetjeningsløsningen, salgsavdelingen eier nettbutikken og markedsavdelingen eier resten av nettløsningen. Det kan være en god løsning, utfordringen er at de ulike avdelingene kanskje må samarbeide tett om en felles teknisk plattform som ikke har en enkelt eier. Det kan løses med et felles råd, men styringsmessig er det ofte enklere å legge budsjettet til én avdeling.

Fremtidens prosjekter og løsninger vil være avgrenset etter funksjon

Jeg tror at det vil blir færre “vi må ha et nettsted”-prosjekter, og at prosjektene fremover vil avgrenses etter funksjon. Webserveren er allerede i ferd med å bli en del av infrastrukturen, og kan godt deles på lik måte som nettverk og sikkerhetsløsninger. Samtidig er de fleste moderne IT-systemer på vei over til en nettsentrisk plattform (de aksesseres gjennom nettleseren og ligner mer på nettsider), og da kan godt deler av løsningen være tilgjengelig på intranettet, kundeportalen eller det åpne nettstedet. Leverandørene av de store ERP-løsningene har tenkt i denne retningen lenge, og etter hvert kommer de også til å lykkes bedre med brukeropplevelsen.

Kundene vil få økt innflytelse over hele organisasjonen

Dette stiller nye krav til brukeropplevelse på tvers av systemer, f.eks. hvordan vi skal sikre konsistent begrepsbruk og navigasjon/søk på tvers av systemene for salg, logistikk og markedskommunikasjon. Siden deler av løsningene er eksponert mot kundene må det være kundens begrepsapparat som brukes. Det vil bli interessant å følge utviklingen og se hvilke organisasjoner som klarer å tilpasse seg denne virkeligheten!