Spør brukerne dine
Lurer du på hva som fungerer godt og dårlig på nettstedet ditt? Spør brukerne! Tilbakemeldinger fra brukerundersøkelser gir deg uvurderlig input til forbedring av innholdet.
Man kan gjøre kvalifiserte antagelser om hvilke sider som fungerer godt ved å gå i dybden med ordinær webanalyse. Men det er ikke sikkert at innholdet på en side er godt, selv om siden er populær. Det er heller ikke sikkert at en side er dårlig, selv om mange forlater nettstedet etter å ha vært på siden. De beste svarene får du ved å spørre brukerne direkte.
Telenors brukerveiledninger
Da jeg tidligere jobbet i Telenor, satte jeg opp en brukerundersøkelse på en rekke produktsider og brukerveiledninger. Målet var å se i hvor stor grad brukerne greide å bruke weben til å hjelpe seg selv, istedenfor å ringe til Kundeservice.
Følgende spørsmål lå fast nederst på sidene:
- Fikk du hjelp på denne siden? Ja / Nei
Brukerne måtte selv klikke for å delta. De fikk flere oppfølgingsspørsmål, og de som svarte Nei, ble bedt om å fortelle hva de ikke fikk svar på.
Undersøkelsen gikk i flere måneder og vi fikk over 500 svar pr måned. Med jevne mellomrom utførte vi analyser pr side og gikk gjennom hver enkelt tilbakemelding. Etter hver analyse ble sidene oppdatert med informasjon som brukerne ikke fant.
Nesten alle sider hadde positiv utvikling etter oppfølgingsrundene, andelen som svarte Ja, økte. Men spesielt en side hadde en særdeles god utvikling, MobilSvar brukerveiledning.
MobilSvar
Siden var blant de mest besøkte sidene på telenormobil.no. Den scoret desidert dårligst i den første delrapporten, 97% svarte at de ikke fikk hjelp. En kjapp gjennomgang av tilbakemeldingene viste tydelig hva som var problemet med siden. Brukerne savnet informasjon om hvordan man kunne deaktivere eller utsette den automatiske viderekoblingen til MobilSvar.
Eksempler:
- Jeg ønsker at telefonen min skal ringe lenger før mobilsvar kobles inn, hvordan styrer jeg dette?
- Hvordan forandre ringetid før mobilsvar slår seg på?
- Har forsøkt å finne ut hvordan man avslutter Mobilsvartjenesten.
- Hvordan slår jeg av Mobilsvar – ønsker ikke å bli koblet over til mobilsvar.
MobilSvar-sidene ble oppdatert med informasjonen brukerne savnet etter hver delrapport Den hadde en positiv utvikling hver gang, og gikk fra å være undersøkelsens dårligste side til å bli den beste. Fra 97% Nei til 60% Ja.
Enkelt og gratis
Det finnes mange avanserte verktøy for brukerundersøkelser som man kan kjøpe, bl.a Questback og Omniture Survey. Men i disse tilfellene har vi laget systemet selv, ved bruk av kun HTML og javascript. Vi bruker da Omniture SiteCatalyst og Google Analytics til å analysere resultatene.
I undersøkelsens enkleste variant kan det eneste du spør om være:
1. Fikk du hjelp på siden?
2. Hvilken informasjon var du ute etter?
Det viktigste er å få vite Ja- og Nei-fordeling pr side, og ikke minst motta tilbakemeldingene i fritekst. Det er her du finner svarene.
Prosessen
- Sett opp undersøkelsen
- Identifiser problemsider ved å sammenligne andelene Ja og Nei
- Oppdaterer sidene med det brukerne ikke får hjelp til!
Deretter måler, analyserer og oppdaterer man igjen – og igjen.
4 kommentarer
Jørgen Dalen
22.03.2010 | 12:25
Bra artikkel – den mini-spørreundersøkelsen du har brukt er tett opptil det guru Jim Sterne kaller verdens beste survey – «Did you achieve your objective? If no, why not?»
En ting som ofte skjer i spørreundersøkelser på nett er at man kan få et litt polarisert utvalg, det er de som er mest fornøyd eller minst fornøyd som er motivert til å svare. Greit hvis det er mulige feil man skal fange opp, men man skal være litt forsiktig å bruke det som et et generelt mål på tilfredsheten blant brukerne.
Knut Skaarberg
22.03.2010 | 12:43
Det hadde vært interessant å vite noe om graden av samsvar mellom spørsmålene fra mini-spørreundersøkelsen og telefonhenvendelsene til kundesenteret. Finnes det f.eks. et segment med brukere som synes det er for skummelt å svare på en slik undersøkelse? Har de de samme spørsmålene?
Hadde det evt. vært en idé å kombinere en slik type undersøkelse med en funksjon av typen «Fant du ikke svar på det du lurte på? Skriv spørsmål og e-post adresse / tlfnr her, så sender vi deg svaret.»
Terje Riksaasen
22.03.2010 | 13:33
Artig at du nevner Jim Sterne, Jørgen. Var på konferanse med ham i 2005. Det var han som inspirerte meg til å lage undersøkelsen.
Jeg var også skeptisk til utvalget av de som kom til å svare på undersøkelsen, fryktet at det utelukkende skulle være de som ikke får hjelp. Men det viser seg at fordelingen mellom Ja og Nei som regel er ganske fornuftig. En god måte å få avdekket sammensetningen av respondentene, er å stille dem oppfølgingsspørsmål. Hvor ofte besøker du siten, hvorfor kom du hit, osv.
Men hovedfokuset når man jobber med tallene, bør ikke være den absolutte Ja-prosenten. Hovedfokus bør være sammenligningen av sidene ifht hverandre, og utvikling over tid. Den viser seg som regel en logisk sammenheng med innholdet på siden og ikke minst endringene som er gjort.
God ide å prøve ut alternative spørsmåls-formuleringer. Undersøkelsen kan da bli en del av Kontakt Oss-skjema.
Trackbacks
17.05.2012 | 23:38