Feedback og sosiale medier
Som ansatt i feedback management-selskapet QuestBack er jeg nok litt over gjennomsnittlig interessert i feedback og håndtering av tilbakemeldinger. Å få tilbakemeldinger er noe vi alle er opptatt av i større eller mindre grad – både som private og profesjonelle. Hvordan kan vi ellers utvikle og forbedre oss? Og det er så enkelt å finne ut av – bare spør!
Av Hope Mears, Online Marketing Manager QuestBack
Kundene dine føler seg ivaretatt
Salgsmøteevaluering, entry-evaluering, evaluering av produkter og tjenester, og exit-evaluering er med på å sikre løpende tilbakemeldinger om helt konkrete hendelser. Da er tiden inne for å gjøre noe med det og følge opp! Ta tak i tilbakemeldinger som utpeker seg spesielt i enten negativ eller positiv retning. Kommuniser med kunden, få mer informasjon, informer om at saken blir fulgt opp og vis resultatet av oppfølgingen. Sørg for at kunden sitter igjen med en følelse av å være viktig og at du tar ham på alvor. Dette er oppskriften enten relasjonen er leverandør/kunde, arbeidsgiver/ansatt, organisasjon/medlem eller offentlig etat/innbygger. I QuestBack kaller vi dette for Ask & ActTM.
Kringkastet feedback
De siste årene har det grodd frem en helt ny måte å gi feedback på. «Er du fornøyd, fortell det til alle dine venner, men er du misfornøyd, så fortell det til oss» er «so 20th century». Med dagens bruk av sosiale medier deler man sine opplevelser på en helt annet måte enn tidligere – både de gode og dårlige. Effekten av å dele erfaringer med vennene sine blir en helt annen når man beveger seg fra å snakke med noen på café eller sende en sms, til å dele inntrykk med 500 venner på Facebook eller 2000 followers på Twitter. Vår kontaktflate er større enn noen gang og våre meninger sprer seg som ringer i vannet.
Vær åpen, ydmyk og saklig
Det er viktig for bedrifter å forstå at dette er tilbakemeldinger på lik linje med undersøkelser eller evalueringer som er initiert av dem selv. Mange opplever nok usikkerhet rundt hvordan man skal håndtere alle disse tilbakemeldingene som «man ikke har bedt om». Men grunnprinsippene er de samme; Lytt, følg opp, kommuniser og informer om resultatet. Vær åpen, ydmyk, saklig – og ikke minst, takknemlig for at noen bruker tiden sin til å mene noe om deg. Dersom saken har dukket opp i offentlighet, så svar i offentlighet, men vurder fortløpende om saken tar en slik vending av det er mer hensiktsmessig å flytte kommunikasjonen over i en mer privat kanal.
Å inkludere tilbakemeldinger i sosiale medier i det systemet man allerede har for feedback management er ikke noen tryllekunst, men det krever en god lyttepost og en plan for hvordan det skal håndteres. Det er også en fordel om man har en løsning for å innhente og lagre tilbakemeldingene slik at man kan rapportere i etterkant.
Har dere en strategi i din bedrift for hvordan dere håndterer tilbakemeldinger i sosiale medier? Del gjerne!
5 kommentarer
Jørgen Helland
27.10.2010 | 10:29
Hei Hope og takk for jubileumsbidraget!
Jeg tenker at selv om sosiale medier er velegnet for å finne ut hva folk synes om bedriften, er de likevel basert på at folk ytrer seg. Og det er det ikke sikkert at de gjør. I mange tilfeller det jo nettopp slik at fraværet av ytringer er det mest talende med en persons forhold til en bedrift.
Når man i sosiale medier så spør om hva folk synes om deg, skal det litt til for at de faktisk svarer. Og der kommer mer strukturert bruk av feedback-mekanismer til sin rett.
Helena Makhotlova
27.10.2010 | 11:17
Jeg er helt enig med deg, Hope! Spesielt når du oppfordrer bedrifter til å «lytte, følge opp, kommunisere og informere om resultatet». Veldig mange organisasjoner bruker Twitter og Facebook for å respondere med formelle, automatiske svar som «vi setter pris på din henvendelse». De er ikke løsningsorienterte, de er ikke klare eller villige til å ha en dialog, og minst av alt er de forberedt til å kommunisere de faktiske endringene som toveis kommunikasjon fører til.
Det nye infomasjonssamfunnet vi lever i idag, med det du kaller for kringkastet feedback fra alle om alle, representerer et helt nytt paradigme i relasjonen mellom en bedrift og markedet. Det tar tid å åpne opp, begynne å bruke egen genuin stemme og forstå at konsekvensene av mangel på en stemme kan bli rett og slett for alvorlige, og til og med fatale på lang sikt.
Hope Mears
27.10.2010 | 16:46
Takk for gode innspill!
Du har helt rett, Jørgen, viktig å presisere at feedback i sosiale medier må sees på som én del av en bedrifts løpende aktiviteter på feedback management – ikke den eneste. Nettopp fordi sosiale medier er basert på at enkeltpersonene tar initiativet (eller lar være) til kommunikasjonen. Bedriften bør sitte i førersetet og legge til rette for prosessbasert feedback. Ikke vent til den årlige kundeundersøkelsen med å be om tilbakemelding. Spør når kunden ønsker å svare – nemlig rett etter at de har hatt kontakt og opplevelsen er friskt i minne. Slik kan bedriften løpende gjøre forbedringer basert på tilbakemeldingene de får.
Helena tar også opp et veldig viktig poeng – nemlig at feedback handler om dialog. I det øyeblikket bedriften har lagt til rette for feedback – for eksempel ved å sende ut en spørreundersøkelse eller opprette en Facebook-side – og noen har tatt seg tid til å gi en tilbakemelding, så opprettes det en psykologisk kontrakt. En forventning om at tilbakemeldingen blir hørt, tatt seriøst og fulgt opp. Og det skulle jo bare mangle!
I QuestBack jobber vi nå med å finne vår ”stemme” i sosiale medier. Foreløpig er vi nok bare en del av koret, men vi har ambisjoner om å bli solist
Trackbacks
18.05.2012 | 00:05