Mads StorvikKunder kan være noe herk innimellom. Hvorfor hører vi ikke alltid på de gode rådene fra en kunnskapsrik konsulent?

Av Mads Storvik i Posten Norge AS

Jeg er helt sikker på at alle i Halogen en eller annen gang har revet seg i håret over en umulig kunde. Og ja, jeg er klar over at vi kan være noen vanskelige dyr.

Jeg jobber i en bedrift med over 20.000 ansatte. Du kan selv tenke deg hvor mange som føler et behov for å mene noe om alt fra internettsider til bruk av sosiale medier.

Ting tar tid

For en bedrift med 60 ansatte er det kort vei fra idé til produkt. Jo flere hoder jo lengre tid tar det å komme i mål med en prosess. Kanskje er kundekontakten din skjønt enig i hvordan prosessen skal foregå og hvordan fremdriftsplanen skal være. Men så sprekker tidsplanen gang etter gang.

Beslutningsvegring

Har du ventet på en beslutning fra kunden noen gang og blitt lovet en tilbakemelding innen en gitt dato? Og så skjer det ikke noe når datoen er der. Heller ikke dagen etter. Og du har et annet oppdrag som skal kjøres parallelt.

Internt fokus

Sånn gjør vi det her. Dette er våre retningslinjer. Det er ikke rom for å tenke veldig nytt. Fokuset er internt. For å please organisasjonen. Ikke nødvendigvis brukeren.

For lite tid

Kunden har ikke tid til deg. Han forventer at du skal gjøre alt. Intern informasjon, forankring, lete opp folk som skal jobbe med prosjektet osv.  Mandatet er utydelig, rollene uklare og kravene urealistiske.

Smiler ikke

Du kommer og går hver eneste dag uten at de som arbeider hos kunden legger merke til deg eller gir deg så mye som et smil.

Forankringshelvete

Når du tror at saken er opp og avgjort dukker det opp en avdeling som ikke har fått sagt sitt i saken. Det oppstår konflikter mellom interne krefter. Og så er det påan igjen med nye runder for å komme i mål. Og attpåtil endrer premissene seg for deg som leverandør.

Politikk

I store organisasjoner er det mange hensyn å ta. Det er mye politikk og uskrevne regler som gjelder. Det kan bli et minste felles multiplum for å komme i mål.

Vet best selv

Kunden har brukt masse penger på deg, men finner ut at han ikke skal bruke dine gode råd likevel. For egentlig vet han best selv, selv om du synes han mangler kompetanse.

Godt innspill, men det går ikke

Vi ser at dette hadde vært den beste løsningen, men det går ikke likevel. Det er ikke sånn vi gjør det hos oss. Dette er for vågalt.

Mange å forholde seg til

I den tredje workshopen kommer det folk som ikke var til stede i de to første og du må begynne på nytt igjen for å forklare tanken bak prosjektet.

Huff, kundene kan være vriene. Vi er klar over det. Men vit at vi ønsker deg vel og er takknemlig for den kunnskapen og kompetansen du bringer inn. Det er en utfordring å jobbe med store bedrifter. Uansett hvor gode råd du kommer med.

Halogen har mennesker som er dyktig til å manøvrere i dette landskapet. Selv om jeg vet at dere banker hodet i veggen når kunden ikke ser dere.

Til lykke med 10-årsjubileet og del gjerne med oss hva slags frustrasjoner kundene gir.