Tjenestedesign får sitt gjennombrudd #Trender 2011

Av 03.12.2010

2

Horrible digitale løsninger har heldigvis blitt mindre vanlig. Nå skyldes brukernes frustrasjoner ofte manglende sammenheng mellom selve produktet eller tjenesten og alt annet rundt som også er med å påvirke brukeropplevelsen. Tjenestedesign er et buzzword som har lidd av et «define the damn thing»-syndrom som er typisk for nye fagfelt. Nå tror vi det blir en helt nødvendig del av verktøykassa til alle som ønsker å snekre virkelig gode brukeropplevelser.

Hvis produktet var en tjeneste

BankID er best når det virker. Ta en kaffe og prøv igjen.

Tjenestedesign er foreløpig mer en metodikk enn en egen profesjon, selv om det er gode firmaer som har spesialisert seg på det i en årrekke. Ved å vri tankegangen fra enkeltprodukter til sammenhengende tjenester blir det lettere å strømlinjeforme hele brukeropplevelsen.

Når den lekre dingsen fra nettbutikken kommer på døra i verdens tristeste pappeske, en uke for seint, har man allerede kommet skjevt ut. Og når Billettservice sitt nettsted går ned i knestående hver gang det slippes billetter til populære arrangementer, hjelper det lite at det går som smurt 99% av tiden. Produkter og tjenester eksisterer ikke i vakuum, og når man jobber med design er det lett å overse at mye av brukeropplevelsen ligger utenfor selve skjermen. Både kjøpssituasjonen, selve bruken, oppfølging og kundeservice er vesentlige aspekter av hvordan kundene dine lever med det du lager.

Har techcrowden sovet i timen?

Digitale hoder ligger ofte i forkant av utviklingen, men innenfor tjenestedesign henger de seriøst etter. Tradisjonelle (og «dølle») bransjer som reiseliv og hotell har tjenesteperspektivet i ryggraden og vært flinkere til å integrere digitale flater inn i sine tjenestekonsepter, istedet for stirre seg blind på nye gadgets. Tjenestedesign har mer eller mindre bevisst blitt utøvd i evigheter, men det virker som det må læres om igjen hver gang et nytt medium oppstår – eller når nye grupper blir nødt til å forholde seg til det.

Faglig stolthet

Forbrukere må forholde seg til flere kanaler og medier enn før. Designere, på sin side, har ofte et favorittmedium. Kanskje er det faglig stolthet som gjør at mange blir ved sin lest. Design av fysiske produkter har i tillegg hatt høyere status enn utforming av tjenester. Det er egentlig litt uheldig, når man tenker på at 70% av arbeidsstokken i Norge jobber innen tjenesteytende næringer. Her er det god plass og muligheter både for bissniss og nye guruer.

Akademia går foran

Tjenestedesign kan også kobles til trenden med å bruke designprosesser for å løse problemer som vanligvis ikke forbindes med design, som knuffing på utesteder og forsøpling av byområder. Designretningen åpner derfor opp for andre perspektiver (og fagmiljøer) enn de som tradisjonelt har jobbet med brukeropplevelse. Og det er bra! Her har akademiske miljøer naturlig nok vært en sterk pådriver. The service design network – først etablert i akademiske kretser – begynner å få momentum, og her hjemme er Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo et lysende eksempel på en akademisk institusjon som også har utviklet verktøy som kan brukes kommersielt (AT-ONE-metoden).

Skinndebatt eller deathmatch

Det å ha ansvar for «helheten» blir fort synonymt med å sitte i førersetet i prosjekter. Det er derfor ikke rart at det har pågått et opphetet ordskifte rundt tjenestedesign-begrepet. Vi vet ikke om utsagnet «I think any distinction that you could draw between service design and user experience is purely academic» (Jesse James Garrett) er representativt for UX-miljøet, men det fikk i hvert fall Jeff Howard til å tenne på pluggene i blogginnlegget Rock Stars Need Not Apply. Uansett er det vanskelig ikke å få en massiv deja vù av den evinnelige interaksjonsdesign/informasjonsarkitektur-debatten, som det virker som stilnet mer fordi folk gikk lei enn at man fant noen veldig entydige grensedragninger.

Om UX vs tjenestedesign er en skinndebatt eller en deathmach gjenstår å se, men det er paradoksalt hvis de som skal ivareta «helheten» prøver å ekskludere andre tilnærminger på denne måten. Er det en totalopplevelse man jobber for å lage, bør de involverte fagmiljøene ha et felles mål å jobbe mot. Uansett om man kaller det en tankegang, et fagfelt, en metodikk, en filosofi eller «same shit, new wrapping» bør det være liten tvil om at tjenestedesign er sårt tiltrengt.

Hvorfor?: Stadig flere blir eksponert for løsninger som har tatt tjenestedesign på alvor, og det at digitale løsninger nå er integrert i livene våre fremfor bare å være noe vi bruker isolert sett, blir det tvingende nødvendig å designe for hele brukskonteksten. Snart jobber 3/4 av den norske arbeidsstokken i tjenesteytende bransjer, bedrifter er til stede i stadig nye kanaler – det handler ikke lenger om «hva skal vi bruke sosiale medier til», men å la de nye kanalene finne en veldefinert plass blant berøringspunktene mot brukerne. Smoothe tjenester betyr ofte (om ikke nødvendigvis) effektiv ressursbruk – her kan både penger og miljø spares. Vi ser stadig flere oppstartsbedrifter som spesialiserer seg på tjenestedesign, også i Norge.

Hvorfor ikke?: Et holistisk blikk på alt som ligger omkring kan risikere å gjøre fokuset på kjerneproduktet uklar. Hvor skal man trekke grensen for hva man skal forholde seg til? Å lage en velfungerende kanalstrategi er fortsatt en veldig krevende oppgave som få behersker. Vi forventer også en profesjonskamp her – hvem er egentlig ekspertene innen dette tverrfaglige feltet? Det hele kan ende med akademisk kverulering som blir en turnoff for de mer praktisk orienterte. Og er det ikke uansett dette vi har gjort hele tiden – at det bare er snakk om gode eller dårlige produkter og tjenester?

Jørgen D. og Kristian P.

Innlegg

2 Kommentarer

  1. Hei, har blogget et innlegg om prinsipper for tjenestedesign av offentlig “nettsteder” her: http://blogg.regjeringen.no/webbyraakratene/2012/tjenestedesign-prinsipper/ og er takknemlig for gode eksempler.

    Mye av disse prinsippene er hentet fra startup miljøet, men de er gode prinsipper som kan brukes ved utvikling av tjenester.

Trackbacks og Pings:

  1. Tweets that mention Tjenestedesign får sitt gjennombrudd #Trender 2011 -- Topsy.com - 03.12.2010

    [...] This post was mentioned on Twitter by Halogen AS, Jonas Bohlin, Håvard Arntsen, Jørgen Dalen, Morten Myrstad and others. Morten Myrstad said: Tjenestedesign får sitt gjennombrudd #Trender 2011 – http://bit.ly/gU6PdH [...]

Leave a Reply

*

Text formatting is available via select HTML. <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>