De fleste har fått med seg at SAS har ansatt ny fanebærer for sosiale medier. Head of Social Media, Christian Kamhaug, har markert seg med to stunts allerede: en lovnad om å få SAS-logoen tatovert på kroppen når selskapet bikker 100000 tilhengere på Facebook, og en konkurranse på samme facebookside som varte i litt over et døgn før den ble stoppet. Er dette veien å gå for kjente merkevarer i tiden framover?
Ektefølt entusiasme
Kamhaug får oppmerksomhet rundt seg selv og SAS’ arbeid med Facebook fra oss som har radaren innstilt på sosiale medier-luftrommet og han får kommunisert at Facebook er viktig. Gjennom hans iherdige twitring og blogging formidler han en også entusiastisk glede over å jobbe for selskapet. Det skulle nesten bare mangle at han får logoen foreviget på kroppen.
I den usynlige jungelen av folk som jobber med sosiale medier på kundesiden er det godt å se noen formidle entusiasme på en så ektefølt måte. En kontrast er twitterstrømmen til Aker Solutions som har en svært personlig og morsom framtoning uten et eneste ansikt å knytte den til.
Person vs. merkevare
Bransjefokus på en person er en sti Steinar Olsen i Stormberg har gått opp allerede. Men jeg føler meg likevel ikke overbevist om at denne taktikken er den aller beste for en bedrift av SAS kaliber. For Stormberg og SAS skiller seg fundamentalt fra hverandre. Der Stormberg er en ung utfordrer med kultur som er sterkt preget av gründeren Olsen, er SAS en gammel bulldoser som de siste årene har gått gjennom store endringer. Deres kommunikasjonskultur er fundert på helt andre verdier enn Stormbergs.
Steinar Olsen er på mange måter Stormbergs mest synlige merkevare – skal Kamhaug være det samme for SAS? For opinionsdannere i sosiale medier som meg (jeg liker å smigre meg selv på onsdager) har han i det minste begynt vandringen på den stien.
Overraskelser som kommunikasjonstaktikk
Jeg synes det blir litt skummelt når Kamhaug gjør slike stunts uten å ha det som en del av en litt bredere taktikk. Til Kampanje sier Kamhaug at planene for 2011 ikke er lagt, men at de har flere kampanjer på gang og at de skal fortsette å overraske. Hvordan henger det sammen med SAS kommunikasjon- og virksomhetsstrategi? Er hans framtoning gjort uten strategisk forankring?
At han overrasker med å love bort en tatovering er helt sikkert, men «overraskelser» er vel ikke det man først og fremst forbinder med SAS. Tradisjonelt sett er nemlig fraværet av overraskelser en grunn for å velge SAS.
Og publikums forhold til SAS Facebookside er først og fremst grunnlagt på nytte og service – ikke overraskende opplevelser.
Overraskende nybegynnerfeil
Jeg tviler på at det i SAS verdiformuleringer står «overraskende» på samme liste som «kunderettet» og det alltid tilstedeværende «dynamisk» (jeg vet altså ikke hvilke verdier SAS har satt seg). En virkelig stor overraskelse blir det derfor når SAS lager en konkurranse på Facebook som bryter med retningslinjene:
Selv om jeg har tro på at alle må prøve å feile litt i sosiale medier er dette et klassisk tilfelle på «Hopp uti». Det er ingen krise at konkurransen blir stoppet, de får ikke siden stengt eller mister tilhengere (som ironisk nok hadde gjort Kamhaugs tatoveringstunt ekstra spennende).
Men det skaper et negativt lys rundt en satsing, spesielt internt. Det er en nybegynnerfeil og hvis man skal skape endringer i organisasjonskulturen må man satse på læring via suksess. Nå kan man jo alltid argumentere for at dette er «viktig læring» for SAS, og at de har nok lært seg å lese reglementet eller ta kontakt med Facebook for å avsjekke om dette er ok til neste gang, men det burde vært unngått.
Dessuten burde Kamhaug vite bedre enn å bruke selskapets offisielle side til å skaffe seg et tatoveringsalibi for kona. «Hundre tusen nordmenn tar ikke feil, kjære. Jeg skal ha tættis!»:-)
Tro mot verdier
I tiden framover kommer vi til å se mange eksempler på bedrifter som prøver seg fram i sosiale medier. Og det på mer og mer ambisiøse konsepter og tiltak. Jeg håper virkelig at SAS lykkes da de ser ut til å ville gå i bresjen. Dessuten trenger norske flypassasjerer et selvsikkert SAS på Facebook.
Skal Kamhaug lykkes med å forvalte merkevaren SAS i sosiale medier må han på spille på verdiene knyttet til SAS stolthet som servicebedrift. For service i sosiale medier er det helt åpenbart at skal lykkes for et flyselskap. Askeskyen beviste det og SAS har alle forutsetninger for å lykkes med service
Jeg håper at bedriftene først og fremst ser på hva de har av verdigrunnlag når legger strategier og taktikker for tilstedeværelse i sosiale medier. «Nye kanaler» trenger ikke å bety «ny kommunikasjon».
Hans-Petter Nygå...
Edgar Valdmanis
Anne Sofie
Eivind Savio
Gretelill Svendsen
Line H. Kamhaug
02.02.2011 kl 13:39
Som lillesøster til nevnt person i denne artikkelen kan jeg jo ikke la være å stå på min brors side og forsvare, selv om jeg er litt inhabil. Jeg synes uansett at det er spennende aktiviteter fra SAS i den sosiale media-verdenen den siste tiden, selv om noen stunts kan være litt mer personlige enn hva SAS konsernet fremstår med ellers. Men kanskje er det akkurat det SAS trenger i dagens samfunn – å være litt mer løs i snippen og litt mer personlig? You go, bro’!
Christian Kamhaug
02.02.2011 kl 14:25
Siden du ikke kontaktet oss f.eks. på Twitter før du skrev, så skal jeg svare her og nå.
La meg starte med «Up for Grabs» som var en småmorsom, enkel og billig ide til en Facebook-konkurranse. Den var opprinnelig tenkt å kjøre i julen, men med snøkaoset i Europa hadde vi mer enn nok med å hjelpe våre (og andres) passasjerer med å komme seg hjem. At den brøt med Facebooks til dels ugjennomtrengelige regler for konkurranser og at den ble stengt etter ca 10 timer, ja det får vi ta på kappen for læring. Det var første gangen vi gjorde en kampanje på Facebook.
Fra vi offisielt gikk på Facebook i januar 2010 til i dag har vi fått ca 50.000 nye followers/fans/likes (whatever) helt organisk, ved at vi har vært til stede, vi har gitt kunder en grunn til å følge oss på Facebook og vi har gitt verdi. Vi har vært tro mot være kjerneverdier; Consideration, Reliability, Value creation og Openness.
De reaksjonene vi fikk på konkurransen var overveienede positive – selv etter at den ble stoppet (hvordan forfatteren kan vite hvilke reaksjoner vi hadde internt er jeg overrasket over – da vet han mere enn meg). For mange var det et bevis på at selv om SAS dessverre har et image fra gammelt av om å være gammeldags, lite innovativt og snobbete, så er det i ferd med å snu. SAS er på offensiven, og som vår nye sjef sa i Aftenposten i dag – det er slutt på å gi noe gratis til konkurrentene.
Den offensive strategien vi har reflekteres også i sosiale medier. Vi var aktive på sosiale medier før noen andre norske flyselskaper, og vi fikk nylig pris av bransjeorganisasjonen HSMAI for beste bruk av sosiale medier i norsk reiseliv for vår håndtering av askestansen i april 2010.
I 2010 fikk vi etablert oss med en veldig god kundetjeneste på Facebook. Vi følger opp vår wall hver dag fra 8-22 (og ofte utenfor «åpningstiden» også) med et mål om at alle henvendelser skal besvares og det innen en time. I 2011 har vi en del andre ting vi skal fokusere på.
Når du tolker min uttalelse til Kampanje som at vi ikke har noen strategi for 2011 så stemmer ikke det. Vi HAR en social media strategi, og den er i ferd med å oppdateres (husk, jeg fikk denne jobben 1. desember og i desember ble vi dessverre nødt til å fokusere på operative i stedet for strategiske ting), men den er ikke ferdig. Vi vet hva vi vil, vi har kartet men vi har ikke lagt opp reiseruten ennå (det holder ikke med Google Maps).
Når jeg sier vi skal overraske så tror jeg det er noe våre kunder – om de møter oss på Facebook, i loungen, i check-in eller ombord setter pris på. Der vi ikke skal overraske er det på de grunnleggende leveransene – men vi har mange touch-points der vi kan gjøre ting som man kanskje ikke hadde ventet seg fra oss
Når jeg sier jeg skal tatovere SAS-logoen om vi får 100.000 fans er det mer et veddemål enn SAS strategi for sosiale medier. 100.000 eller 60.000 eller 5.000.0000 er et tall – og ja, det skapte overskrifter og oppmerksomhet om en satsning som er veldig viktig for en servicebedrift som SAS – men det viktigste er kvalitet og ikke kvantitet. I dag var vi rett under 60.000 fans, og vi har en veldig aktiv base å jobbe med. Vi har mange kundehenvendelser, vi svarer på overraskende mange henvendelser, noe som både sparer de andre kanalene (primært telefon), det er med på å få frem våre produktfordeler og det er med på å drive trafikk til våre sider (legg merke til hvordan vi svarer), og vår egen kommunikasjon i sosiale medier er med å å fremme merkevaren SAS og de produktfordeler vi har i forhold til konkurrentene. Vi vil heller ha 60.000 fans som bryr seg – enn 100.000 der halvparten bryr seg
Både jeg og mine kolleger er stolte av å jobbe i SAS – i en periode var det vanskelig for mange. Men, nå er vi der igjen der folk ikke er flaue for å sitte på Flytoget i uniformen sin, eller vi i adminstrative funksjoner stolt har en liten SAS-pin på jakkeslaget. Vi jobber også med – og dette tror jeg du har lagt merke til om du har fulgt med på vår Facebook-side og i vår markedskommunikasjon – med å snu bildet av SAS som trauste, gammeldagse, trege og snobbete. Vi har fremdeles kjernevideriene som går på åpenhet, verdi for kunden, omtenksomhet og at du kan stole på oss – men vi legger til noen elementer. Vi har kastet snobberiet på båten – SAS sponser ikke lenger golf og opera f.eks. – og vi har tatt frem glimtet i øyet, folksy & charming kaller vi det. Og, vi har startet i sosiale medier. Vi kan ikke – og det er du sikkert helt enig i – kommunisere på samme måte til våre «fans» på Facebook som vi gjør til våre eiere gjennom børsmeldinger og vise versa. Vi SKAL gi av oss selv og vi skal være vennlige og til dels personlige og vi skal ha lov til å være selvsikre. SAS er ikke noe ansiktsløs brand, med en servicebedrift bestående av 12.000 individer som hver dag gjør sitt beste for å få våre kunder sikkert frem og det på tid og i komfort. Legg merke til at vi ikke kun har en SAS-logo som som vårt profil-bilde, men en av våre ansatte med logoen, og at alle innlegg på vår Facebook-side signeres av den som har svart.
Med den tanken i hodet, og med et sterkt ønske om at flere enn vi skal oppdage at dagens SAS ikke er det gamle SAS, så står jeg fast ved at får vi 100.000 fans på Facebook i 2011 skal jeg virkelig «live the brand» og bli merket for livet – og jeg skal tilogmed komme med alternativer for plassering som de 100.000 skal kunne stemme over.
Men, om jeg får en SAS-tættis eller ikke er ikke det viktige, det som er viktig er at SAS som selskap har valgt og står for at vi skal være aktive i sosiale medier og vi skal lytte og vi skal komme ut med våre historier og vårt budskap på en folkelig og sjarmerende måte, med varme og selvtillit.
Aleksander Aas
02.02.2011 kl 14:35
Personlig tror jeg det handler om å finne en balanse mellom personene bak og selskapet det dreier seg om. Dette handler mye om hvordan personer oppfatter kommunikasjonen bedriften gjør samt hvordan bedriften ønsker å kommunisere.
Ønsker du å bli oppfattet som en åpen bedrift tror jeg det er enklere dersom det finnes ansikter å koble kommunikasjonen med. Trikset her er dog å finne en balansegang. Kommunikasjonen må være klar og tydelig, noe som bare blir viktigere dersom det er flere personer som kommuniserer for samme bedrift.
Personlig liker jeg stilen til Chess på Facebook (http://www.facebook.com/chess.no) der de signerer med Mvh Silje og L!nn. Spesielt godt liker jeg bruken av ! som i for Linn, det viser initiativ og moro, en følelse jeg umiddelbart etter kobler med Chess og ikke Silje eller Linn. Det er en bedrift, men jeg føler fortsatt det er mennesker bak selv om jeg ikke føler noe behov for å bli bestevenner med de.
Jeg er kjempe imponert over jobben Steinar har gjort i sosiale medier i Norge, ikke bare for egent merke, men også for å fremheve «disiplinen». Derimot føler jeg fortsatt for å kjøpe Helly Hansen ovenfor Stormberg. Dette fordi de rett og slett treffer meg bedre med sin måte å kommunisere på. Jeg føler meg tøffere med HH som er på jordomseiling enn Steinar som er på fjelltur med barna. Kanskje det er grenser på hvor tett vi ønsker å komme på en bedrift/person vi ikke egentlig kjenner?
Ellers er det også viktig å huske at folk flest bor i Kina og dermed er svært forskjellige. Noen liker å skrike på den store slemme bedriften, andre derimot er villige til å gå mye lenger dersom de kjenner noen på «innsiden» enten dette er sosiale medie nisser som meg eller andre.
Som det avsluttes med her handler alt om å handle i tråd med sine verdier.
Jørgen Helland
02.02.2011 kl 15:51
Takk for informerende kommentar, Christian. Og takk for at du gjorde diskusjonen personlig, Line. Det blir ikke mer personlig enn blodlinje:-)
Jeg har fått med meg SAS sitt sterke servicepreg på Facebook. Det er en nyttig side for flyreisende og jeg håper dere fortsetter på samme (rulle)bane i tiden som kommer. Jeg håper dere kommer tilbake med konkrete tall på besparelser på telefonhenvendelser, kundetilfredshet etc. Det er noe mange kan lære av. Jeg er for øvrig veldig glad for at du understreker viktigheten av kvaliteten på tilhengerskaren, ikke at selve antallet er så viktig.
Når det gjelder konkurransen er jeg av den oppfatning at velkjente bedrifter bør unngå å lage konkurranser som strider med retningslinjene. De er ikke ugjennomtrengelige og det er fullt mulig å kontakte Facebook eller andre ressurspersoner for å spørre om det dere tenker å gjøre er ok.
Når jeg snakker om «negativt lys – spesielt internt» ser jeg at jeg kunne vært mer presis. Det jeg mente var at det ofte fører til negativt lys. Kanskje dine kollegaer og ledere synes det er helt greit å få en konkurranse stengt, det vet jeg ingenting om og det var en dårlig formulering. Poenget mitt er at mange av oss jobber med å endre enkelte holdninger og verdier i bedriftene vi jobber. Da må vi være ekstra påpasselige med hva vi velger å prøve på og hvordan organisasjonen takler at vi feiler.
@Alexander: Ja, innlegget var tenkt å illustrere denne balansen og stille spørsmål til forholdet mellom den personlige merkevaren og selskapets merkevare. I mange tilfeller er Living the brand en svært god grunntanke, men det kan også slå feil ut. I Olsens tilfelle er det lite som tyder på det siste, men man kan jo stille seg spørsmålet om Stormberg selger mer turtøy som følge av hans satsing.
Frank Budimir
03.02.2011 kl 11:11
Absolutt en spennende artikkel og bedre ble den med litt debatt på siden, et godt bevis på noe av det mer spennende med sosiale medier; tilgjengelighet og dialog.
Selv synes jeg dere begge er med på å underbygge påstanden om at sosiale medier og bruken av det (kanskje spesielt i et forretnings-perspektiv, fortsatt er i startfasen. Vi finner liksom ut av det mens vi går og da er vi nødt til å snuble litt en gang i blant.
Det er fort gjort å tråkke over linjen mellom personlig og privat i de nye mediene, noen ganger fungerer det, andre ganger ikke. Noen sterke meninger om SAS og Kamhaugs profil og satsing på Facebook, har jeg ikke. Men jeg registrerer at de prøver seg frem med en noe nyere profil og det berømmer jeg de for. Tiden får vise om «form og farge» endrer seg litt over tid.
Artig at både SAS og Stormberg blir brukt som eksempler i artikkelen. For en tid tilbake dukket det opp en tweet fra Steinar Olsen. Jeg husker ikke alle detaljene, men kjernen var at Olsen ikke var fornøyd med servicen på en av flightene til SAS. Han hadde fått avslag på sin forespørsel om et glass vann og luftet sin misnøye om dette på Twitter.
Jeg er helt for ‘empowering the customers’ gjennom nettverk og sosiale media, men i nevnte tilfelle, er i hvertfall jeg usikker på hvem som kom dårligst ut. Storm i et vannglass, var det første som slo meg.
Å knytte person og merkevare tett sammen kan være genialt. Og det kan være mindre genialt. Det fungerer for Stormberg, men jeg innbiller meg at det er litt annerledes for SAS.
Uansett, dette var innlegg jeg hadde stor glede av.
Gunnar Ekjord
03.02.2011 kl 22:25
En liten digresjon til saken: SAS (og Norwegian) fikk mye skryt for bruken av sosiale medier, og da vel først og fremst Facebook, under askestansen. For charterselskapene har Egypt-uroen gitt mange av de samme utfordringene.
Egypt-uroen fikk en topp for mange nordmenn sist søndag, da UD gikk ut og frarådet nordmenn fra reise til og opphold i Egypt. Jeg jobber i charterselskapet Solia, hvor jeg blant annet har ansvaret for Facebook-sidene til Solia. Det tok ikke lang tid etter UDs reiserådendring før det kom en god del spørsmål. Heldigvis var jeg hjemme, og hadde tid til å svare på spørsmålene som kom. Fordi jeg har jobbet i charterbransjen i en del år har jeg nok kunnskaper til å svare brukerne på spørsmålene de stilte.
Av nysgjerrighet gikk jeg inn på Facebook-sidene til de største charterselskapene. Der var det mange spørsmål fra brukerne, men veldig få svar fra selskapene.
Hvorfor brukte ikke de store selskapene Facebook mer aktivt?
Jeg gjetter at de som har ansvaret for Facebook-sidene til de store selskapene er relativt unge, og muligens jobber de kun med sosiale medier. Kan det være at de ikke ante hva de skulle svare, og måtte få godkjennelse fra ulike ledere på alt de skulle legge ut.
Er det en fare for større selskaper (SAS ikke medregnet!) at man overlate for mye av sosiale medier, og da først og fremst Facebook, til unge sosiale medier-eksperter?
Tenk hvordan situasjonen vil være om vi skulle få en ny Tsunami lik Asia-tsunamien i 2004. Hvordan vil reiselivet bruke Facebook, og – ikke minst – hvem skal (ideelt sett) besvare alle spørsmål som kommer, og hvem vil i praksis gjøre det?
Christian Kamhaug
03.02.2011 kl 22:53
Hei Gunnar.
Det som er kanskje hakket værre enn å gi ansvaret for kontakten i sosiale medier til en «social media guru» på 22 som du advarer mot, er det jeg ser en del bedrifter gjør – nemlig å sette ut drift av Facebook og Twitter til eksterne bedrifter, som kommunikasjonsbyråer. Da er du virkelig ute og sykler på tynn is. Ikke bare har du da å gjøre med folk som ikke kjenner din bedrift og ditt produkt så godt, og i tillegg går de hjem kl 15:30(se f.eks. #Ruters Twitter-konto som stenger hver dag kl 15:30 – omtent samtidig med at kundene deres er ute på farten i rushen)
For vår del i SAS har vi satt vår support-avdelng (du husker kanskje Globalsupport fra din tid i «Bolaget»,Gunnar?) i Sverige som er på jobb hver dag fra 8-22, til å svare på henvendelser på Facebook. Dette er dyktige folk som kjenner selskapet og produktet godt. De kan litt om det aller meste, og om de ikke vet svaret selv så vet de vanligvis hvem de skal snakke med for å få svaret. I de aller fleste tilfelle får kundene svar i løpet av en time
Jørgen Helland
04.02.2011 kl 09:24
@Frank: Takk for flott kommentar. Storm-i-et-vannglass-syndromet ser vi mange eksempler på når for tiden. Det skyldes først og fremst manglende forståelse hos journalister og kommunikasjonsfolk som trekker ord og setninger ut av resonnementer og overdriver betydningen av dem. Stormberg vs. SAS var et eksempel. «Jævla bønder» er et annet eksempel. Men dette er virkeligheten selskaper og personer i framskutte posisjoner må forholde seg til. Pressen følger med og utviser ofte manglende forståelse for dynamikken i sosiale medier. Viktig poeng!
@Gunnar og Christian: Veldig viktig poeng dere tar fram her. Det er sjelden god taktikk å bruke spillere som er lite motivert, har liten forståelse for bedriftens verdier og liten kjennskap til bedriftens kommunikasjon andre steder enn gjennom sosiale medier. Dette gjelder både i tilfellet med å ansette unge mennesker med mye kunnskap om sosiale medier og å bruke byråer til å håndtere dialogen for dem. Begge to kan være katastrofale. Et godt eksempel på det første antar vi er Nestlé (http://coltpr.no/?s=nestle) som gikk på en skikkelig smell.
Jeg tror den lettvinte løsningen dere skissere skyldes at de fleste bedrifter har en kultur for kommunikasjon bygger på et par sentrale elementer:
1. Kommunikasjon er noe vi kjøper fra reklame- eller PR-byråer.
2. Kundeservice, salg og support regner vi ikke for kommunikasjon.
Disse to tingene gjør at noen bedrifter i dag viser liten vilje til å gjøre strukturelle og kompetansemessige endringer blant de «vanlig» ansatte. Brit Staktson illustrerte det godt på Oslo Facebook Event i går: hun hadde vært gjennom en prosess i ’95 der de hadde en lang diskusjon om hvem som skulle få en e-postadresse. De trodde at de kom til å bruke hele dagen på å skrive e-poster. Men etter en stund med «e-post-time» fra 10 til 11 på formiddagen forstod de at alle burde ha e-post og alle burde kunne skrive e-post når de ville. Praksisen endret seg og det kommer det til å gjøre med sosiale medier også. Spørsmålet er bare om bedriftene klarer å gjennomføre endringene i takt med markedet.
Sophie Frisholm
10.02.2011 kl 12:25
Takk for spennende innlegg, med mange ulike synsvinkler!
Først vil jeg svare @Ekjord som svarer fra Solia. Når du nevner de største charterselskapene går jeg ut i fra at du var inne på Ving sine Facebook sider også, da vi er Norges største reisearrangør også på Facebook;). Men fra spøk til alvor.. Antagelser og fakta er to veldig forskjellige ting i dette tilfellet. Men siden du nevner det, vil jeg gjerne påpeke hvordan vi jobber med besvarelser av spørsmål på vår Facebookside. Hele vår salgsavdeling som også svarer på e-post, telefon og chat svarer også på Facebook 6 dager i uken. Hvor mange år med kompetanse som sitter der er det unødvendig å påpeke. Ving satt online hele helgen (inkludert søndagen) Egyptsaken startet for å besvare spørsmål også i sosiale medier. Men for å være sikker på at all informasjon var helt korrekt henviste vi alle inn på ving.no sin informasjonsside som ble oppdatert jevnlig da all informasjon ikke behøver å skrives flere ganger så lenge den er lett tilgjengelig fra Facebooksiden vår. Vi er stolte av våre store og aktive gruppe. Selvfølgelig er det bedre med en liten og aktiv gruppe, enn en stor og uinteressert. Men i vårt tilfelle har vi en stor og aktiv gruppe. Så vi jobber videre med å engasjere og å vokse.
Når det gjelder hvor unge de som sitter og har ansvaret for sosiale medier er, syntes jeg hver bedrift må se på hva som passer dem, og deres «tone» ut. Vil si at det viktigste er hvor kompetente de er på sosiale medier, OG bedriftens kommunikasjonsstrategi og mål. Sammen med ledelsen må de finne ut hvordan kommunikasjonen skal være. Når det gjelder å leie inn kommunikasjonsbyråer for å gjøre jobben, burde det være et ikke-tema. Hadde du gitt ansvaret til en som ikke kjenner deg til å oppdatere din egne personlige facebookkonto?
Når det gjelder SAS, så har vel de fleste gjort sine overtredelser i konkurransesammenheng, Ving inkludert, men med god kommunikasjon med Facebook har vi holdt oss på den riktige side av loven etterpå. Det må SAS også. Vi har lagt opp en strategi for sosiale medier i 2011, men det som er fint med sosiale medier er at den for det meste ikke behøver å hakkes i stein. Nye muligheter dukker opp, og overrasker som @Kamhaug nevner, er nok ikke overraskelser i den betydningen @Helland her nevner. Vi har overraskelser vi og, men det betyr ikke at flyene våre ikke kommer seg til Syden! mvh Sophie
Janne T Berglund
15.02.2011 kl 23:20
Spennende og engasjerende innlegg
Og takk for at du bringer spørsmålet om åpningstider på banen, @Kamhaug. Vi har selv gått både en og to runder på dette internt her i Ruter, og selvfølgelig sett litt på hva andre gjør. Har notert meg at bedrifter som tidligere hadde satt inn åpningstider nå har tatt det bort igjen. Hva er egentlig fasiten? Er det noe riktig eller gal måte å gjøre dette på, eller er det rom for å la det være opptil hver bedrift å løse dette i henhold til sine ressurser og sin multikanal miks? Andre kanaler er kanskje åpne når noen stenger…
Som vi dog ser det så forventes mer eller mindre at man er tilgjengelig på Facebook og Twitter 24/7, og det har dessverre ikke vi ansatte eller kapasitet til pr i dag. Vi har derfor valgt å presisere dette ovenfor våre kunder i disse kanalene. Er det ikke bedre å være åpen om når og hvor vi er tilgjengelige enn å mislede kunden som forventer å få svar raskt? Når det nå er sagt så følger vi som jobber med sosiale medier med på våre kanaler i helger og på kvelder, og i travle perioder svarer vi også utenom ’åpningstider’. Vi vet at rushet for våre kunder på farten er utenom våre ’åpningstider’ i sosiale medier, og er det derfor spørsmål som krever raske svar så kan kunden tvitre/ringe Trafikanten, eller følge avvik på TrafikantenDevi på Twitter. I hvert fall slik løsningen vår er i dag, så får vi se hvordan vi løser ressurser og tilgjengelighet i de forskjellige kanalene i fremtiden. Når det gjelder de som svarer både på Facebook og Twitter så er dette faste ansatte hos kundeservice her i Ruter med lang fartstid og stor kompetanse på området kollektivtrafikk, og i tillegg har vi eksperter på huset som stilles til rådighet om det skulle trengs. For oss er det viktig at vi har eksperter som kan gi kunden gode og riktige svar i de tidene på døgnet de er tilgjengelig i motsetning til å outsource dette til byråer eller andre som ikke kjenner bedriften utenom ’åpningstid’.
Ruter er i startfasen (@Budimir) med sosiale medier og justerer etter hvert som kompetansen og erfaringene med hvordan våre kunder trenger og ønsker oss i disse mediene blir til, samt utviklingen generelt i sosiale medier. Fokuset for 2011 er både en digital strategi for en multikanal tilværelse og en strategi for sosiale medier, både hvordan vi skal jobbe med de, hvor vi skal være, hva vi skal si og ikke minst hvor ofte vi skal si det vi ønsker å si… Men som @Frisholm så fint sier det, den hakkes nok ikke i stein
mhv Janne
Magnus Åsrud
16.02.2011 kl 11:32
@Christian Kamhaug
Vil starte med å ønske SAS lykke til både på facebook og med å snu motgangen dere som bedrift har hatt de siste årene.
Både som representant for Star Tour (som som jo har samarbeidet mye med dere) og som privatperson har jeg alltid vært fornøyd med SAS, også da dere ble oppfattet som «trauste, gammeldagse, trege og snobbet»
Må derimot likevel gi dere et lite spark i leggen for å i 2011 ha brutt facebooks regler.
Det er bare så 2009 altså
Ellers stusser jeg over at du skriver at dere offisielt gikk på facebook fra januar 2010 og samtidig skriver «Vi var aktive på sosiale medier før noen andre norske flyselskaper».
Jeg er ganske sikker på at Norwegian allerede i 2009 hadde en relativt stor side (husker jeg var et på et sosiale medier-seminar hvor de foreleste)
@Gunnar Ekjord
Angående Egypt-krisen skriver du «Hvorfor brukte ikke de store selskapene Facebook mer aktivt?»
Vi var veldig aktive med å informere via facebook den første helgen når demonstrasjonene tok av.
Deretter var det et bevisst valg å tone ned facebook som informasjons-arena for Egypt og vi valgte heller å kontakte berørte kunder direkte.
Vi tenkte at av våre 32.000 «fb-followers» så er det kanskje kun 1% prosent som skal til Egypt, og får de andre 99% vil stadig oppdateringer om Egypt kunne oppfattes som støy.
Askeskyen som du henviser til var derimot en helt annen sak, da ble jo alle rammet.
At Solia brukte facebook aktivt under Egypt-krisen sier jeg ikke noe på. Egypt er vel en mye større del av deres virksomhet sammenlignet med de 3 store i charterbransjen(Ving/Star Tour/Apollo)
Jørgen Helland
16.02.2011 kl 13:07
@Janne T Berglund: Takk for at du engasjerer deg i diskusjonen og utdyper Ruters praksis. Svært nyttig!
Men jeg må si at jeg er uenig når det kommer til dette med åpningstider på facebooksiden. Når publikum trenger dere på Facebook, er dere ikke åpne. Det er dere kanskje ikke i andre kanaler heller og slik sett skiller ikke Facebook seg ut. Dere gjør rett i å kommunisere når dere er tilgjengelige og jeg deler din oppfatning at det er bedre å kommunisere åpningstidene enn å skape en forventning om at dere skal svare 24/7. Men jeg tror de fleste er enig om at deres service på Facebook stenger ca. en time før svært mange trenger den.
Facebook skiller seg fra telefon og e-post i et kundeserviceperspektiv. Folk bruker FB på en helt annen måte enn det de bruker tlf og epost. I motsetning til telefonen er mange på FB hele dagen. Det er en naturlig forlengelse av deres sosiale sfære. Dermed skapes en forventning om at bedrifter som tar del i den sfæren prøver å tilføre nytte når brukeren trenger den. Sosiale medier er som kjent brukerstyrt og jeg synes at risikoen dere løper ved at folk kan skrive hva som helst på veggen deres etter at dere har gått hjem og dere ikke svarer før dagen etterpå er ganske stor. Dere overlater kontrollen og muligheten til å påvirke 17 timer i døgnet. Jeg tror dere må se på ressurssituasjonen for å utvide åpningstiden.
Theodor Tollefsen
16.02.2011 kl 14:20
Jeg forstår ikke helt budskapet i innlegget ditt Jørgen. Som case syntes jeg SAS er veldig interessant i og med at de i var relativt tidlig ute (i norsk målestokk) blant de store selskapene og merkevarene med å personifisere innsatsen i sosiale medier. Får et selskap som har slitt med å bli oppfattet som en traust «big faceless corporation» så er vel ikke det så dumt i en reposisjoneringsprosess? eller? Er det ikke greit å overraske? Etter min mening er en av de viktigste kriteriene for at et selskap som SAS skal lykkes med å skille seg ut digitalt at de overrasker (les: gir mer enn du forventet å få).
I forhold til kampanjen som «gikk skeis» er jeg delvis enig og delvis uenig. Man bør selvfølgelig følge reglene som er satt i de kanalene man benytter seg av (hvorvidt de er rimelige er en annen diskusjon). På den andre siden vil jeg også mene at det å prøve seg frem og evt feile har noen veldig positive bieffekter:
1. Å feile er fortsatt den beste måten å lære på. Man kan få veldig mye gode råd fra konsulenter og eksperter. En større organisasjon så er det også en naturlig ting å gjøre. MEN… Til syvende og sist må man nok gyve løs med en ladet «lærekonto». Om man i alt for stor grad benytter seg av læring som andre har tilegnet seg, så inbiller jeg meg at man som organisasjon sitter med totalt sett mindre kompetanse enn om man prøver seg frem og feiler LITT i tillegg.
2. Utad tror jeg nok ripen i lakken overskygges av to ting. Den første er det menneskelige aspektet SAS viser ved å prøve helhjertet og ramle litt før man stokker beina. Det andre aspektet er kanskje noe mer subtilt, men jeg tror det i statig større grad begynner å gjøre seg gjeldene. Som nevnt i en av kommentarene ovenfor så opplever mange reglene til Facebook som «ugjennomtrengelige» og lite praktiske. Hvis man gjennomfører en kampanje som folk flest opplever som interessant og verdifull, men som strider mot retningslinjene til Facebook, så har jeg en teori om at Facebook sitter igjen med en større ripe i lakken enn selskapet som gjennomførte kampanjen.
Ellers vil jeg bare si at jeg syntes innlegget ditt er veldig reflektert og godt skrevet. Det at debatten som følger er svært faglig konstruktiv er en tydelig indikator;)
Janne T Berglund
16.02.2011 kl 15:59
@Jørgen Helland: Jeg fortsetter å engasjere meg, selv om dette nå blir litt utenfor artikkelen om SAS, men har mye på hjertet når det gjelder dikusjonen om åpningstider:) Ruters praksis og nåværende rutiner er som jeg skrev ikke hogd i stein, her vil det skje ting fremover, vi har mye på agendaen og en spennende hverdag her.
Enig i mange av dine kommentarer, og jeg kjenner selv godt til hvordan kundene bruker Facebook og sosiale medier på annen måte enn tlf og e-post. Ressurser og fokuset på sosiale medier jobbes det mye med internt i organisasjonen for å få tilrettelagt det på den måten kundene våre ønsker og trenger.
Når det er sagt så fungerer kundeservice pr dags dato slik at Ruter sin egen kundeavdeling tar seg av alle skriftlige henvendelser, og er betjent i normal kontortid. Trafikanten har vår kundeservice på telefon og over skranke, i tillegg har de all rute og takstopplysning på tlf 177, samt sanntids applikasjonen. Telefonen og skranken er selvfølgelig betjent i rushtiden. Trafikanten er også på Twitter, med @Trafikanten og @TrafikantenDevi (den siste sender kun ut avviksmeldinger, og svarer ikke på henvendelser).
Så når situasjonen er som den er burde vi nok ha beskrevet situasjonen/våre rutiner på Facebook og Twitter tydeligere. Så jeg får hive meg over nye tekster…
At vi ikke er tilstede når rushen begynner har vi enda ikke opplevd som et stort problem. Som @Kamhaug sier så har de som mål å svare innen en time, om vi skulle svart en som venter på bussen innen en time så kan det godt hende at han allerede er hjemme innen vi har svart… Så her bruker nok ofte våre kunder seg av andre kanaler, som f.eks. sanntids applikasjonen til Trafikanten, eller 177. Vi har ikke gått ut med at vår Facebook eller Twitter kanal er en ruteopplysning (for dette har ikke vi dag, det er det Trafikanten som har), men vi har heller ikke dementert det, så det får gå på kontoen med nye og bedre tekster.
Som jeg nevnte så følges ofte kanalene utenom ordinære ’åpningstider’ av oss i Ruter, og vi har svart utenom åpningstid på saker som har krevd det, så helt borte i 17 timer er vi nok ikke. Og Jørgen, diskusjonen om ressurser er pågående og ingen ny sak for oss pr dags dato, så får vi se hva som kommer ut av den:) Ressurser og hvordan vi løser åpningstidene i sosiale medier er bare et av elementene i det store bildet av hvordan vi skal løse flyten generelt i digitale kanaler (miksen av alle våer kanaler) og mellom Ruter og Trafikanten. Det viktigste her er kunden i fokus og en enklere hverdag for de når de trenger oss! Så når situasjonen er som den er og vi pr nå ikke har ressurser utenom ’åpningstider’, er det da greit å flagge dette på vår Facebook og Twitter konto? Tar gjerne imot innspill… Mvh Janne
Jørgen Helland
17.02.2011 kl 18:28
@Theodor: Takk for en veldig konkret og relevant kommentar. Nei, det er ingenting galt med å reposisjoneres seg. Innlegget er vel først og fremst ment som en opptakt til en debatt. Dessuten føler jeg meg ikke helt overbevist om at de gjør de helt riktige stegene. Men det er ikke sikkert at det er noen riktig vei og jeg synes Kamhaug og andres deltakelse i debatten har belyst mange viktige sider.
Jeg deler for øvrig synet ditt på prøving og feiling. Men min erfaring tilsier at ofte er gamle organisasjoner, eller noen medlemmer i organisasjonene, skeptiske til sosiale medier. Da handler det om å skape en læringskurve basert på gode opplevelser. I dette tilfellet er det ikke ille i det hele tatt, men tenk om SAS hadde fått siden stengt pga brudd på retningslinjene…
@Janne: Flott at du tar diskusjonen videre og noen ganger er det vel slik med gode diskusjoner: de sklir litt ut i forhold til utgangspunktet:) Du har naturligvis rett i å poengtere at deler av det jeg har antatt er deres oppgave (ruteopplysninger) tilfaller trafikanten. Men jeg ser her en enorm mulighet for dere og deres omdømme. Dere er en servicebedrift. Deres omdømme er i stor grad avhengig av at kundene har en god opplevelse. I dag «gir» dere den gode opplevelsen til Trafikanten.
Når situasjonen er som den er, at ressursene ikke er fordelt på en måte som gjør at dere kan ha kundeservice på FB litt lengre, synes jeg dere gjør helt rett i kommunisere at dere ikke er der etter kl 16.
Christian Kamhaug
14.09.2011 kl 12:19
og om noen ønsker å se den berømte tatoveringen: http://scanair.no/wp/2011/09/10/sas-4ever-eller-hvordan-jeg-ble-en-merket-mann/