Lose-lose for Vizeum, Kampanje og SAS
I går kunne vi lese på Kampanje at Vizeum, flyselskapet Norwegians mediebyrå, «disset» SAS på deres egne Facebooksider. Ansatte i Vizeum uttrykte sin misnøye mot SAS’ gebyrpolicy og SAS kom fram til at her var det billige PR-poeng å tjene. Saken illustrerer godt hvordan selskaper sliter med den utvidede offentligheten og hvordan vi som jobber med kommunikasjon knebles av tradisjonelle holdninger til nye medier.
Fornuftig overvåking – kjip bruk av informasjon
SAS har altså funnet ut hvem det er som skriver kritiske innlegg på veggen deres. Facebook gjør dette enkelt – de aller fleste er jo der med sine fulle navn. Jeg hadde gjort det samme som SAS og jeg mener at det er et selskaps plikt å skaffe seg innsikt i hvem de snakker med på Facebook. Fornuftig er det også da det er lettere å yte god service og tilmåle budskapet når man vet hvem man snakker til.
Men koblingen mellom profilen på Facebook og vedkommendes arbeidsplass er det verre med, med mindre Vizeums ansatte har lagt dette ligge helt åpent i profilen sin. Noen velger å fortelle om sin arbeidsplass på Facebook, noen ikke (jeg vet altså ikke hvordan de ansatte i Vizeum har gjort det). Men SAS har altså funnet det ut og jeg antar at det er SAS som har valgt å gå ut med det offentlig.
Et spørsmål som melder seg blir da: har ikke ansatte i kommunikasjonsbyråer, eller andre steder for den saks skyld, lov til å være kritiske til produkter og tjenester som leveres av kunders konkurrenter i sosiale medier?Ikke hvis du er jobber for konkurrenter av SAS tydeligvis… Og akkurat det er ikke forenelig med en hyggelig, serviceinnstilt framtoning på Facebook. Det er bare kjipt.
NB: det har blitt meg fortalt at denne saken ikke kommer fra SAS, men fra noen på Twitter, deriblant Tord Sollie og Andreas Mowinkel. Dermed faller deler av argumentasjonen rundt SAS’ håndtering bort. Jeg ser likevel at SAS’ Head of Social Media, Christian Kamhaug, velger å sende meldingene videre og formidler SAS buskapet videre fra en offisiell kanal.
Klumsete av Vizeum
Når man leser artikkelen i Kampanje kan man få inntrykk av at det er en planlagt aksjon fra Vizeum for å diskreditere SAS på deres egen Facebookside. Denne steinaldertaktikken håper jeg ikke Vizeum har vurdert en gang. Jeg velger å tro at dette er en blanding av tilfeldigheter og mangel på kunnskap. Unnskyldningen fra Vizeum tyder i hvert fall på det. De ansatte som gjordet dette burde likevel vite bedre. Så enkelt er det.
Tradisjonell trussel
Tradisjonelle medier har for vane å trekke setninger og utsagn ut fra (det avsenderen tror er) en privat samtale og blåse det opp på forsiden. Denne naive holdningen til sosiale medier må folk flest bare kvitte seg med. For den reelle trusselen mot fri meningsutveksling i sosiale medier er ikke sanksjoner fra nettverket ditt – det er tradisjonelle medier. Jeg håper og tror at dette vil bli bedre, men dette er altså premissene kommunikasjonsbransjen er underlagt. Den som ikke aktsepterer dette bør la vær å hoppe på sosiale medier-toget og heller ta den litt mer tradisjonelle og treige hestevogna.
Behovet for innsikt
Saken illustrerer godt at det er et skrikende behov for innsikt og informasjon om sosiale medier i kommunikasjonsbransjen. Ikke minst hos Kampanje. Dette er nemlig ikke en sexy historie om byråer som går over lik for å sverte sin kundes konkurrent i en ny og spennende kanal. Det er en sak om et selskap som velger å «oute» en konkurrent ved å løpe til sensasjonshungrige journalister.
I stedet for å bruke saken til å belyse viktige temaer rundt byråenes omgang med kunders konkurrenter i den utvidede offentligheten blir det en sak som hører hjemme i kommunikasjonsbransjens Jerry Springer Show. Nå er kanskje ikke Kampanjes misjon å heve kunnskapsnivået om sosiale medier blant norske annonsører, men uten mer innsikt frykter jeg at Kampanje mister all troverdighet innen dette fagområdet.
Alle taper
Både Vizeum, SAS og Kampanje får en liten bulk i omdømmeskjermen sin, selv om dette altså ikke er en stor og viktig sak for andre enn kommunikatører.
Vizeum får minuspoeng for mangel på oversikt, kunnskap og kontroll i sosiale medier. SAS får for å være såpass kjipe med en bagatell at de går ut med det og i tillegg får de negativ spalteplass rundt gebyrpolicien sin. Kampanje for en del minuspoeng for å overdrive omfanget. En klassisk lose-lose for tradisjonelle kommunikatører i møtet med de sosiale mediene, altså.
Oppdatering: SAS har altså ikke gått ut med saken, noe jeg antok på grunnlag av informasjonen som kom fram i artikkelen i Kampanje. Kritikken mot SAS er derfor ikke relevant i den formen den er presentert. Likevel er det et viktig poeng SAS’ Head of Social Media, Christian Kamhaug, sendte meldingene videre og har dermed et visst ansvar i hvordan saken kom fram.
12 kommentarer
Erik Eskedal
12.04.2011 | 15:30
Bra innlegg Jørgen og viktig og få frem at en sak ofte har to sider.
Har selv skrevet om det venskelig skillet mellom privat og offentlig i sosiale medier (http://eskedal.wordpress.com/2011/03/25/er-det-noe-som-er-privat-hvordan-kan-man-vaere-privat-i-sosiale-medier/#comment-65)
Og diskusjonen foregår også på LinkedIn. (Link nederst i saken)
Dersom dette er sagt av privatpersoner i Vizeum burde de vite at dette kunne linkes til dere arbeidsgiver. Kan man da ikke ha private meninger er noe av det jeg spør meg.
Tjym
12.04.2011 | 15:47
Greit nok å argumentere for at både SAS og Vizeum har tråkket feil. Men hvordan Kampanje skal tape på dette, det har jeg vanskelig for å skjønne. Helland får dermed minuspoeng for argumentasjonen her, som er altfor tynn.
Jørgen Helland
12.04.2011 | 16:23
@Erik: Takk for det! Og takk for relevant lenke med påfølgende diskusjon. Dette er et vanskelig tema og mange eksempler har vist at hverken folk flest eller mediene har helt funnet balansen mellom hva vi kan ta for et offentlig utsagn og hva som tilhører den private sfære. I dette tilfellet vil jeg mene at Vizeums ansatte opptrer i det de mener er en privat setting. Men vi er jo helt enige: de burde visst bedre.
@TJYM: Jeg synes at vinklingen på saken bærer preg av ønsket om drama og konflikt. Siden jeg ikke kjøper argumentet som ligger bak sakens åpenbare antydning om at dette skal være en bevisst svertekampanje fra Vizeum, blir utsagn som «..før helgen kastet også mediebyrået til Norwegian seg inn i kampen» og «Ekstra pikant blir saken når en vet at Vizeum er mediebyrået til konkurrenten Norwegian.», litt for tabloide for min smak.
Men det slår meg også at dette har gått på Twitter i nesten 5 dager nå. Hvorfor har ikke Vizeum tidligere vært ute for å presisere debatten på Twitter? Hvis de ikke har visst om det er jo det veldig svakt, for denne saken kunne de lett ha tatt ved roten.
Christian Kamhaug
12.04.2011 | 17:37
Ja, jeg retweetet meldingen fredag (fra min konto, ikke SAS sin offisielle), ettersom jeg synes den var ganske interessant, og jeg la merke til at diskusjonen allerede gikk på Twitter, jeg så blant annet at @turbotoddi var inne å diskuterte saken før vi egentlig hadde oppdaget det. Da kikket vi litt nærmere på innleggene og valgte å ta kontakt med Vizeum da vi synes det var litt underlig. Det var til slutt minst fem ansatte som var inne og deltok i diskusjonen på vår Facebook-side.
Vi har ikke ønsket å gjøre noe fuzz ut av det. Vi har ikke «valgt å gå ut med det offentlig», men har selvsagt svart på henvendelser fra media. Vi har hatt kontakt med Vizeum, som sier at dette er en glipp fra deres ansattes side og vi er fornøyd med det svaret. For oss er saken opp og avgjort.
Nok en gang tar du deg friheter i forhold til sannheten når det gjelder SAS og hva som skjer i rom der du ikke er med, og det synes jeg du skal slutte med. Å holde seg til sannheten og kun det du vet er fakta er vel også noe en blogger og mediesyneser må passe på, eller?
Det som er interessant med denne saken, og som jeg synes du i ditt innlegg helt overser og ikke tar på alvor, er skillet mellom å opptre privat og på vegne av arbeidsgiver i sosiale medier. Kan man som profesjonell innen pr/kommunikasjon (og sosiale medier?), komme med kritiske spørsmål eller kommentarer om konkurrenter, eller som i dette tilfelle konkurrenten til sin oppdragsgiver? Man skulle tro at presumptivt profesjonelle aktører burde vite bedre. På Facebook operer man med fullt navn og bilde i de fleste tilfeller, og i en liten andedam som vår er det fort gjort å legge sammen to og to og se sammenhenger.
Hender det at våre ansatte i sosiale medier utaler seg kritisk om konkurrenten eller om egen arbeidsgiver? Ja, det kan godt hende og det er også noe jeg jobber med internt at vi unngår den slags. Men, det er en klar forskjell mellom hva folkene i Vizeum, eller jeg, som profesjonelle aktører skriver og deler enn den jevne ansatt hos oss eller konkurrenten. Dén debatten er interessant, og dén er jeg gjerne med på.
Mvh Christian Kamhaug
Head of Social Media
SAS http://www.facebook.com/SAS
Øyvind Solstad
12.04.2011 | 19:08
Jeg synes dette er en sak som på mystisk vis blir større i media enn det jeg synes den trenger å være. Jeg synes ansatte må få kunne være begrunnet kritiske til konkurrenter i sosiale medier – om de flagger hvem de er. Det ble ikke gjort i dette tilfelle, og da blir det kanskje mer feil enn det hadde trengt å være.
Jeg tror ikke det er en planlagt aksjon som ligger bak, men det er ren spekulasjon fra min side.
Det er bra at vi i bransjen diskuterer slike situasjoner, og ikke må ta det inn på mørket og rydde opp der. Det er sunt med diskusjon og jeg synes det er et stort pluss at Christian i SAS er her og svarer. Til etterfølgelse for andre aktører i en lignende situasjon! Så plusspoeng til alle tre parter for å ordne opp, både SAS, Norwegian og Vizeum.
Jeg har dog et poeng som jeg synes hører hjemme i akkurat denne debatten. I artikkelen på Kampanje kan man lese følgende:
«En av spesialistene på kommunikasjon i sosiale medier er Espen Grimmert i selskapet Klokere. Han synes oppførselen til Vizeum er lite elegant og mener det ofte ser dumt ut når man omtaler konkurrenter i kritiske ordelag.»
Nå er det nå en gang slik at det de siste årene har vært endel mindre firmaer som har drevet med rådgiving i sosiale medier i Norge. Espen Grimmerts Klokere er et av disse. Etterhvert har større miljøer tatt inn over seg at det har skjedd en vesentlig endring i publikums medievaner, og det satses tungt på kompetanse og rådgiving hos f. eks. mediebyråene og hos byråer som jobber med design, webdesign og utvikling av apps.
Et eksempel på dette er nettopp min egen jobb som kommunikasjonsrådgiver i Carat, hvor jeg gir råd til både til Carats kunder på mediekjøp og til andre som trenger rådgiving innen sosiale medier.
Jeg er med andre ord en konkurrent til Espen Grimmert og Klokere i mange sammenhenger. Firmaer som kunne kjøpt kurs og rådgiving hos Klokere kan også få det hos Carat.
Og hos Vizeum.
Og da skjønner dere kanskje hvor jeg vil hen?
Hvor ironisk er det ikke at Grimmert uttaler at «det ofte ser dumt ut når man omtaler konkurrenter i kritiske ordelag» – når det nettopp er det han selv gjør ved å si dette.
Det er godt mulig at Espen Grimmert selv ikke ser på mediebyråene som konkurrenter til egen virksomhet. Jeg vet at vi er det.
Jeg kunne forstått om Grimmert kom med en generell uttalelse av hva som er lurt og ikke lurt i sosiale meder, men jeg synes det er «dumt» å snakke ned et firma som potensielt stjeler business fra Grimmerts egen virksomhet.
Mulig dette blir skikkelig meta siden jeg nå kritiserer noen som har kritisert noen som har kritisert noen…
For ordens skyld: Carat – der jeg jobber – har samme eiere som Vizeum som omtales her. Men i alle praktiske henseender er vi konkurrenter som mediebyråer og jeg har ikke snakket med noen av aktørene i denne saken.
Hans Olav
12.04.2011 | 19:47
Synes det er ironisk at det nettopp er sosiale medier som gjorde at denne saken har blitt så ”stor” som den har blitt. Saken spredte seg som ild i tørt gress på bl.a. Twitter, og SAS trengte overhode ikke å ”blåse” denne historien til mediene. Og dermed faller ett av premissene i artikkelen bort.
Hvordan kan egentlig SAS tape når de ikke har gjort noe galt?
Det som er mest trist i denne saken er det sitter 4-5 medierådgivere hos Vizeum som ikke skjønner/skjønte bedre. Dette skal liksom være faget deres.
SosialNissen
12.04.2011 | 20:02
Nå begynner nisselandsbyen av glasshus å merke at innbyggerne har mistet kontroll på steinsjongleringen.
Sosiale medier er infisert av folk fra mediebyråene som uten en kritisk tanke bruker sitt navn til å levere pjatt i sosiale medier for å generere buzz for kunder eller byrået de er ansatt i. Problemet blir dermed at man ikke kan ta noe seriøst fra personer fra mediebyråene siden man aldri vet om de har «become the product». Ihvertfall når man vet at disse folka la igjen skrupler og etikk lenge før de søkte jobb i bransjen for forbruksgenerering og oppmerksomhetsproduksjon.
Facebook er ikke lenger bare stedet for privat skryting, syting og snoking. Det er også stedet hvor sosiale medienisser selger sin sjel og sitt rykte til dagens kunde mens de maser om at du skal gjøre det samme.
Det er trist for dem det gjelder, men det er dessverre slik at du automatisk mister muligheten til å være kritisk den dagen du selger din integritet ved å fake en like.
Eirik H. Urke
12.04.2011 | 20:23
En bør kunne forvente at kommunikasjonseksperter forstår at man bør trå ytterst varsomt hvis man skal gå ut og kritisere sine kunders konkurrenter. Når det gjøres av flere av Vizeums medarbeidere samtidig, uten å tydeliggjøre egen rolle, så er det rett og slett en god gammeldags tabbe. Konsekvensen er at de selv får tyn i sosiale og tradisjonelle medier, og på kort sikt setter sin troverdighet som profesjonelle aktører i fare. De setter også sin egen kunde i forlegenhet.
Hvis man tabber seg ut i sosiale medier får man høre det i sosiale medier, dette vet kommunikasjonseksperter. At det er en god og interessant sak for bransjebladet Kampanje er like åpenbart, og artikkelen framstår for meg både rettferdig og balansert. Men her leser du altså andre ting mellom linjene, og på det nivået er det vanskelig å ta debatten.
For øvrig virker det som om alle parter via Kampanje har skværet opp og gått videre. Kanskje skaper saken noen slides i SoMe-foredrag framover, men jeg tenker at dette snart er glemt. Samtidig har de involverte lært enda noe nytt om hvordan verden virker, og det er vel bare av det gode?
Karl Nystøyl
12.04.2011 | 22:17
Som en skarve ansatt i reklamebransjen har jeg alltid undret meg over hvor naivt sure bransjen blir når «media» ikke legger godviljen til. Eksempelvis i saken om DFDS-pitsjen (se bla Kreativt Forum).
Her lukter det samme type kritikk: «Media» burde latt være å gjøre en sak av det. Og videre: Sosiale medier og den frie meningsutveksling trues av de tradisjonelle mediene (sic!).
Til den som måtte tro noe annet: «Media» kommer ikke til å legge godviljen til. «Media» kommer til å lage en sak av det.
Det hjelper ikke å hevde seg misforstått, akkurat like lite som det hjelper å si at man trodde mikrofonen var slått av. Er det ute, så er det ute. Slik er det. Slik blir det. Slik har det vært siden lenge før tabloidavisene kom i tabloidformat.
Å belære mediene om hva de egentlig burde skrive, er en tilsvarende gammel øvelse. Gammel, men ikke god.
Og fullstendig nytteløs.
Morten Myrstad
13.04.2011 | 07:10
Har problemer med å se relevansen i mediekritikken mot Kampanje her. Blunderen oppstod i sosiale medier (Facebook). Den ble oppdaget i sosiale medier (@turbotoddi). Kritikerne ytret seg primært i sosiale medier (twitter). Motkritikken kom i sosiale medier (bloggen Kjøkkenfesten). Debatten fortsatte i sosiale medier (twitter+Kjøkkenfestens kommentarfelt+Linkedin).
De tradisjonelle mediene skjønte at det var en sak. Selvsagt.
PR-mannen Stian Lyberg skjønte at det var bare en ting å gjøre. Beklage. 100%.
Whats more to it?
Unnfallenhet er i hvert fall ingen dyd. Verken i offentlige eller sosiale medier.
Jørgen Helland
13.04.2011 | 07:49
@Christian Kamhaug: Først av alt. Takk for at du tar del i diskusjonen. Det er både belysende og viktig.
At dere ikke gikk ut med saken endrer utgangsunktet. Og det har jeg skrevet inn i innlegget.
Jeg er ikke journalist og den «friheten» jeg tar meg i forhold til «sannheten» gjøres for å belyse et tema jeg synes er viktig. I dette tilfellet handlet det både om synliggjøring av kommunikasjonsfolk grenser i sosiale medier og om at riset bak speilet fra bedrifter som mottar kritikk er tradisjonelle medier. Ikke ett sted i artikkel kommer det fram at dere ikke står bak saken. Så kan man diskutere om det er en rimelig antakelse at dere har fingre med spillet eller ikke. Jeg mener det. Og hvis dere har det er det viktig å snakke om av mange ulike årsaker.
Når saken nå likevel er der formidler du den videre og dere kommenterer til mediene. Det er langt fra like kritikkverdig som det jeg bygde argumentasjonen rundt (at dere skulle bevisst ha gått ut med dette), men dere er likevel delaktige i at denne saken har blitt det den er.
@Eirik H. Urke og Morten Myrstad: Takk for gode kommentarer. Kritikken min mot Kampanje har jeg oppfattet at slettes ikke alle er enig i.
Men, det er nettopp det at de skværer opp, legger seg flate og ikke har en konflikt som gjør at Kampanjes vinkling føles så overdreven. Når man leser artikkelen får man først inntrykk av en bevisst svertkampanje og så viser det seg at det ikke er det i det hele tatt. Jeg leser, ja gjennom linjene, at Kampanje ser dette som noe det slettes ikke er. Kampanje utelater også et svært viktig poeng; nemlig at SAS ikke er aktiv i bagrunnen av saken.
@Karl Nystøl: Jeg finner meg selv overraskende enig i det du skriver. Og litt av poenget mitt var nettopp det: tradisjonelle medier kommer til å se ting på sin måte uansett. Det betyr det at det jeg ser som en åpenbart tabbe og bagatell blåses opp til å bli forsidestoff. Det er en konsekvens som veldig mange som beveger seg i, og i ytterkantene av offentligheten må ta lærdom av.
Trackbacks
18.05.2012 | 00:51