Kundetilfredshet, børssnakk og Facebook
Bilde av PinkStock Photos
En rekke analytikere og eksperter har påpekt at verdien på Facebook, LinkedIn, Groupon og andre sosiale nettverkstjenester rett og slett er for høy. Det diskuteres høylydt om atter ei boble er på vei til å sprekke og for å begrunne hvorfor verdien er så høy peker mange på undersøkelser som viser at folk faktisk ikke er så fornøyd med de sosiale tjenestene vi bruker timevis på hver dag.
Er 100 milliarder en grei pris?
Vel, jeg synes halvliterpriser opp mot hundrelappen er hinsides, så jeg bør egentlig bare mumle noe om tilbud og etterspørsel og la det være med det. Likevel er det klart at børssnakket treffer mange mennesker, mennesker med beslutningsmyndighet. Og Facebook og de andre tjenestenes omdømme preges av denne diskusjonen i mange beslutningstakeres øyne. Det senker kanskje motivasjonen for å gi seg i kast med et SoMe-prosjekt. Og det til tross for at det er lite som tyder på at kunder og potensielle kunder flykter fra Facebook fordi selskapet blir verdsatt for høyt. Inntrykket mange sitter igjen med er nok likevel at her er det en boble som er på vei til å sprekke og man må vokte seg for å ikke tape penger.
Uansett utfall av børseriet har Facebook og de andre tjenestene en vanvittig verdi for oss som legger livene våre der. Det er det liten tvil om. Hvorfor er det da slik at Facebook og de andre scorer så lavt på scorer så lavt på kundetilfredshet? Har det noe å si for norske bedrifter?
Vi er ikke kunder
Det er noe som skurrer med «kundetilfredshet» og sosiale nettverkstjenester. Det er ikke tjenester vi betaler for med annet enn tid og et halvt blikk på noen mindre påtrengende annonser. Vi er ikke kunder. Det i seg selv skulle nok gjøre at Facebook scoret høyt på kundetilfredshet, vi får jo hele moroa gratis! Tilfredsheten henger sammen med våre forventninger og det er da rimelig å anta at mange mennesker faktisk har høye forventninger til hva Facebook og de andre skal gjøre for oss.
Dette skyldes kanskje at Facebook for mange er sosial infrastruktur, og på samme måte som vi fint kan være misfornøyd med Telenors sviktende mobilnett, hater vi ikke konseptet telefon av den grunn. Vi slutter ikke å bruke telefonen når nettverkene bryter ned og vi bytter ikke sosialt nettverk selv når det viser seg at vi rettt og slett ikke kan stå inne for personvernpolicyen til nettverket. Jeg er altså ikke sikker på kundetilfredshet er et riktig mål på vår opplevelse av tjenestene. Opplevelsen på Facebook er jo vel så mye preget av hva våre venner foretar seg, selv om funksjonalitet, design etc. også har mye å si. For øvrig håper jeg at noen med mer kunnskap om hvordan slike undersøkelser gjennomføres kan utdype både metoden og konklusjonene som kan trekkes ut fra dem.
Bedriftene og kunnskapshullet
Det har derimot noe å si for dere som jobber i bedrifter som enten har tilstedeværelse i sosiale medier eller vurderer å sette i gang. Det sier jo likevel noe om folks inntrykk av tjenenstene selv om de ikke nødvendigvis slutter å bruke dem eller bytter til Google+ (mer om det i et annet innlegg).
Min erfaring er at de fleste bedrifter i dag er rimelig fokusert på det viktigste når det kommer til tilstedeværelse i sosiale medier: har vi noe å tjene? Og står kostnaden ved tilstedeværelsen i stil med det vi forventer å tjene?
Likevel er det kunnskapshull for bedriftene. For mange finnes det for lite empiri for å svare selv på de enkleste businesscase-spørsmålene. Til nå har veksten i bransjen vært drevet av en voldsom optimisme på vegne av sosiale medier. Det er optimismen som blåser opp bobla, både på børsen og i markedsmøtene. Og akkurat den tror jeg svekkes når et mål som kundetilfredshet senkes sakte ned i kunnskapshullet.
3 kommentarer
Thomas Olsson
25.08.2011 | 11:20
Hei jeg synes dette er spennende problemstillinger.
Det med børsverdien til disse selskapene føler jeg ikke har relevans til hva vi kommunikatører jobber med – bobler innen forskjellige industrier dukker opp med jevne mellomrom. Og dette her er definitivt en boble.
Det som er mer interessant er det du skriver om kundetilfredshet. Egentlig synes jeg dette kanskje best forteller oss at lojaliteten ikke vil være så stor i fremtiden. Folk bruker Facebook fordi det er nyttig – det fyller en funksjon på best måte – men så snart et bedre alternativ kommer opp (eller skepsisen med de etablerte kanalene blir stor), tror jeg folk er ganske raske med å bytte. Riktig nok må de ekstra fordelene (eller verdiøkningen) med det nye nettverket fremstår som større enn ressursbruken (tiden det tar) ved å konvertere nettverk, men selvom jeg tror G+ opplever akkurat noe av dette, så betyr ikke dette at ikke folk lett vil kunne hoppe videre når et godt nok alternativ dukker opp.
For et år eller to siden så jeg flere som argumenterte for hvorfor en bedrift ikke hadde behov for en webside, men bare en Facebook-side. Jeg synes dette innlegget illustrerer hvorfor det er essensielt å ha sin egen, eide «hub» på nettet fremfor å legge den i hendene på noen andre. For på slutten av dagen – når Facebook, Twitter, G+ og alle de andre er erstattet av konkurrenter som ennå ikke er påtenkt – kommer webben fortsatt til å være der? Vil det være greit å ha sin egen adresse eller egne kanaler (som man har et eget telefonnummer)? Selvsagt er det viktig for enhver bedrift å bygge identitet rundt hva man presenterer i egne kanaler – så får man heller tilby deler av det man skal kommunisere gjennom rettede kanaler som aller best fungerer når de «ikke prøver å være alt» – noe som definitivt er beskrivende for sosiale medier.
Jørgen Helland
25.08.2011 | 19:26
Så lenge boblesnakket direkte eller indirekte påvirker hvor mye bedrifter er villige til å investere i SoMe og digitale strategier, er det relevant for meg. Det er kanskje en slags metadiskusjon likevel siden det ikke direkte påvirker valg av strategi eller hvordan denne tas ut i live.
Jeg synes du tar for deg et interessant poeng når det gjelder kundetilfredshet og lojalitet. Den korte netthistorien vår har vist at masseflukt og migrasjon fra tjenester til andre kan skje. MySpace og Nettby er to gode eksempler på det. Det viser også at vi ikke føler noen spesiell lojalitet mot selve tjenesten, men vi føler tilhørighet med våre nettverk. Flytter de på seg, flytter vi på oss.
Når det gjelder fordelen med eget nettsted er jeg vel av den oppfatning at det aller viktigste bedriftene har er relasjonene. Om de knyttes sammen i et sosialt nettverk, eller gjennom en kjent nettadresse, er mindre viktig. En av de største feilene bedriftene gjør i dag er å legge for stor vekt på teknologi og plattform, i stedet for å konsentrere seg om hvem de har relasjoner til og hvor sterke disse relasjonene er.
Thomas Olsson
26.08.2011 | 14:42
Ser poenget i forhold til at teknologi ikke skal være avgjørende for hva man kommuniserer, men det er noen klare fordeler i det å «eie» innhold i forhold til å kun være tilstede i kanaler eid av andre (kombinasjonen er dog meget god). For eksempel er det mange ting som ikke egner seg å kommunisere på Facebook, men som passer andre steder. Jeg tror veldig mange bedrifter for tiden hadde hatt vel så mye nytte av å gjennomføre en grundig analyse av deres egen tilstedeværelse på nett (gjennom å se på plattformer, SEO, call to action-modeller i nettbutikker etc.) fremfor nå å kun skulle tenke på «hva skal vi publisere på Facebook». Mente egentlig å prøve å si at det er mange deler av det å finnes på nett – alt fra nettsider, sosiale medier, søkeord, apps, check-in funksjoner, nettbutikk etc. og man mister fort tanken på det nødvendige mangfoldet nå som fokuset ofte ensidig dreies mot én type plattformer.
Men, som alltid, veldig riktig det du sier om nettverkene og viktigheten av de. Jeg tror bare at mange bedrifter tror de kan takle litt for mange problemer med én plattform – akkurat nå for tiden er det Facebook. Det er veldig få som blir verdensmestre når de satser på for mange disipliner (om man da ikke er tikjemper), og utfordringen for oss som rådgivere nå er vel heller å sørge for at kunder kutter vekk kanaler heller enn at de skal være til stede over alt hele tiden (og gjerne med alt på hvert enkelt sted også).
Ønsker ellers riktig god helg til dere!