Omdømmebygging i det offentlige
Du får advokater på nakken hvis du tuller for mye med kjente merkevarer. Nå sprer omdømmebygging seg til det offentlige. Vil Staten heretter prøve å knuse Den Lille Mann som sier noe negativt om offentlige tjenester?
Flere har pekt på det problematiske ved at det offentlige begynner å tenke på omdømme på samme måte som private virksomheter. Det kan skape mistanke om at virksomheten har noe å skjule. Det ville også blitt avsindig dyrt om all negativ omtale på for eksempel Twitter skulle følges opp.
Behovet for et godt omdømme
Samtidig vet vi at offentlige virksomheter trenger et godt omdømme i kampen om de gode hodene. Skal de ikke få lov til å fremstå som en attraktiv arbeidsplass? Og skal de ikke få lov til å imøtegå feilaktige opplysninger som blir fremsatt om dem på Twitter?
Sender de vaktbikkjene etter oss?
Jeg har selv tatt meg i å tvitre kritisk om offentlige tjenester. Hvem har vel ikke det?
Jeg håper jeg ikke får oppleve at en offentlig etat pusser vaktbikkjene i omdømmeavdelingen på meg av den grunn.
Følg meg på Twitter: @JorgenDalen
10 kommentarer
Øyvind N. Wedøe
15.11.2011 | 09:26
Hvis de som følger opp kritisk omtale av egen virksomhet gjør det ved å forsøke å «bringe kritikeren til taushet», vil ikke det være negativt uavhengig av om virksomheten er offentlig eller privat?
Det viktigste offentlige tjenestetilbydere kan gjøre er selvsagt å stadig utvikle og forbedre tjenestene sine, og slik på umerkelig vis gi befolkningen en bedre og bedre tjeneste. Er ikke det en form for omdømmebygging, er ikke det den hviteste hatten man kan ha på seg?
Jeg skjønner ikke helt hva som er negativt ved at offentlige tjenester kommenterer utsagn om eget arbeid i tillegg. Jeg tviler litt på at de kun gjør dette for å vise seg som en attraktiv arbeidsplass, de har interesse av hvordan folk oppfatter arbeidet deres og hvordan de framstår.
Jørgen Dalen
15.11.2011 | 10:07
Jeg er helt enig med det første du skriver Øyvind: offentlige virksomheter må ta på seg den hviteste hatten de har – omdømmebygging gjennom gode tjenester.
Jeg er mer uenig i det siste avsnittet ditt, og vil illustrere det med en personlig historie. Jeg har som sagt selv ytret meg kritisk til offentlige tjenester på twitter; og vet ett tilfelle ble jeg etter kort tid kontaktet av etaten det gjaldt, og de ba meg presisere hva kritikken egentlig bunnet i. Akkurat da gikk det kaldt nedover ryggen et øyeblikk. Ikke fordi jeg ikke tåler motsvar, men fordi Staten tross alt er en mektig motdebattant.
Så ja, offentlige aktører må få lov til å kommentere påstander i sosiale medier, men må være svært bevisst styrkeforholdet mellom seg og den enkelte borger.
Øyvind N. Wedøe
15.11.2011 | 14:25
Jeg skjønner at det kan være ubehagelig hvis en ansiktsløs etat spør om noe slik. Forklarte du det? Jeg tror fremdeles at de, siden de er til stede i sosiale medier og siden de responderer i disse, er interesserte i å høre hva folk mener, men det kan hende mange kan jobbe med å framstå som mer innbydende til meningsutveksling.
Offentlig etat er nødvendigvis et veldig stort apparat i et sosialdemokrati som Norge, og jeg tror de har stor nytte av å fremstå som interesserte og differensierte. Kanskje deltagelse i sosiale medier kan bidra til dette, og smått om senn føre til at innbyggere i landet tenker mindre på dem som en stor, uniform og ansiktsløs størrelse ved navn Staten?
Øyvind N. Wedøe
15.11.2011 | 14:47
Jeg kan føye til at jeg ikke er en kunstig figur skapt av offentlig etat for å svare folk som kritiserer offentlig etats oppførsel i sosiale medier i sosiale medier.
Twitterbevis(kanskje): @onwedoe
Jørgen Dalen
15.11.2011 | 15:13
haha, godt å høre!
Sosiale medier er full av salater man kan tråkke i (snakker fra egen erfaring). Tidligere har det offentlige vært opptatt av ting som personvern, dokumenterbarhet og at man ikke skal drive saksbehandling i sosiale medier. Tror definitivt dialog i sosiale medier med omdømmebygging som mål er en potensiell ny salat.
Offentlige aktører må først og fremst være klar over den enorme asymmetrien mellom partene. Til nå har man kunnet si hva som helst om myndighetene uten konsekvenser. Jeg er redd for at mere dialog i denne sammenhengen kan føre til mindre, og ikke mer åpenhet.
Øyvind N. Wedøe
15.11.2011 | 15:49
Det er sant, det kan hende oppsøkende virksomhet på dette området kan virke negativt. Man vil nok fremdeles kunne si hva som helst uten konsekvenser, men i sosiale medier som i andre medier må man regne med at de man omtaler svarer på tiltale. Hvis man skriver et leserbrev i en avis der man er kritisk til en offentlig instans(på en saklig måte), da er det vel ikke veldig uventet om en representant svarer? Hvis det skal overføres til sosiale medier blir det selvsagt viktig at det nettopp er representanter, og ikke instansen som helhet som svarer.
En annen bruk av sosiale medier for offentlige instanser vil være å oppfordre mer til dialog, men da må det være snakk om uttalelser som er rettet spesifikt mot instansen. Det er kanskje bedre enn å bruke twitter som nyhetsstrøm?
Noe som er interessant med sosiale medier er dette at det man sier sies i offentlighet(så å si), mens budskapet noen ganger er spesifikt rettet mot en enkelt mottager, andre ganger rettet ut i allmennheten men om en størrelse som også er mottager. Dette at det blir offentlige fora fører til en del salattramp.
Helene Graver
15.11.2011 | 21:17
Veldig bra problemstilling du tar opp Jørgen. Jeg er derimot usikker på om man får advokater på nakken om man «tuller for mye med kjente merkevarer». Har du noen eksempler på dette?
Er det ikke slik at omdømmebygging faktisk allerede bygges i det offenlige rom og kanskje spesielt gjennom sosiale medier? Bedrifter og organisasjoner har ikke lenger samme kontroll over merkevaren – den skapes og videreutvikles av brukere/målgruppen og kan egentlig kun svekkes eller styrkes ved de aktiviteter som bedriftes selv gjør.
Vi har vel alle twitret litt om frustrasjon over enkelte offentlige tjenester. Har hittil kun opplevd et fåtall offentlige aktører som faktisk tar slike tilbakemeldinger på alvor (dersom de i det hele tatt er tilstede). Og det er vel denne aktive tilstedeværelsen i de arenaer og i de kanaler som er nøkkelen til merkevarebyggingen….. også i kampen om de beste hodene som du påpeker
)
Jørgen Hovelsen
04.05.2012 | 14:43
Kjære Jørgen Dalen.
Her fremstiller du Staten som en skummel og fiendtlig figur. Du er redd for at Staten skal gå etter deg og kappe av deg hodet. For å sette det litt på spissen fikk jeg litt kommunist-vibber over innlegget ditt.
Vil du si at Staten er så mye verre enn store globale selskap? Er du redd for den norske stat tror jeg du skal se deg omkring. Det er nok mange andre og skumlere aktører der ute.
Hilsen Mr. statsansatt (@NTNU)
Jørgen Dalen
05.05.2012 | 10:17
Hei Jørgen!
Innlegget mitt ble skrevet etter en konkret hendelse på Twitter for en tid tilbake. Jeg skrev en kritisk kommentar om en offentlig etat, og fikk straks et relativt krasst motsvar fra en av de ansatte i denne etaten, som jeg vet er knyttet til kommunikasjonsavdelingen.
Personen skrev nok som privatperson og ikke i kraft av sitt embede, men det fikk det likevel til å gå litt kaldt nedover ryggen.
Jeg ser ingen grunn til å være redd for Staten. Men i sosiale medier skal omdømmebyggere være uhyre forsiktige, gitt den store asymmetrien mellom partene i dialogen.
En lignende tilfelle så vi med vår ferske barne- og likestillingsminister som valgte å ta parti i en straffesak.
PS! Lykke til med det nye NTNU-intranettet, blir spennende å følge!
Jørgen Hovelsen
05.05.2012 | 10:23
Det var oppklarende. Nok en gang viser det hvor avgjørende kontekst er for forståelsen av budskapet.
Takk, vi er veldig spent på hvor det bærer hen. Men ser allerede potensielle fallgruver. Vi får se