Dette er også et et bevis på selvjustisen som er i sosiale medier. Her forventes det at man er ærlig og redelig, og at man sier hvem man er. Den stakkers telenoransatte ble så til de grader tatt med buksa nede. Enhver som har vært ute en vinterdag før vet hvor vanskelig det er å legge seg flat ved første slag. Jeg synes vi skal tilgi ham. Han kommer ikke til å gjøre det igjen, og mange med ham.

Behovet for tydelige retningslinjer presser på

Dette er også et eksempel på viktigheten av å lage retningslinjer som implementeres i bedriften.

Netcoms retningslinjer ble av Advokat Kristine Madsen i advokatfirmaet Bull & Co betegnet som «best practice» i et foredrag hun holdt på et frokostmøte i regi av Dataforeningen i forrige uke.

Alle ansatte bør ha et bevisst forhold til mekanismene i sosiale medier.  Alle ansatte bør vite hva hvem som sier hva når. Alle ansatte bør vite hva man bør og ikke bør engasjere seg i.  I NetComs tilfelle er det få ting de ansatte ikke kan gjøre, men uansett hva de gjør skal de være åpne om hvem de er og hvor de jobber. Om det er en ting man skal henge opp på veggen i alle rom er det nettopp det;

Vær åpen om hvem du er og hvor du jobber

I følge Kristine Madsen bør ett hvert sett av retningslinjer bestå av følgende (mine tilleggskommentarer i kursiv – med forbehold om feiltolkning

• Hva er formålet – hvorfor er vi i sosiale medier og hva gjør vi her
• Tone of voice – hvordan snakker vi i sosiale medier
• Lojalitetsplikten – hvilke hensyn er du som ansatt forpliktet til å ta
• Hvem skal representere virksomheten – det er forskjell på offisielle og uoffisielle talsmenn for selskapet
• Hva kan man kommunisere om? – eller hva skal man ikke uttale seg om?
• Hvordan forholde man seg i ulike situasjoner? - hvem svarer på hva
• Konsekvensen av å gi uriktig / uheldig informasjon – hva bør du gjøre når du gjør en feil, og hvilke konsekvenser får det?
• Krisehåndtering

Ansatte er ikke vant med å representere sitt eget selskap

Å være i sosiale medier handler om å bygge tillitt og lojalititet. Dette gjør du bare ved å være autentisk. Tidligere i år holdt jeg et foredrag i regi av BI og Oslo Handelskammer, og brukte eksemplet om Samsungs byrå,  The Viral Company, som ble tatt med buksa nede i et forum da de  engasjere seg under falsk identitet i forbindelse med en produktlansering. Det ble stille i salen da jeg stilte spørsmålet om den eneste feilen Samsung og byrået gjorde var å bli tatt. ..

Mitt inntrykk er at mange annonsører i liten grad har sett verdien av å selv engasjere seg i dialoger om egen merkevare. De har tidligere kjent en verden der tilstedeværelse i medier er noe man kjøper. Enten via mediabyrået eller gjennom PR-byrået. Men i sosiale medier er det ingen som kan «bygge merkevaren» uten å være genuint til stede selv og mange norske bedrifter sliter nok med å komme til denne erkjennelsen.

NetCom er i så måte et hederlig unntak. De deltar i dialog både på Twitter, Facebook og forum som f.eks Amobil. De legger i disse sammenhengene aldri skjul på hvem de er og hvilken agenda de har. Eksempler som Samsung og wimpgate vil bidra til å øke bevisstheten rundt dette, og jeg håper selvjustisen i de sosiale mediene tvinger frem en mer genuin tilstedeværelse fra bedrifter.

Overvåking – en forutsetning

Når krisen er i emningen må du umiddelbart sette opp et søk på relevante stikkord slik at du får med deg alt som blir sagt både i nettaviser, på blogger og forum. Her kan man fange opp hva ulike opinionsledere/miljøer mener og synes om saken. Du kan dermed styre din kommunikasjon i ulike kanaler og imøtekomme med relevante budskap.

Krisesenteret – ditt eget nettsted

Selv om jeg i mitt forrige innlegg stilte spørsmålstegn ved bruken av nettsteder i dagens digitale kommunikasjonsmiks, er det ikke til å komme utenom at nettstedet har en del store fordeler når det kommer til kriser:

• du har full kontroll over innholdet
• det er raskt å oppdatere
• det er enkelt å lede brukere til nettstedet og til andre relevante steder
• det er lettere å søkemotoroptimalisering

På nettstedet bør du, helst lenge før krisen, ha opprettet et eget krisesenter. Det trenger ikke være åpent hele tiden, men være godt nok til at det kan publiseres i løpet av  en halvtimes tid. Et alternativ er å bygge ut pressesiden, men jeg mener at pressesiden skal i utgangspunktet være mest rettet mot pressens behov og krisesententeret mot folk flests behov.

I krisesenteret legger du ut all relevant informasjon så raskt du har den, lenker til andre relevante kilder, tydelig informasjon om kundetelefoner, spørsmål-og-svar seksjoner og annet stoff som svarer på folks umiddelbare spørmål. Prøv å holde en oppriktig og direkte tone – på nett fungerer ikke «ingen kommentar».

Blogger – raskt og personlig

Det er ulike vinkler på hvordan du kan bruke blogger i krisehåndteringen:

• Du kan ha en egen blogg og fortelle din side av saken
• Du kan kommunisere med andre bloggere og oppfordre dem til å formidle din informasjon
  

For mange kan det være en svært god ide å holde en egen blogg. I en krisesammenheng kan den brukes til å vise en litt annen side enn det som kommer fram i andre medier. Skriv gjerne personlig og om hvordan krisen påvirker deg og dine omgivelser. Ikke gå i fella og legg ut pressemeldinger eller annen finjustert informasjon.

Å kommunisere med bloggosfæren kan også være nyttig. Bloggere kan formidle din informasjon på en annen måte og nå ut til mennesker som ellers ikke hadde hørt på deg. Men vær følsom i forhold til bloggernes egen troverdighet. Bloggere, som journalister, vil ikke være et talerør for deg hvis det ødelegger deres forhold til leserne og undergraver deres troverdighet.

Twitter – journalister og mediafolk

Twitter utvikler seg i dag til å bli den foretrukne kommunikasjonkanalen for folk i markedsføring-, kommunikasjon- og mediebransen. Dette er folk som meddeler til andre igjen.

Det er en svært rask kanal i den forstand at informasjon spres raskt, enten den er riktig eller ei. En vellykket strategi for å nå ut gjennom Twitter i sammenheng med en krise, vil bety å spille på lag med denne og andre sosiale mediers uskrevne regler om personlig tilstedeværelse og oppriktighet. Det kan være en ide å distribuere lenker til pressemeldinger gjennom Twitter, men sjansen for at twitrerne sprer budskapet videre er mye større hvis du lenker til skreddersydd nettinnhold, som videoer eller blogginnlegg.

Video – mektig og effektivt

På nett kan riktig bruk av video ha en enorm effekt. I en krisesituasjon tror jeg at personlige appeller fra personer med reelt ansvar (altså sjefen sjøl) bringer bedriften nærmere folk flest og jeg tror det gir et bedre grunnlag for uavkortet kommunikasjon.

Foruten å være et mektig medium i seg selv, har video på nett et par andre store fordeler:

• Det distribueres raskt – ved å publisere på Youtube kan videoene sendes, deles og embeddes i løpet av noen få minutter
• Det gir svært gode søkeresultater – Googles søkemotor putter gjerne inn videoer i sitt vanlige søkeresultat og gjerne høyt oppe.

Google Adwords – umiddelbar relevans

Ved å bruke Google AdWords kan du nå ut til store mengder informasjonssøkende i løpet av svært kort tid. Hvis man har en krise som angår folk flest, som for eksempel e-colisaken gjorde for et par år siden, kan du regne med at mange googler i vei for å finne informasjon. Da må du være der og den enkleste måten er å ha forberedt en krisekampanje som aktiviseres i det krisen inntreffer. Man kan naturligvis ikke vite hva søkeordene og annonsene skal være på forhånd, men strukturen bør i det minste være på plass slik at kampanjen krever minst mulig tilpassing før lansering.

En stor fordel er at du kan lede trafikken hvor du selv ønsker og gjøre justeringer i løpet av noen få minutter. Har du en video som du vil at folk skal se? Send googlerne til den. Har TV2 lagt ut et fordelaktig nyhetsinnslag? Led annonsene til TV2s nettsted der videoen er.

Husk at Google raskt fylles opp med treff fra nyhetskilder som du ikke har kontroll over – ved annonsering i Google AdWords kan du sørge for at deler av trafikken tilfaller deg.

Nyhetsbrev og e-postlister

Mange bedrifter har allerede mange mennesker i sine databaser. Det kan være folk som har meldt seg på nyhetsbrev, eller som har lagt igjen e-postadresser av andre grunner. Du må forsikre deg om at du har deres tillatelse til å sende dem informasjon, men så lenge du har det, er det i utgangspunktet ikke noe i veien for å sende ut e-poster mer informasjon og lenker til andre relevante kilder. Jeg ville vært forsiktig med å sende ut mye e-post, men i visse sammenhenger, kanskje spesielt når mediatrykket er så stort at man må anta at de fleste oppegående mennesker i landet har fått med seg at noe er i gang, bør det være greit.  E-post bør også benyttes til å informere om hvor de kan følge saken videre i andre kanaler.

Facebook – bare vær der

I Norge er «alle» på Facebook. Det er en arena som er viktig å ha et bevisst forhold til, kanskje spesielt når det gjelder krise. Med tanke på hvor integrert nettsamfunnet er i mange menneskers liv, er det åpenbart at mange vil søke informasjon fra sine egne nettverk, men også fra bedrifter direkte. Facebook kan være et ideelt sted for umiddelbare spørsmål-og-svar seksjoner, samt å lede til andre relevante kilder. Det er lett å putte inn videoer og opprette grupper for særegne aspekter. Husk også å holde oversikten over andre grupper som omtaler bedriften og/eller krisen.

Ved å ha en helhetlig strategi for digitale kanaler kan du lettere oppnå resultater og dette er langt fra alle verktøyene du kan leke med i en krisesituasjon. Noe kan du ha klart på forhånd, men mye må også improviseres der og da.

Noen som har noen andre gode tips til nyttige, digitale verktøy i en krisesituasjon?