Jørgen Helland

Forankring fryder

Digitale tjenester 13 kommentarer

Sosiale medier og forankring
De aller fleste tiltak i sosiale medier bør forankres oppover, innover og sidelengs.

Da har du bedre sjanser for å oppnå suksess.

Dette er et innlegg i serien om organisasjonskultur og sosiale medier.

Forankring er felles forståelse og enighet

Med forankring mener jeg at ansvarlige personer i organisasjonen får felles forståelse om målsettingerhvordan målsettingene skal oppnås (dette inkluderer altså budsjett- og ressursbruk) og hvordan de samsvarer med bedriftens verdier.

Forankring er naturligvis en prosess som foregår mens tiltakene utvikles og settes i gang, men det er viktig å ha en forståelse av hva som skal forankres når. Og det helst før dere setter i gang med Facebooksider og Twitterkontoer.

Noen av farene ved å ikke ha forankring:

  • Siden ledelsen ikke står bak prosjektet behandles det for lett og mister budsjettet ved første korsvei
  • De som skal gjøre jobben føler seg overkjørt og gjør ikke det som trengs
  • Prosjektet mislykkes fordi det er stort spenn mellom hva bedriften ønsker å gjennomføre og hva som er de reelle verdiene i bedriften

Reell forankring krever erkjennelser

Tradisjonelle markedstiltak gjøres noen ganger uten å reflektere over bedriftens verdier.

Men i motsetning til tradisjonelle markedstiltak må tiltak i sosiale medier forankres i de verdiene som bedriften faktisk består av, ikke bare de verdiene som den ønsker å ha. Dere må erkjenne hva som lurer seg bak de fagre ordene i kommunikasjonsmålsettingene og finne ut hva organisasjonskulturen faktisk består. Å si at dere skal yte «ypperlig kundeservice» på Facebook er ikke realistisk hvis kundeservice ellers drives ut fra prinsippet om at hver telefonsamtale er en utgiftspost.

Forankring oppover – ledelsen må være med

Det er viktig å få ledelsen til å støtte tiltakene og forstå hvorfor tiltakene iverksettes. Hvis du har mye tillit og goodwill hos ledelsen, eller sitter i styrende organer selv, blir det naturligvis lettere å få dem med. Men hvis ikke må du gå gjennom et internt innsalg. Her er noen tips:

  • Først må de være enige i at sosiale medier noe som bedriften kan tjene på. Begynn med forklare hva sosiale medier faktisk dreier seg om hvordan bedriftens omgivelser er i endring. Bruk så mange relevante eksempler som mulig
  • Skap et mulighetsrom – vis hvordan bedriftens strategiske- og kommunikasjonsmessige målsettinger knyttes til eventuelle tiltak
  • Gi mulige løsninger på problemer – vis hvilke verdier som kan utnyttes til å skape gode tiltak.

Forankring innover – verdiene må spille på lag

En organisasjons verdier er ikke det samme som målsettinger. I eksempelet med kundeservice kan målsettingene fint være «å gi optimal kundeservice til alle», mens de reelle verdiene er «gi så god kundeservice som mulig innenfor kortest mulig tid». Den første kommuniseres gjerne utad og er en viktig del av målsettingene for kundeservice, mens den andre er slik ting faktisk gjøres.

Forankring innover tilsier at tiltakene må bygges på bedriftens reelle verdier  – ikke en hårete målsetting som dere jobber mot. Dere må selvfølgelig ha målsettinger, men for å oppnå suksess så må de være realistiske. Og ledelsen må ha forståelse for at det forskjell på en hit og langvarig suksess. Musikkhistorien har vist at absolutt hvem som helst kan få en hit. Det skyldes flaks. Og det bør dere ikke basere deres tilstedeværelse i sosiale medier på.

Organisasjoner har gjerne mange ulike verdier, til og med konkurrerende verdier. Da handler det om å plukke fram de verdiene og menneskene som er mest i tråd med målsettingene og best forenelige med sosiale medier.

Sidelengs forankring – involvering og respekt

Med mindre dere kjøper kampanjer og hyrer noen til å fake et genuint engasjement, skal folk i deres egen organisasjon gjøre jobben. For at de skal kunne gjennomføre på en god måte, mener jeg at det er avgjørende at de tas med i prosessen med å utvikle tiltakene.

Ofte er det slik at «jobben» i sosiale medier kommer i tillegg til de vanlige arbeidsoppgavene. Veldig få bedrifter har kommet så langt at de skriver blogging eller drift av Facebooksider og Twitterkontoer inn i stillingsbeskrivelsene. Derfor er det viktig at de ansatte har lyst og evne til å bidra. De må føle eierskap til tiltakene og støtte fra ledelse. De må involveres i hvordan tiltakene skal se ut. Men med mindre bedriften viser respekt for deres daglige virke, vil de ikke gå helhjertet inn for det.

Tiltakene være i overenstemmelse med deres oppfatning av omgivelsene og deres måter å gjøre ting på.