Lose-lose for Vizeum, Kampanje og SAS

Jørgen Helland

Lose-lose for Vizeum, Kampanje og SAS

Digitale tjenester 12 kommentarer

I går kunne vi lese på Kampanje at Vizeum, flyselskapet Norwegians mediebyrå, «disset» SAS på deres egne Facebooksider. Ansatte i Vizeum uttrykte sin misnøye mot SAS’ gebyrpolicy og SAS kom fram til at her var det billige PR-poeng å tjene. Saken illustrerer godt hvordan selskaper sliter med den utvidede offentligheten og hvordan vi som jobber med kommunikasjon knebles av tradisjonelle holdninger til nye medier.

Fornuftig overvåking – kjip bruk av informasjon

SAS har altså funnet ut hvem det er som skriver kritiske innlegg på veggen deres. Facebook gjør dette enkelt – de aller fleste er jo der med sine fulle navn. Jeg hadde gjort det samme som SAS og jeg mener at det er et selskaps plikt å skaffe seg innsikt i hvem de snakker med på Facebook. Fornuftig er det også da det er lettere å yte god service og tilmåle budskapet når man vet hvem man snakker til.

Men koblingen mellom profilen på Facebook og vedkommendes arbeidsplass er det verre med, med mindre Vizeums ansatte har lagt dette ligge helt åpent i profilen sin. Noen velger å fortelle om sin arbeidsplass på Facebook, noen ikke (jeg vet altså ikke hvordan de ansatte i Vizeum har gjort det). Men SAS har altså funnet det ut og jeg antar at det er SAS som har valgt å gå ut med det offentlig.

Et spørsmål som melder seg blir da: har ikke ansatte i kommunikasjonsbyråer, eller andre steder for den saks skyld, lov til å være kritiske til produkter og tjenester som leveres av kunders konkurrenter i sosiale medier?Ikke hvis du er jobber for konkurrenter av SAS tydeligvis… Og akkurat det er ikke forenelig med en hyggelig, serviceinnstilt framtoning på Facebook. Det er bare kjipt.

NB: det har blitt meg fortalt at denne saken ikke kommer fra SAS, men fra noen på Twitter, deriblant Tord Sollie og Andreas Mowinkel. Dermed faller deler av argumentasjonen rundt SAS’ håndtering bort. Jeg ser likevel at SAS’ Head of Social Media, Christian Kamhaug, velger å sende meldingene videre og formidler SAS buskapet videre fra en offisiell kanal.

Klumsete av Vizeum

Når man leser artikkelen i Kampanje kan man få inntrykk av at det er en planlagt aksjon fra Vizeum for å diskreditere SAS på deres egen Facebookside. Denne steinaldertaktikken håper jeg ikke Vizeum har vurdert en gang. Jeg velger å tro at dette er en blanding av tilfeldigheter og mangel på kunnskap. Unnskyldningen fra Vizeum tyder i hvert fall på det. De ansatte som gjordet dette burde likevel vite bedre. Så enkelt er det.

Tradisjonell trussel

Tradisjonelle medier har for vane å trekke setninger og utsagn ut fra (det avsenderen tror er) en privat samtale og blåse det opp på forsiden. Denne naive holdningen til sosiale medier må folk flest bare kvitte seg med. For den reelle trusselen mot fri meningsutveksling i sosiale medier er ikke sanksjoner fra nettverket ditt – det er tradisjonelle medier. Jeg håper og tror at dette vil bli bedre, men dette er altså premissene kommunikasjonsbransjen er underlagt. Den som ikke aktsepterer dette bør la vær å hoppe på sosiale medier-toget og heller ta den litt mer tradisjonelle og treige hestevogna.

Behovet for innsikt

Saken illustrerer godt at det er et skrikende behov for innsikt og informasjon om sosiale medier i kommunikasjonsbransjen. Ikke minst hos Kampanje. Dette er nemlig ikke en sexy historie om byråer som går over lik for å sverte sin kundes konkurrent i en ny og spennende kanal. Det er en sak om et selskap som velger å «oute» en konkurrent ved å løpe til sensasjonshungrige journalister.

I stedet for å bruke saken til å belyse viktige temaer rundt byråenes omgang med kunders konkurrenter i den utvidede offentligheten blir det en sak som hører hjemme i kommunikasjonsbransjens Jerry Springer Show. Nå er kanskje ikke Kampanjes misjon å heve kunnskapsnivået om sosiale medier blant norske annonsører, men uten mer innsikt frykter jeg at Kampanje mister all troverdighet innen dette fagområdet.

Alle taper

Både Vizeum, SAS og Kampanje får en liten bulk i omdømmeskjermen sin, selv om dette altså ikke er en stor og viktig sak for andre enn kommunikatører.

Vizeum får minuspoeng for mangel på oversikt, kunnskap og kontroll i sosiale medier.  SAS får for å være såpass kjipe med en bagatell at de går ut med det og i tillegg får de negativ spalteplass rundt gebyrpolicien sin. Kampanje for en del minuspoeng for å overdrive omfanget. En klassisk lose-lose for tradisjonelle kommunikatører i møtet med de sosiale mediene, altså.

Oppdatering: SAS har altså ikke gått ut med saken, noe jeg antok på grunnlag av informasjonen som kom fram i artikkelen i Kampanje. Kritikken mot SAS er derfor ikke relevant i den formen den er presentert.  Likevel er det et viktig poeng SAS’ Head of Social Media, Christian Kamhaug, sendte meldingene videre og har dermed et visst ansvar i hvordan saken kom fram.