Komplett – konsulentløs i sosiale medier

Jørgen Helland

Komplett – konsulentløs i sosiale medier

Digitale tjenester 6 kommentarer

Komplett i sosiale medierI midten av juni fikk digitalentusiaster i hele verdikjeden en aldri så liten godbit i form av en interessant artikkel om nettpioneren Komplett.no. Det er god lesning for oss som brenner for solid digital strategi og sosiale medier. Komplett opplever suksess, også på Facebook. Etter å ha kuttet ut all konsulenthjelp har prøving og feilingen begynt å lønne seg. Er det da ikke håp for oss konsulenter?

(NB: det er viktig å nevne at jeg har vært involvert i et anbud for Komplett.no for salgsoptimalisering i mars 2011. Vi vant ikke anbudet. Eventuell bitterhet er forsøkt skjult.)

Kompetanse må bygges innenfra

Det er helt riktig av Komplett å bygge intern kompetanse på noen av de viktigste elementene innen digital markedsføring i 2012, synlighet i søkemotorene og sosiale medier. De må både ha et konkret salgsfokus og samtidig bygge langsiktige relasjoner til kunder. Da kan det være kortsiktig å benytte seg av eksterne leverandører som ikke sørger for at kompetansen sitter igjen når kontrakten går ut.

Komplett har en rekke kulturelle og strukturelle forutsetninger for å gjøre dette. De er barn av nettet og dere kjernemålgrupper er durkdrevne nettbrukere.

De har nå altså to som jobber med søkemotoroptimalisering (SEO) og tre som jobber med sosiale medier og Facebook. For den investeringen kan de kjøpe mye kompetanse og artikkelen antyder at det har de gjort tidligere. Men det som later til å være holdningen er at ingen skal få lære med dem:

«- Vi tok etter hvert beslutningen om at vi ikke ville betale innleide konsulenter for å bruke vår trafikk til å bygge opp sin kompetanse, sier Hagberg.»

Denne måten å se på et konsulentforhold kan jeg godt forstå, men jeg mener bestemt at det ikke er fruktbart. Læring i et konsulent-kundeforhold er en prosess som begge parter tar del i, men som kunden drar mest nytte av. Har Komplett rett og slett kjøpt feil konsulenter som gjør at de åpenbart føler at de ga mer enn de fikk?

Likevel framstår det mer som en form for arroganse som jeg tipper har blitt dyrket frem av egenskapt suksess. Det kan i ytterste konsekvens hindre at virksomheten tilegner seg tiltrengt kompetanse.

Konsulentskepsis kan skyldes konkurrenthat

Konsulenter kan jobbe for konkurrerende virksomheter. Kriteriene for valg av konsulenter er ofte preget av konsulentens forhold til konkurrenter og vi jobber ofte med  kontraktsfestet non-disclosure. Vi lever av vårt gode navn å rykte og for å ha det intakt har vi dyp respekt for at konkurranseutsatte virksomheter ikke ser det tjenelig å spre sin kunnskap gjennom oss. Vi er altså godt drillet i hvor grensene for kompetansespredning går. Det er likevel paradoksalt at mye av manifestasjonen av kompetansen til  Komplett er tilgjengelig – den flyter på det åpne internettet. Hva Komplett faktisk gjør i søkemotorene og sosiale medier kan et hvert halvtrent digitalhode holde et foredrag om.

Et viktig poeng er også at nettopp fordi konsulenter har erfaring fra andre aktører, så har vi kunnskap som kundene ikke har (om ikke nødvendigvis fra direkte konkurrenter). Det er jo selve fundamentet i konsulentvirksomhet. Ja, vi tilegner oss kunnskap som våre kunder drar nytte av. Når det gjelder sosiale medier er det nærliggende å tenke at kunder verdsetter bredde i kompetanse, at nettopp inngående kunnskap fra mange ulike situasjoner er fortrinnet vi har ovenfor egen prøving og feiling.

Konsultentstanden i Norge er motoren i det offentlige ordskiftet om sosiale medier. Mange av oss deler mye kunnskap også uten å ta betalt for det og det nyter alle virksomheter godt av. Javisst, skal vi selge tjenester og det er en del av grunnen til å gjøre det. Men for å gjøre det må vi heve kompetansen i markedet generelt. Det gjør vi daglig uten å avsløre hemmeligheter eller annen sensitiv informasjon.

Hva skal konsulenter gjøre?

Virksomheter bruker konsulenter til mange ulike ting og jeg kan nesten bare snakke for hvordan vi i Halogen jobber med kunder. Alle rådgivningsprosjekter vi gjør innen digital strategi, taktikk eller drift, derunder sosiale medier, involverer ett eller flere av punktene under:

  • Tilføre ny eller videreutvikle gammel kunnskap der det trengs
  • Bidra til klarhet der vannet er grumsete – dette gjelder både for interne prosesser, målgruppeinnsikt, måling av resultater og andre elementer der et trent øye utenfra kan se områder for forbedring – i tillegg til å ha en konkret plan for hvordan skape klarhet. Dette gjelder ikke minst i arbeidet med målsettinger.
  • Faktakunnskap, tips og triks – det er vår oppgave å kunne det meste om de ulike plattformene
  • Bidra til organisasjonell læring – enten gjennom konkrete læringsopplegg for ansatte eller ved å følge kunden gjennom implementering og drift av tiltak
  • Bidra til kompetanseheving hos de som deltar i prosjektet

Som konsulenter skal vi bidra til at vår kunde når sine mål.

Komplett kunne kanskje ha nådd sine mål raskere ved bruk av riktige typer konsulenter. Men det er ikke sikkert at Komplett egentlig er mottagelige for kunnskap utover hvordan de skal øke trafikken inn i nettbutikken og hvert fall ikke nok til å ville betale for det. De har valgt å investere i intern kompetanse og de mener at det gjøre best hjemme i garasjen med egenutviklede metoder. For dem fungerer det bra, men det betyr ikke at svært mange virksomheter ikke vil lykkes med en annen tilnærming. Vi som hjelper virksomheter med tiltak i sosiale medier fungerer ofte som både lærere, veiledere og medstudenter. At det bidrar til akslerert læring i gjennom hele utdanningsløpet har de fleste av oss selv opplevd. Disse elementene ved kompetansebygging er det altså Komplett frastår fra.

Dessuten er det stort forskjell hvor flinke virksomheter er til å bruke ekstern hjelp. De flinkeste vet hva de skal ha igjen for pengene og velger å inngå i et slags partnerskap der realistiske målsetninger gjør at både konsulent og kunde gjør sitt ytterste.

Komplett som digitalprodukt er ikke komplett

Sandefjords netthelter har åpenbart et klart forhold til bruk av analyse og de vet å utnytte den i det daglige arbeidet med å drive trafikk. Det er kjempebra og Komplett er kjempebra på mange ting. For sosiale medier er det klart at Komplett er åresvis forbi barnehagestadiet og godt forbi grunnskolenivået. Men de er heller ikke kommet lengre enn videregående (kommer tilbake til det i neste innlegg).

Det er også nok av hull i Kompletts totale digitale framtoning og som sosialt produkt er Komplett svært begrenset. Siden dette innlegget ikke er ment å være noe annet enn en relevant kommentar til Kompletts utsagn, skal jeg la være å konkretisere dette.

Komplett.no er en salgsdrevet logistikkmaskin som bruker sosiale medier og søkemotorer til å drive trafikk. Og de er usedvanlig flinke til det. I hvert fall hvis man sammenlikner med deres norske konkurrenter. De utnytter at de er sinker men konkurransen hjelper egentlig ikke Komplett til å bli flinkere raskere. Det hjelper dem bare å se bedre ut i nettavisene.

Edit 9 august 2012: Tor w. Andreassen skriver i DN (og blogg) om hvorfor brukere følger virksomheter i sosiale medier. Merk at Komplett følger lista til brukerne ganske klar.t

 

  • Jeg er litt uenig med deg, Jørgen.
    Jeg synes Komplett med sine valg setter fingeren på et par utfordringer som SoMe-konsulenter bør ta innover seg (inkludert meg selv og min arbeidsgiver):

    1. Kunnskap og erfaring om SoMe er ferskvare. Utviklingen går så raskt at det er begrenset hvilken verdi erfaring fra et prosjekt for to år siden har. Det viktigste er derfor den dagsaktuelle kunnskapen.

    2. Kunnskap og erfaring om SoMe er tilgjengelig for alle. Mesteparten av den kunnskap SoMe-konsulenter tilegner seg for å holde seg oppdatert er like tilgjengelig for en ansatt hos Komplett. Han kan dermed holde seg like oppdatert som en konsulent.

    Da står vi igjen med gjennomføringen. Jeg tror den viktigste rollen en konsulent kan ha er å være en fasilitator. Å hjelpe kunden til å kombinere kunnskapen om egen forretning med kunnskapen om SoMe slik at det gir størst mulig verdiskaping for kunden.

    For Komplett (og andre kunder) er det helt uinteressant hvor man befinner seg på modenhetsskalaen i forhold til et eller annet metodeverk. Det interessante er om man får optimal verdiskaping igjen for investeringen i SoMe. Det kan like gjerne være gjennom å bygge egen kompetanse som å leie inn konsulenter.

  • M. Kolden

    Helt enig, spesielt punkt 2. Større selskaper i Norge har større utbytte av å bygge opp sitt eget miljø og kompetanse, da det er begrenset hvor mye innleide konsulenter kan bidra med.

    Det holder ikke bare med snakk og eksempler fra amerikanske nettsteder for å selge inn konsulenttjenester, når bedriften sitter med spisskompetanse på sine kunder og produkter og kan best sette dette inn i riktig kontekst til sine kunder.

    Skal man ha konsulenthjelp, så bruk det kanskje i en innkjøringsfase. Sjekk gjerne hvordan konsulentene er aktive selv i sosiale media og at de ikke bare bruker det til egenreklame (skryter av andre «SoMe eksperter» i vennekretsen) og viser til erfaringer fra utlandet.

  • @Ståle
    Takk for en tankevekkende kommentar. Vi er egentlig ikke spesielt uenige:

    1. Ja, nettopp! Det er den kontinuerlige læringen som gjør at selskaper lykkes i SoMe – ikke faktakunnskapen de har på et gitt tidspunkt.

    2. Vel, jeg har allerede påpekt i innlegget at mye allerede er tilgjengelig på det åpne nettet. Men, intern organisering av tiltak, måling og oppfølging av resultater, hvordan fasilitere de beste testprosjektene og en hel haug med andre ting er kunnskap du ikke finner på det åpne nettet. Å begrense virksomheters tilnærming til SoMe til bare det du kan se i det åpne er en grov feilslutning.

    Fasilitatorrollen: her er vi helt på linje og vi vet alle at magien ligger i gjennomføringen, ikke i strategiene bak.

    Modenhetsmodellen: ja, selvfølgelig er det viktigste å nå sine målsettinger, ikke å finne seg selv plassert i en teoretisk modell.

    @M. Kolden
    Enig i: Ja, intern kompetansebygging for store bedrifter støtter jeg fullt og helt + Det er altfor mye henvisning til amerikansk litteratur og caser.

    Konsulenthjelp kan være nyttig i mange faser, men kanskje spesielt i en startfase. Hvordan konsulentene selv bruker sosiale medier kan være en god indikator på kvalitet, men i mange tilfeller vil jeg si at det er helt meningsløst fordi personlig tilstedeværelse er preget av egne preferanser. Vi har tross alt et liv utenfor jobben vi også…

  • Hei Jørgen,

    Morsom lesing – kjenner de fleste i Komplett, og kan jo komme med nesten tilsvarende erfaring etter at jeg var på besøk hos de for omtrent ett år siden – altså 3 – 4 mnd etter at du var der. Vi leverte fra oss mange gode ideer, men fikk nesten tilsvarende tilbakemelding 🙂

    Greit – så gjør de en god jobb på Facebook – ingen kan ta fra de det – men de sitter på en gullgruve som de ikke har brukt i noen formål (ennå) som jeg selvsagt ikke vil avsløre her og nå.

    PS : Det har ingenting med egenopplevd suksess eller arroganse å gjøre – alle vi (jeg er jo fra fjorden selv) fra Sandefjord «bare er sånn» … he,he

    /HP

  • Fredrik B Kaasa

    «PS : Det har ingenting med egenopplevd suksess eller arroganse å gjøre – alle vi (jeg er jo fra fjorden selv) fra Sandefjord «bare er sånn» … he,he»

    I can vouch for that!

  • Pingback: Målbar suksess på sosiale medier-videregående (del 3.) | Kjøkkenfesten()