Målbar suksess på sosiale medier-videregående (del 3.)

Jørgen Helland

Målbar suksess på sosiale medier-videregående (del 3.)

Digitale tjenester 2 kommentarer

For noen virksomheter går det opp et lys på et spesifikt punkt i SoMe-utdannelsen. For mange skjedde dette under askeskyen. Det var som vi alle kastet oransjerusslua, rev av reguleringen og tok et steg opp mot bedre læring, bedre fester og sex med andre enn oss selv. Virksomheter på videregående nivået er selvsikre, optimistiske og fokuserer på måloppnåelse.

Innleggene om de to foregående nivåene: Modenhet i sosiale medier – barnehagen (del 1) og Sosiale medier på grunnskolenivå (del 2).

Videregående – målene blir virkelige

Bortsett fra frøene som har slått seg ut i full bølleblomst og nå knarker jevnlig under motorveibrua, er det de samme virksomhetene som var på barne- og ungdomsskolen vi finner på videregående. Men nå har de tatt valg. De vet mer om hva de kan bruke sosiale medier til og de begynner å peile seg inn på hva sosiale medier kan brukes til i framtiden, både i forhold til hvem de ønsker å være attraktive for («omdømme») og hva de har tenkt å leve av (salg, kundeservice).

Virksomhetene på videregåendenivået har dedikerte ressurser utover ilsjelene til tiltak i sosiale medier og de vurderer alltid om det er en måte å bruke sosiale medier på når de utformer kommunikasjon- og markedstiltak. Hvis de har kundeservice så finner du den også i sosiale medier såfremt det er tjenelig. De aller flinkeste evner også å se sosiale medier inn i andre prosesser som produktutvikling og rekruttering, selv om det ofte er vanskelig å integrere sosiale medier inn i prosesser som strekker seg utover de som tradisjonelt sett har vært mye kontakt med omverdenen.

Drivkraften er gjerne langsiktige relasjoner, merkevarebygging og mer overliggende, strategiske målsettinger, men noen lykkes også med rendyrkede salgs- og kundeservicetilnærminger.

Helhet foran helter

Det er først på videregående at virksomhetene virkelig får kjennskap med å sette seg mål. De blir mer opptatt av å nå dem og de forstår at faktakunnskap slettes ikke er alt. De fokuserer altså mye på intern organisering, strukturering av arbeid og samhandling med andre fagområder. Dette mens de driver velfungerende tiltak i sosiale medier. Fokuset flyttes fra å ha noen interne helter i sosiale medier til å se helheten i prosessene mot omverdenen. Målsettingene reflekterer denne og det er plutselig ikke lenger viktig å ha flere venner enn konkurrenten.

Her er noen typiske målsettinger for virksomheter på videregåendenivået:

  • redusere antallet kundehenvendelser på e-post (Tips: sjekk ut SocialBoards og Get Satisfaction for effektive og integrerbare løsninger)
  • øke spredningen av markedskampanjer
  • redusere kostnader ved rekruttering
  • øke antallet kundeinnspill på produkter og tjenester
  • Selge produkter og tjenester på grunnlag av «gratis» trafikk fra egne tiltak i sosiale medier.

Felles for disse målsettingene er ofte at de krever at mange ulike tiltak fungerer sammen. Det krever også en mer avansert tilnærming til måling og analyse.

Andre kjennetegn på virksomheter på videregåendenivået

  • De driver aktiv opplæring av nøkkelpersonell – også folk som ikke er direkte innvolvert med tiltak må forstå hva som foregår
  • De integrerer sosiale medier i måling og analyse av digitale tiltak
  • De slutter med regler og kontroll og lager retningslinjer som er ment å skape trygghet for medarbeidere.

Komplett, SAS og DNB – hvem er på dette nivået?

De mest bejublede casene innen sosiale medier i Norge er nok på dette nivået. Både SAS, NetCom og Lille Vinkel Sko bruker sosiale flater til en rekke ulike prosesser og har vært rimelig åpne rundt deres strategier. For meg er det også helt åpenbart at Komplett.no er på videregåendenivået.

En bedrift som ser ut til å være på opp til neste nivå er DNB. I tillegg til at de møter alle kriteriene for videregåendenivået, har de også satt i gang DNB Labs der banken engasjerer kunder i utviklingen av sine egne tjenester. Suksessen til et slikt community ligger i at brukerne opplever verdi av å delta. For at de skal få det er det avgjørende at banken klarer å internalisere forslagene som kommer fra brukerne og faktisk utføre endringer i sine tjenester. De ser ut til at de er godt i gang, men det er viktig at DNB klarer å levere over tid. For å klare det må organisasjonskulturen være i stand til å ta aborbere informasjon og raskt implementere tankesett og systemer som ikke kommer innenfra. Folket har sitt å si og det må få konsekvenser.

Mange virksomheter i Norge er på vei opp på videregåendenivået. Er dere der allerede?