Tjenestedesign – diamanten for de røffe

Jonathan Romm

Tjenestedesign – diamanten for de røffe

Tjenestedesign 3 kommentarer

Hvordan du balanserer nytelse og smerte avgjør om du lykkes med tjenesten din. Det handler om å røffe seg til!

Vi jobber mye med servicedesign og basert på erfaring har vi definert fire tommelfingerregler for utvikling av attraktive tjenester. De tar for seg viktige atferdspsykologiske sider ved tjenestedesign. Vi har oppsummert disse i tjenestediamanten.

Men først. Hva er «tjenestedesign»?

Tjenestedesigner en designmetode som fokuserer på forretningsutvikling og samhandling, gjennom en brukerorientert og helhetlig tilnærming til tjenesteutvikling. Den gir deg verktøy til å  tenke helhetlige brukeropplevelser når du skal utvikle nye tjenestekonsepter og strategier.

1. Engasjér og involvér brukerne

Lag tjenesten din slik at brukerne i størst mulig grad opplever at de tas med inn i tjenesteleveransen. Dette skaper et større eierskap og gir brukerne dine opplevelsen av at det er de som har kontrollen. I mange tilfeller har du også mye igjen for å jobbe på denne måten – noen ganger introduseres selvbetjeningsløsninger som gjør brukerne glade og sparer deg for produksjonsomkostninger. Hurra!

Tjenstedesign og servicedesign

2. Balansert utvekslingen av verdier

Alle tjenester er en transaksjon der de som bruker tjenesten både investerer noe selv og får noe tilbake. Inevsteringene består gjerne i penger, tid, personopplysninger og lignende. Det brukeren får tilbake er selve tjenestens formål. Det er uhyre viktig at balansen er riktig, slik at personen føler at investeringen er verd gevinsten.

Det handler om å utvikle en ide basert på et tydelig og attraktivt verditilbud (Value Proposition) som lett lar seg kommunisere. Uten dette vil ingen bruke tjenesten.

3. Sett forventningene – og overgå dem

Mange tjenester feiler ved å gi inntrykk av at de gir brukeren større verdi enn det som rent faktisk er tilfellet. Gjør du dette med glorete reklamekampanjer og sleipe konverteringsmekanismer? Da er det bedre å sette forventningene litt under hva brukeren får, og deretter overgå disse. Folk blir positivt overraskten og du får god omtale. I tillegg skaper du mindre frustrasjon blant personer med skyhøye forventninger.

Positive overraskelser er selve drivstoffet i god-omtale-motoren. De gir lojale kunder.

4. Komprimer det smertefulle – porsjoner ut nytelsene

Det finns alltid steg i tjenestens brukssekvens (Service Journey) som er smertefulle for de som bruker tjenesten, og andre steg som skaper nytelse. De fleste brukere foretrekker å få overstått det vanskelige, for deretter å nyte godene som tjenesten gir dem. Et eksempel er at du kan gjøre det slik at omfattende registreringer og betalingsopplysninger må legges inn i systemet én enkelt gang, og deretter la betaling skje automatisk eller ved en superenkel autorisasjon neste gang. Det finnes også mange muligheter du har for å gi brukeren bekreftelser på at hun er verdsatt og husket. Er du litt smart porsjonerer du det ut slik at brukerne føler at de stadig får verdi for å være knyttet til tjenesten din.

I Halogen bruker vi service design-tilnærming i en rekke pågående prosjekter. I tillegg bruker vi etablerte og egne service design-metoder for å redesigne eksisterende tjenester og utvikle nye tjenestekonsepter.