Selvbetjening i matbutikken – funker det?

Ingrid Elise Rekaa og Tommy Madsen

Selvbetjening i matbutikken – funker det?

Tjenestedesign 17 kommentarer

Matbutikker med selvbetjeningsautomater kom til Norge for ca. 2 år siden og drømmen om en rask og smertefri handel kunne blitt en virkelighet. Men ble den det?

Bunnpris på Blindern lot studentene bli de første i landet til å betjene seg selv. Meny har også installert automater i to av sine butikker. Selvbetjeningen skulle være intuitiv og brukervennlig, og målet var å redusere kø og forbedre kundeservice .

Vi tok på oss designbrillene og besøkte Meny og Bunnpris for å sjekke om betalingsautomatene fungerte så godt som vi hadde håpet.

Frukt til besvær

Velkomstskjermen på betalingsautomaten er overfylt av informasjon og systemet gir dårlig feedback ved skanning av varer. Likevel virker det som de fleste klarer å bruke automatene uten større vanskeligheter. Problemet melder seg først når du skal kjøpe frukt. Eller bakevarer. Eller noe med rabatt. Da er det plutselig ikke så greit lenger. På Bunnpris er vekten separert fra betalingsautomaten og står utenfor kasseområdet. Vekten blir derfor oversett av mange kunder når de står i køen. Dette førte til at de måtte ut av kasseområdet for å veie varene, og i verste fall stille seg bakerst i køen igjen.

Ettersom frukt, grønt og bakevarer ikke har noen strekkode å scanne, må man selv finne frem til riktig vare på automaten. Sikkert greit hvis du kjøper et eple, men hva med feks pasjonsfrukt? Er det en stenfrukt? Eller en sitrusfrukt? Vet du ikke det, får du fort problemer.

Fruktvekt

Skjer det noe feil med automatene, må du som regel skaffe hjelp. Feilmeldingene er i alt for liten skrift og i mange tilfeller er det ingenting man kan gjøre for å fikse problemet på egenhånd.  Da må en av de ansatte komme og sveipe kortet sitt, trykke på noen knapper eller verre, demontere kontrollvekten. Denne har nemlig en begrensning på 15 varer, uten at det opplyses noe sted. Har du  flere varer enn det, må kontrollvekten rett og slett deaktiveres før du kan fortsette.

Kaos i køen

Kassene er gjemt bak hverandre og forsvinner i den uoversiktlige situasjonen. Noen steder finnes det to typer kasser; én som godtar kontant betaling, og én som ikke gjør det. Da har vi én kø til to forskjellige typer kasser. Du må altså både ha kontroll på hvilke kasser som blir ledige, og hvilke kasser alle foran deg i køen venter på. Dette skaper mye kaos med én lang kø og flere ledige kasser som ikke blir brukt.

Selv når selvbetjeningsautomatene var ledige, så vi flere som bråstoppet, snudde og heller ville stå i en lengre kø for å bli ekspedert av et vanlig menneske.

Et av målene med selvbetjeningsautomatene var at de ansatte skulle kunne gi kundene bedre service. Men er bedre service å måtte ekspedere seg selv, følge en stemme i kaoset som roper “Ledig kasse!”, og først få hjelp når du har gjort en feil og føler deg litt dum?

Service design – den helhetlige brukeropplevelsen

Hvor er den optimale plasseringen for automatene? Hvordan håndtere køutfordringene? Hvordan utforme det beste digitale brukergrensesnittet? Her tror vi servicedesign med fordel kunne vært brukt som tilnærmingsmetode.

Det virker som man i iveren etter å designe en brukervennlig selvbetjeningsautomat har glemt å løfte blikket for å se på hvordan den helhetlige brukeropplevelsen vil bli. For eksempel føles det unaturlig å skulle veie varer og betale dem i to forskjellige prosesser, slik som Bunnpris har valgt å gjøre det. Det å skille på kasser med og uten mulighet for kontantbetaling er også et ekstra element man må forholde seg til og kan føre til forvirring. Den uoversiktelige køsituasjonen, og et skjermet kasseområde gjør at det er vanskelig å få oversikt over ledige kasser. Dette er bare noen eksempler på hva som ikke fungerte optimalt.

Som alltid gjelder det å kjenne målgruppen sin godt og vite hva den har behov for – å se hele kjøpssituasjonen under ett og pønske ut de beste løsningene for hvert enkelt kontaktpunkt. Et godt men litt gammelt eksempel er dagligvarekjeden Tescos «t-banebutikk» som hevnender seg til travle koreanere som bare har tid til å handle fra t-banestasjonen på hjemveien, eller vår egen hjemlige Godt Levert, som leverer kvalitetsmat og oppskrifter til det norske folket i tidsklemma.

Ved å kartlegge alle elementene som påvirker brukeropplevelsen, alle kontaktpunktene og samspillet mellom dem, tror vi altså at dagligvarehandelens selvbetjeningsautomater kunne blitt forløst på en enda bedre måte.