Kjære Rigmor: Revolusjon nå!

Lillian Olsen

Kjære Rigmor: Revolusjon nå!

Tjenestedesign 24 kommentarer

Kjære Rigmor: Revolusjon nå!

Av Lillian Olsen og Kristian Pålshaugen, Halogen as

Digitale offentlige tjenester er til for oss innbyggere, ikke forvaltningen. Men hvordan skal det offentlige klare å gi oss helhetlige digitale tjenester hvis ingen hverken har ansvar for eller mandat til å få det til å skje? Det må radikal nytenkning til for at ”Digitalt førstevalg” skal bli noe mer enn en fordekt tvangstrøye.

ALLE OFFENTLIGE TJENESTER PÅ ETT STED

Rigmor aasrud
Vi har en ambisjon å være i front internasjonalt på digitalisering av offentlige tjenester.
 Men det ser ut til at andre land scorer bedre enn Norge når det gjelder helhetlig tilgang til tjenester», fortalte fornyings- og administrasjonsminister Rigmor Aasrud på Difi digitaliseringskonferanse 2013 denne uka. Foto: Johnny Syversen

Gjennom digitalt førstevalg ønsker Staten nemlig «å gjøre elektronisk kommunikasjon til den primære kanalen for dialog mellom innbyggere/næringsliv og offentlige virksomheter». Det er jo et fromt ønske. Men når løsningen kun består i å endre forvaltningsloven til at staten får lov til å velge digitalt for deg, er ambisjonsnivået pinlig lavt på innbyggernes vegne. Som vi tidligere har skrevet om her på Kjøkkenfesten er også den nye Stortingsmeldingen om Digital agenda nærmest blottet for brukerfokus og designtilnærming.

SE TIL ENGLAND

I England, som også jobber for ”digital by default”, er målet tydeligere: Digital services so good that people prefer to use them. Det skal være simpler, clearer and faster å forholde seg til staten på nett. De har innsett at veien til dette går gjennom designtenking og brukerfokus. De skjønner dermed at jobben deres ikke er å lage nettsider/portaler, men gode digitale tjenester.

Og fullstendig avgjørende – de har turt å sette makt bak vyene. Det hele startet med at Martha Lane Fox i november 2010 leverte en rapport på oppdrag fra den britiske regjeringen. Martha – som bærer tittelen UK digital champion – var klokkeklar: ”Det behøves en revolusjon rundt hvordan man jobber med digitale tjenester i det offentlige, ikke evolusjon”.

Kompetansegap: Det er behov for å bygge kompetanse også på etterspørselssiden, det holder ikke med digital kompetanse bare på tilbudssiden, sier UK digital champion. Martha Lane Fox kickstartet Storbritannias digitale snuoperasjon i 2010.
Kompetansegap: Det er behov for å bygge kompetanse også på etterspørselssiden, det holder ikke med digital kompetanse bare på tilbudssiden, sier UK digital champion. Martha Lane Fox kickstartet Storbritannias digitale snuoperasjon i 2010.

Hun krevde at det offentlige må utvikle en digital servicekultur, som setter innbyggernes behov foran department og kommuner. Ett nettsted, gov.uk, som samler alt av informasjon og tjenester fra staten. Én slagkraftig, designdrevet organisasjon, Government Digital Service, med et tydelig mandat. Den har absolutt kontroll over brukeropplevelsen over hele den offentlige linja. De bestiller faginnhold fra departementer og fagenhetene, men har kontroll på hva som publiseres og at det skrives forståelig.

Finnes det egentlig noen som helst grunn til ikke å gjøre det samme i Norge?

HVA STOPPER OSS?

For å gjøre det helt klart: Det finnes masse flinke folk og avdelinger i forvaltningen i Norge, som hver eneste dag jobber knallhardt for å skape gode tjenester for innbyggerne. Vi i Halogen har til og med vært heldige nok til å få jobbe med mange av disse aktørene på ulike typer prosjekter, og vet at dette er folk som brenner for å lage offentlige tjenester bedre for deg og meg.

Problemet ligger på et høyere nivå. Om ”Digitalt førstevalg” skal tas på alvor, må noen ha eierskap til innbyggernes behov og opplevelse av offentlige tjenester, på tvers av sektorer, og makt og evne til å gjøre noe med de. Det finnes ikke i dag. Og den debatten vil vi løfte.

Vi må heve blikket. Hvorfor skal vi i det hele tatt forholde oss til et virvar av ulike nettsteder fra ulike etater, alle med helt ulikt utseende og språkbruk? Det er jo ikke slik at vi kan velge en annen skatteetat dersom vi ikke liker profilen til Skatteetaten. La oss heller legge den på staten.no/skatt.

Likeså, om Helsenorge.no er aldri så pent utført, hva hjelper det deg hvis du ikke vet at nettstedet overhodet eksisterer, når du er ute etter informasjon om helsetjenester? La oss si staten.no/helse. Sånn. Hvorfor finner jeg ikke både Lånekassen og Samordna Opptak under staten.no/utdanning? De må gjerne ha kontor ulike steder av praktiske årsaker, men på nettet hører de sammen.

BEDRE OG BILLIGERE

Er det virkelig så enkelt? Ja og nei. Men utfordringene som må løses er jo totalt sett de samme. Ved å samle kreftene kan vi få langt bedre resultat for langt mindre penger. Og for innbyggere som skal bruke dette vil en enhetlig front mot det offentlige kun være et gode.

La oss samle de flinke folkene som nå sitter spredt utover forvaltningen, og la de løse problemstillinger for det offentlige på tvers. La oss løse de enkle oppgavene en gang for alle, istedenfor at et titalls personer sitter og lager tekstartikler og enkle skjemaer for ulike offentlige nettsteder, og heller bruke talentene sine riktig.

I motsetning til i Norge, er det tøffe økonomiske tider i England, og satsingen er på samme tid et kraftig sparetiltak og et kjempeløft av offentlige tjenester. Istedenfor å spytte nye gigantsummer inn i teknologidrevne gigantprosjekter har de gjennom å jobbe brukersentrert, bruk av åpne webstandarder og involvering av SMB-markedet sett at enkelte tjenester har kostet ned til en hundredel av hva de tidligere gjorde, og at brukeropplevelsen forbedres drastisk på veien. Enkelt sagt: Vinn–vinn.

REVOLUSJON NÅ

Det er ikke opp til en fragmentert offentlig sektor å sette standarden for vårt digitale samfunn. Kompetansen må bli bedre på hvordan digitale løsninger kjøpes inn og designes, istedenfor dagens prosesser som er så store og omfattende at det bare er en håndfull store leverandører som kan og har råd til å engasjere seg.

Vi ser at IKT-bransjen har flagget behovet for egen overordnet IT-minister eller IT-direktør. Gjerne det, men dersom denne funksjonen fokuserer på tradisjonell IKT, frykter vi det snarere vil være med på å sementere dagens tilstand. Vi har behov for en leder og en organisasjon som fokuserer på brukere og tjenesteutvikling, og som har makt og midler til å lede det digitale Norge. Dette vil i praksis bli Norges viktigste og morsomste jobb, og vil sette standarden for vår digitale framtid.

Den 11. juni arrangerer Digi.no toppmøte om innovasjon i offentlig sektor, der blant annet Altinn, Skatteetaten og Difi skal snakke om hvordan de arbeider med innovasjon i sine respektive organisasjoner. Fornyingsminister Rigmor Aasrud kommer også, og skal fortelle hva regjeringen skal bidra med for at offentlig sektor skal bli best på innovasjon. Istedenfor uklare vyer eller nye bevillinger, er det viktigste hun kan gjøre å tørre å gi noen makt og ansvar til å gjennomføre det. Det er ikke budsjettene, men klokskapen som vil avgjøre hvor godt vi lykkes.