Personas på en overraskende måte

Astrid Twenebowa Larssen Elin Skogstad

Personas på en overraskende måte

Tjenestedesign 3 kommentarer

Går det an å bruke overraskelse som virkemiddel for å få enda mer ut av metodene personas og brukertesting? Vi testet det og gjenoppdaget en nyttig metode.

Personas og brukertesting er velbrukte og nyttige metoder for å sikre at nettløsninger møter brukernes behov. Men hvordan kan vi bruke dem på en litt annerledes måte til å gi både kunder og oss selv et nytt blikk på hvordan det er å være mottaker og ikke avsender av offentlig informasjon? Vi brukte overraskelse som virkemiddel.

Hva er personas og brukertesting?

Først et faglig sammendrag:

  1. Personas er fiktive brukere som er representative for målgruppen til et nettsted eller en tjeneste. Bruk av personas i designprosessen gjør at vi forstår hvem menneskene vi designer for er, hvilke ferdigheter og karakteristikker de har, og hvilken situasjon de befinner seg i.
  2. Brukertesting er en kvalitativ metode vi bruker for å sikre at løsningene vi lager faktisk møter de samme brukernes behov. Testingen gir oss verdifulle tilbakemeldinger på om måten vi har valgt å lage løsningen på kommer til å fungere.

Fra stereotyper til forståelse

Bakgrunnen for opplegget var at vi ville sørge for at kunden (en offentlig aktør) tok inn over seg at de vi designer for faktiske mennesker og ikke bare en ”svaksynt kvinne i 80-årene” eller en ”mann i 30-årene som nylig har flyttet til Norge”. Det er viktig å være oppmerksom på bredden og karakteristikkene til de menneskene vi designer for. Denne erkjennelsen blir spesielt viktig når vi skal designe noe som store deler av Norges befolking kan komme i kontakt med.

Hvordan oppnår vi den effekten?

Både kunden og vi vet godt at vi ikke skal være forutinntatte. Men hvordan skal vi forholde oss til det faktum at vi designer for faktiske mennesker og at disse menneskene har forskjellig motivasjon, at de står overfør ulike utfordringer og bruk av teknologi, og at de har forskjellige behov for offentlige tjenester?

Problemstillingen vår var: Hvordan gir vi ansatte og utviklere i en offentlige virksomhet et innblikk i hvordan det er å være mottaker og ikke avsender av offentlig informasjon?

Overraskelse som virkemiddel

Personas er nyttige, men noen ganger kan de også bli et skalkeskjul. Litt rutine. Vi lager dem ofte (personas), men de blir likevel ikke alltid brukt i like stor grad som de bør og kan for å tilføre designprosessen nødvendig informasjon. Noen ganger kommer våre antakelser om målgruppen frem og disse representerer oftest ikke brukerne fullt.

Fra psykologien vet vi at hvis du opplever en ny (ukjent) situasjon i en kjent kontekst vil du huske den bedre. For eksempel: Hvis noen begynner å danse på trikken en tirsdag morgen vil du huske den trikketuren og detaljer ved den, i mye større grad enn alle andre trikketurer alle andre tirsdagene alle andre måneder til sammen.

Overraskelse kan altså brukes til å virkelig feste noe i hukommelsen.

Det vi ønsket å teste ut var om vi kunne bruke overraskelse som virkemiddel for å få enda mer ut av metodene personas og brukertesting?

Først fiktive personas

For å utfordre både oss selv og kunden valgte vi å kjøre en heldagsworkshop der vi kombinerte en persona-workshop med en brukertest med en helt spesiell vri. Nettopp inspirert av psykologien.

Vi startet dagen med en skikkelig arbeidsøkt, der kunden fikk vite litt bakgrunnsinformasjon om 5 typiske personas:

• Kjønn
• Alder
• Antall barn
• Yrke
• Bosted/ type bolig

I tillegg fikk de et bilde av vedkommende. Vi ba så kunden om – gjennom diskusjon og bruk av bilder fra magasiner – å utvikle de 5 til representative personas hva gjelder bruk av teknologi, digital modenhet, relasjon til forskjellige offentlige etater og den spesifikke tjenesten, utfordringer og drømmer. Så langt: En vanlig kundeworkshop altså.

Faktiske personer av kjøtt og blod

Etter en liten pause i økta – hvor kunden forventer at deltagere til ettermiddagens brukertest skal ankomme – skjer det imidlertid noe uventet: Inn i møterommet trer de 5 fiktive personaene, i kjøtt og blod. De ”fiktive” personaene vi jobbet frem på morgenen, viser seg å være de faktiske personene som skal teste prototypen vår. Alle er representative for en gitt målgruppe. (Personaene var informert om dette på forhånd.)

Alder og demografi ikke nok

I løpet av morgenens økt hadde vi utviklet personaene og lagt våre antagelser om dem på bordet. Stereotyper og forutinntatte holdninger ble blottlagt. Da vi møtte de faktiske menneskene bak personaene måtte vi fortelle dem hva vi hadde trodd om dem på forhånd. De både korrigerte og bekreftet våre antagelser.

Gjennom denne øvelsen ble det imidlertid veldig tydelig at alder og demografi ikke er nok til å gi god nok forståelse av behovene, motivasjonen og forholdet til teknologi hos de vi designer for.

Hva lærte vi?

Hva fikk vi så ut av dette? Vi fikk bukt med typiske fordommer vi har om brukerne våre og vår egne tjenesters fortreffelighet. Vi lærte også at brukernes ulike motivasjoner nærmest øker eksponensielt (vel, nesten …) og at det er svært mange behov og hensyn å ta når vi skal utvikle tjenester mot en omfattende målgruppe.

Det å kombinere forskjellige metoder og legge inn et overraskelsesmoment var en interessant og nyttig innfallsvinkel som vi garantert kommer til å benytte oss av igjen.

Litt om metoden

Så til slutt litt om metoden. Vi møtte personaene én-til-én før testdagen for å samle litt bakgrunnsinformasjon, og for å forberede deltagerne på hva som kom til å skje. De var derfor allerede kjent med noen av oss på teamet og ble raskt trygge og komfortable nok til å dele meningene sine og le av antagelsene vi hadde gjort om dem.

Selve brukertesten kjørte vi om en vanlig brukertest, vi hadde forberedt et script med oppgaver og spørsmål til oppfølging.

Personas som metode har opp igjennom årene vært utsatt for kritikk fra forskjellige hold. Les denne artikkelen for en gjennomgang av personas-metoden igjennom de 30 år den har vært i bruk og kritikken: Love, Hate, and Empathy: Why We Still Need Personas

  • Dette var en veldig lærerik workshop. Vi gjorde noen antakelser om personasene som ikke stemte i virkeligheten. Den «gamle damen» var for eksempel en ivrig bruker av Skype. Hvem hadde vel vel trodd det ?
    Hilsen Mona

    • Astrid og Elin

      Hei Mona,

      Ja, workshoppen var nyttig på flere måter. Antagelser om både den gamle damen og den unge mannen viste seg å trenge noen justeringer.

      Ville du gjort endringer hvis vi skulle gjort noe liknende igjen?

      Mvh

      Astrid og Elin

  • Har prøvd denne metoden tre ganger og den virker veldig bra hver gang. Den passer best i større gruppper hvor brukerkontakt oppstår sjeldent. Kan anbefales!