Gode opplevelser kan designes

Vegard Iglebæk

Gode opplevelser kan designes

Tjenestedesign 6 kommentarer

Ah! Du kjenner det når det skjer: Duften av perfekt tilberedt kaffe finner veien inn til hjernen din. Nå skal det skje, kaffe og kropp skal bli ett.

Er det slik du opplever din favorittkafé? I så fall har eieren skapt en helhetsopplevelse som treffer deg. Bra! Vi designere kaller dette for opplevelses- eller tjenestedesign: Noen har tenkt på hvordan du skal sluses gjennom inn og gjennom en kaféopplevelse. Sånt digger vi.

Hvem er gode på dette, da? IKEA er kongen av helhetlige kjøpsopplevelser. Skatteetaten er ikke verst de heller. Bare tenk på hvor lett det er å levere selvangivelsen nå (via sms) vs for ti år siden (svært papirskjema). Men hva med andre som lever av å utføre tjenester for andre?

Vi strever ofte med å forklare kunder med enkle ord hvordan vi kan bistå dem med å forbedre flyten i tjenestene de tilbyr sine brukere eller kunder. Derfor grep vi til en analogi: kaféopplevelsen. Kaffen (produktet) er rimelig identisk fra kafé til kafé. Det er selve opplevelsen kafeen byr på som påvirker hvilken dør du og jeg går inn for å nyte kaffekoppen.

Dermed inntok vi Oslos gater for å undersøke hvordan tre kaffebarer i samme veikryss tilbyr helt ulike opplevelser rundt kaffekoppen. Vi fant, vi fant!

Her er kaffeopplevelsen gjengitt med streker og bokser:

Brukerreise - besøk hos tre kaffebarer i Oslo sentrum
Opplevelseskurvene svinger i ulike grad og i ulike retninger hos de ulike kaffebarene gjennom besøket

Kaffebrenneriet

Kaffebrenneriet er et trygt og trivelig sted å være, både alene og sammen med andre. Gjerne med en venn eller to. Du kan være alene og nyte øyeblikket, ta inn byens leven, folka gatelangs og få en touch av en sør-europeisk storby. Lukk øynene og stryk hendene over bordplaten. Følelsen av kald marmor og lyden av klirrende kopper mot steinbord bringer deg raskt sørover.

Betjeningen framstår derimot amatørmessig. Det skal sjelden skal mer enn to-tre kunder til at det oppstår en overraskende treg kø. Det er pussig hvordan Kaffebrenneriet har eksistert i 20 år og fremdeles føles det som at de mangler rutinerte folk bak kaffespakene: Dette er det eneste stedet en av oss har fått feil bestilling levert. Betjeningens serviceinstinkt varierer også. På vårt besøk var en av dem imøtekommende, mens den andre ikke ofret oss et blikk. Noen ville kunne tolke det som uhøflighet eller mangel på folkeskikk. Vel, nok om det.

Det henger en stor klokke synlig i lokalet. Den minner kontinuerlig om tiden. Kjekt å vite for travle folk.

Tegning fra Kaffebrenneriet
Kaffebrenneriet: Klassiker med lang kø og tvilsom service.

Espresso house

Dette er helt annet sted: Det er out of home, out of office. Her er det plass nok til alle. Halleluja for en blikkontakt! Personalet ser oss umiddelbart. Hei! Ja, gi meg heller en blid servitør enn en mutt hipster bak kassa (slik det var på Kaffebrenneriet).

Her er det dessuten ok å bli sittende lenge. Tida flyr og rom og bakgrunnsstøyen gir trygghet: Luften fylles av babyskrik, kaffemaskinen, musikken, samtalene, folk som kommer og går og real lounge-feeling.

Stedet gir oss tida tilbake: Musikken gir ro (rolig Thomas Dybdahl, noe Nick Drake-aktig). Dessuten har Espresso House gratis, trådløst nett enkelt tilgjengelig. De har til og med laget bruksanvisning på et lite skilt plassert på hvert bord. Den er enkelt formulert. Enhver kan raskt komme seg på nett.

Joda, stedet er litt glatt. Men dette er kaffebar à la Egon pizza: Det er plass for alle. Utformingen kan minne om et interiørblad. Derimot oser Espresso House av raushet. Betjeningen vil deg godt. Stedet innbyr til kollokviegruppe-besøk, vennelønsj, formiddagsoppsummering etter fredagsfylla, jobbøkt med et par kolleger når dere trenger å skifte setting. Det er attpåtil skilt på inngangsdøra om åpningstidene (kl 07-21). Du tenker kanskje slikt er grunnleggende? Vel, Kaffebrenneriet hadde intet skilt om åpningstider.

Tegning fra Espresso House
Espresso House: Glatt, men overraskende trivelig

Java

Dette er stedet for deg som er kompromiss kaffeelsker. Men du skal ha en god dag for å ha det godt mens du er her. Lokalet er kaldt, hardt og åpent. Dersom dette er deg og du liker slikt er det bare å ta plass. Det er rikelig med golvplass for deg som vil stå. Utformingen av Java legger ikke opp til kos eller dveling. Et besøk her er effektivt og designet rundt at du skal drikke kaffen og ferdig med det. Er det et slags kaffedrikkens tempel?

Tegning fra Java
Java: Hit går du for kaffen, ikke atmosfæren

Skap helhetlige opplevelser

Tjenestedesign kan gi deg verdifull innsikt i hvordan tjenestene dine faktisk fungerer, og være et godt verktøy for å forbedre de. Det er dette vi ønsket å formidle med kaffebarsammenlikningen: Ikke undervurdere hvordan du byr fram det du har (produkt, tjeneste, folk, opplevelser, you name it) bidrar til om du (mis)lykkes med å involvere, overbevise eller selge noe.

Halogen benytter ofte enkle visualiseringsgrep for å hjelpe kundene våre å forstå hvordan tjenestene deres treffer eller bommer på målgruppene deres. Dette fungerer bra for å skape forståelse og forankring. Det er forbausende mye kraft i penn og papir, noen figurerer og en tidslinje. Responsen er umiddelbar: “Hæ?! Er det slik vi kundene våre faktisk har det? Næhei, det er ikke mulig! Hm. Okei. Det må vi undersøke nærmere.”

Forstå kunden, skap flyt

Vi vet hvilken kafe vi velger neste gang. Vet du hvordan dine lesere, brukere eller kunder opplever det du tilbyr? Gå ut, se hva de gjør og tenker. Skap flyt.

(Kaffebarstudiet ble utført i samarbeid med mine kolleger Elisabeth Skjelten og Cathrine Barth. Illustrasjonene har jeg tegnet selv.)