Mobilbanker henger etter på brukervennlighet

Ingjerd Jevnaker Tone Terum

Mobilbanker henger etter på brukervennlighet

Digitale tjenester 3 kommentarer

Selv om 40% bruker bank på mobilen og trenden er økende, viser vår undersøkelse at det ikke står så bra til med brukeropplevelsen i mobilbankene i Norge.

Mobilbankbarometeret

Halogen har utarbeidet rapporten ”Mobilbankbarometeret” sammen med Deloitte og PENGER.NO. Målet var å ta pulsen på det norske bankmarkedet. Hvordan fungerer egentlig mobile nettbanker i Norge i dag i et brukervennlighetsperspektiv?

Oversikt over total resultant per bank.

Brukeropplevelse er lite prioritert i mobilbankene

Mobilbarometeret kort oppsummert:

  • Noen få banker skiller seg klart ut, og har tydelig gjort en innsats for å lage en brukervennlig nettbank på mobil. Dette var unntaket!
  • Majoriteten av mobilbankene fikk en sammenlagtscore som var helt middels.
  • Noen banker kom veldig dårlig ut i evalueringen.

Alle bankene som ble evaluert hadde et stort utviklingspotensiale når det gjelder brukeropplevelse og brukervennlighet på mobile flater.

Ulik bank – lik mobilbank

Flere av bankene har bygget sin løsning på samme tekniske plattform. Dermed er det bare små nyanser som valg av farger og logo som skiller dem. Banker så ulike som ObosBanken og Handelsbanken harnøyaktig samme grensesnitt. Bankene ser tydeligvis ikke noen gevinst i å differensiere seg når det kommer til brukeropplevelsen i sine mobile løsninger.

3 på topp går egne veier

De tre beste bankene i undersøkelsen (Skandiabanken, Sparebank Vest og Sparebank1) har egendesignede grensesnitt i mobilbankene sine. Denne skreddersømmen har gitt uttelling, og gjør at bankenes totalskår i Mobilbankbarometeret er langt høyere. Det er likevel ganske mye som kan forbedres også blant topp 3. Skandiabanken er den eneste banken som har en gjennomført, god brukeropplevelse i alle scenariene som ble vurdert.

Har bankbransjen gått glipp av responsive design-trenden?

Alle bankene hadde app for mobil. 7 av 13 hadde app for nettbrett. Imidlertid hadde ingen av bankene en responsiv nettløsning for innloggete brukere på testtidspunktet. (Skandiabanken har lansert sin responsive nettløsning like etter at vår evaluering). I en responsiv løsning skalerer nettstedet etter størrelsen på skjermen. Brukerne får da samme innhold og brukeropplevelse uansett hvilken enhet de benytter. Et responsivt design er å foretrekke mht. universell utforming fordi tekster, grafikk og bilder skalerer slik at det blir godt lesbart også på små skjermer. Det overrasket oss derfor at ingen av bankene hadde investert i en responsiv løsning.

Stadig mer av nettbanktrafikken går via mobile plattformer og brukerne forventer samme funksjonalitet på mobil som på nett. Mobilbankene, derimot, gir i hovedsak mer begrenset funksjonalitet i mobil/nettbrettversjon enn i vanlig nettbank. Flere av bankene hadde et eget mobilt nettsted med egen nettadresse som ofte var lik den løsningen de hadde i appen. Dette er ikke en like god løsning for brukerne fordi funksjonalitet og innhold blir ulikt på tvers av enheter.

Fiffighet versus nytte

Flere av bankene ser ut til å foretrekke fiffig funksjonalitet, fremfor å gjøre basisen brukervennlig nok. Eksempler på dette er dra-og-slipp-funksjonalitet som krever forklaring for å kunne oppdages av brukeren, eller mulighet til å laste opp profilbilde per betalingsmottaker (som ikke vises i nettbanken etterpå, kun i appen). Andre eksempler er at man lager menyer og navigasjon som er så fancy at de ikke blir brukervennlige, hvor menyene kan spinnes rundt som et hjul.

Store barrierer for kundene

Flere av bankene krever aktivering via vanlig nettbank før appen kan tas i bruk. Prosessene for dette er ganske omfattende med bruk av tekniske begreper osv. Dette gjør det krevende for brukeren å aktivere nettbanken og terskelen for å ta i bruk løsningen blir høy. Vi opplevde at kundeservice måtte forklare hvordan dette ble gjort. Aktivering er en del av kundereisen og er viktig for førsteinntrykket brukerne får av mobiletjenester.

Tips for å få lojale og fornøyde kunder:

  • Små grep kan gjøre store forskjeller. For mobilbankene vi har evaluert er det fullt mulig å ta posisjonen som banken med best brukeropplevelse.
  • Digital og mobile plattformer er deres viktigste kontaktflate mot kundene
  • Bankene bør stille krav til brukervennlighet, ikke bare til antall funksjoner som finnes
  • Enkelhet er vanskelig, men en god brukeropplevelse er et konkurransefortrinn og skaper lojale og fornøyde kunder

Hvordan kom vi frem til dette?

Vi har gjort ekspertevaluering av 13 norske bankers mobilløsning. I en ekspertevaluering vil våre eksperter innen brukervennlighet systematisk gå gjennom løsningene og vurdere de i forhold til konvensjoner og allment aksepterte brukervennlighetsprinsipper. Vi ser etter hva som bør endres og forbedres. Dette gir et godt helhetsbilde av løsningenes brukeropplevelse. En ekspertevaluering er ikke det samme som en brukertest. Når vi gjør en brukertest, så lager vi oppgaver som reelle brukere blir bedt om å gjennomføre. En ekspertevaluering er en god metodisk tilnærming for å vurdere en løsning, men bygger på andre prinsipper enn en brukertest. I mobilbarometeret har vi tatt utgangspunkt i på forhånd definerte bruksscenarier, basert på de vanligste oppgavene brukere gjør i nettbanken:

  • Logge inn
  • Se totaloversikt
  • Betale regninger og efaktura
  • Overføre penger mellom egne konti
  • Se forfallsregister og gjøre endringer
  • Ta kontakt med kundeservice
  • Sperre kort

 

Vi tok utgangspunkt i 17 definerte kriterer innen kategoriene:

  • Visuelt design
  • Layout
  • Navigasjon
  • Tilbakemeldinger
  • Brukervennlighet (brukbarhet)

 

Noen eksempel på spørsmål:

  • Hvor lesbar er teksten?
  • Er tastaturet tilpasset det brukeren skal taste inn (talltastatur for å taste inn numeriske verdier for eksempel)
  • Er feilmeldingene intuitive og lett forståelige?
  • Er løsningen optimalisert for touch?
  • Kan brukeren løse oppgaven effektivt? (antall steg / opplevd effektivitet)

For hvert spørsmål ble det gitt en poengsum fra 1-5. Der ekspertene vurderte spørsmålet ulikt, ble spørsmålet vurdert på nytt, og gjennomsnittskåren fra ekspertene lagt til grunn.

Hva ble testet?

Vi vurderte kun løsningene for mobil og nettbrett. Nettbanken på desktop ble altså ikke vurdert. Ettersom ingen av bankene i månedsskiftet januar/februar hadde responsive løsninger, så derfor var det kun apper for nettbrett og mobil som ble vurdert. Alle bankene ble testet på iOS (iphone/ipad). Følgende banker ble evaluert:

  • BN bank
  • Danske Bank
  • DNB
  • Gjensidige Bank
  • Handelsbanken
  • KLP banken
  • Nordea
  • Obos banken
  • Skandiabanken
  • Sparebanken Din
  • Sparebanken Vest
  • SR-Bank
  • Storebrand Bank

 

Rapporten fra Mobilbankbarometeret legges ut på halogen.no en av de nærmeste dagene.

  • Spennende tema! Takk for grundig analyse av mobilbanker.

    Dette gjør det jo enklere å vurdere hvilken bank en skal svitsje til ved neste korsvei når andre betingelser evt er like.

    For noen måneder siden ble det snakket om at Facebook Messenger på sikt kan true bankenes hegemoni. Facebook kan gjøre det enklere å overføre penger til venner og familie via mobilen. Har dere snappet opp at det rører seg noe liknende i det norske banklandskapet?

    • Lasse

      Takk for kommentar Vegard.
      Interessant at du sier du ville legge vekt på brukeropplevelse dersom betingelsene ellers var like, for på frokostseminaret forrige uke fikk vi påstanden fra en av tilhørerne at «ingen velger bank ut fra brukeropplevelse».
      Vi ser jo i undersøkelsen at bankene scorer forholdsvis likt og vi mener at det er et potensiale for å bli betraktelig bedre. Ut fra din logikk, og som jeg tror du ikke er alene om, vil en del faktisk velge bank som løser behovene våre på en god og effektiv måte.

      Vi har ikke sett noen av bankene gjøre virkelig nye ting, som for eksempel og tilgjengeliggjøre bankfunksjonalitet i sosiale medier. Det vi ser av forbedring fra bankene er betaling med nye type kort og med mobil. En paralell jeg synes er interessant å kommentere er at flere banker gir gode løsninger for forsikring som gjør det enklere for mange å løse både bank og forsikringsbehovet et sted. Dette har forsikringsselskapene uttalt er en utfordring for dem. På samme måte løser Facebook et behov bankene ikke er gode på og kan på sikt ta en del av kaka deres.
      Mange kilder peker på at bankene kommer til å møte press på sine produkter og tjenester fra nye komkurrenter og Facebook er et første og godt eksempel. Så blir det spennende å se om og hvem av de norske bankene som vil sette i gang innovasjonsløp for å gjøre seg robuste for utfordringen. Følg med på Kjøkkenfesten så kommer det noen flere tanker om dette.

  • Pingback: Norske banker mangler innovative mobile løsninger - Halogen()