En god natts søvn: Slik kan NSB ta markedsandeler fra fly

Harald Sævareid

En god natts søvn: Slik kan NSB ta markedsandeler fra fly

Tjenestedesign 13 kommentarer

Morgenflyet er generelt sett en dårlig brukeropplevelse. Nattoget, derimot, bringer deg uthvilt fram til Oslo eller Stavanger. Hvorfor markedsfører ikke NSB dette og tar markedsandeler fra flyselskapene, der de faktisk har et reelt fortrinn? Det finnes ingen glede i å våkne kl.05.00 etter en natt med dårlig søvn, for så å karre seg til flyplassen for å rekke et tidlig møte i Oslo, Bergen eller Stavanger. Hva med å heller legge seg kl.23.00 i en nyoppredd seng – og sove godt gjennom hele natten før du våkner uthvilt ved målet kl.07.30 neste dag? Det har jeg gjort.

Jeg heter Harald, og jeg pendler en del mellom Halogens kontorer i Oslo og Stavanger. Det har gitt meg en del erfaring med både tog og fly mellom destinasjonene, og jeg er ikke i tvil om hva jeg foretrekker.

La oss ta utgangpunkt i byene Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger. Denne flytrafikken går radig i morgentimene mellom kl.06.00 og 09.00. SAS og Norwegian flyr tilsammen 6-7 avganger hver vei, hver morgen. Det gjør at du fint kan rekke morgenmøter på andre siden av landet hver eneste dag om du vil.

Hvis bare 20% av disse mer enn 700 passasjerene tok toget i stedet, kan minst ett eller to fly settes på bakken og NSB kan fylle opp 3-4 ekstra vogner hver vei, hver natt.

Et ganske interessant og miljøvennlig regnestykke, spør du meg.

Komparativ brukerreise

I den raske oversikten under (klikk for å forstørre) ser du en såkalt sammenlignende brukerreise. Her burde NSB finne nok gode argumenter til både å doble kapasiteten, markedsføre tjenesten, ta markedsandeler fra fly – og tjene mer penger.

Komparativ brukeropplevelse av nattog vs fly

 

Dette er en del av metodeverket i tjenestedesign: Vi kartlegger brukerreisen, det vil si kundens reise gjennom alle kontaktpunktene mellom henne og tjenestetilbyderen. I dette tilfellet NSB. Det gir et klart bilde av hvordan tjenestetilbyderen burde forstå seg selv og hvordan tjenestene deres treffer kundene.

Får NSB utført det de forventer? Hvordan er opplevelsen? Og hvor er de positive overraskelsene?

Forbedringspotensiale

NSB kan selvsagt også finpusse tjenesten sin. Det finnes f.eks en rekke kontaktpunkter for forbedring og utforsking. Her er noen av mine forslag:

  • Hvorfor skal alle vekkes i Drammen, når du kan sove helt til Oslo S – nesten én time senere?
  • Hva med tidligere innsjekking, slik at tilbudet blir mer relevant for småbarnsforeldre?
  • Hva med å utvide ankomsttilbudet etter hva brukerne ønsker seg? Er det for eksempel noen som vil ha en nystrøken skjorte før ankomst?
  • Og går det an å differensiere tilbudet med delte kupéer? Hva med mer luksuriøse kupeer til en litt høyere pris? Eller smarte løsninger for enkeltkupeer slik at alle sengene blir brukt?

 

Mens vi venter på høyhastighetstog som kan gi oss gode og effektive reiseopplevelser til alle døgnets tider bør NSB ta og sikre markedsandeler der de er suverent overlegne, og der de kan gi jobbreisende noe ingen andre kan: En god natts søvn.