Brukerne er vår fremste ressurs – bruk dem i forvaltningsutviklingen

Sissel Kristin Hoel

Brukerne er vår fremste ressurs – bruk dem i forvaltningsutviklingen

Innovasjon og bærekraft Ingen kommentarer

Dette er et gjesteinnlegg av Sissel Kristin Hoel. Sissel jobber med innovasjon i offentlig sektor i Difi.

Det offentlige skal samarbeide med brukerne når nye tjenester utvikles. Derfor er 5 millioner kroner satt av til den nye ordningen: «Innovasjonssatsingen – med brukeren i sentrum». Hvorfor gjør regjeringen dette, og hva betyr det for deg?

Hvem er brukerne?

Vi er alle brukere. Jeg jobber i Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT). Jeg er medarbeider, kollega og ansatt i offentlig sektor hvor jeg jobber med innovasjon og forvaltningsutvikling. Men jeg er også ektefelle, mor, datter, pårørende, skattebetaler, trygdemottaker, kollektivreisende, innbygger i Oslo kommune, og aktiv bruker av byens tilbud og tjenester. Jeg kan ikke skryte på meg å være næringsdrivende eller entreprenør, men er i aller høyeste grad et engasjert medlem av sivilsamfunnet. Som innbyggere har vi mange roller og vi er på likt og ulikt vis brukere av offentlige tjenester og berørt av forvaltningens systemer. Også vi som jobber med utvikling av systemer, løsninger og tjenester i det offentlige er brukere av de samme systemene, løsningene og tjenestene.

 

 

Det er lett å sette brukerne i bås. Det er lett å skape avstand mellom dem og oss. Men ved å samarbeide med brukerne når vi i forvaltningen, det være seg i stat eller kommune, utvikler nye løsninger sikrer vi oss samtidig tilgang på en viktig ressurs, mye kunnskap og et korrektiv mot vår egen fortreffelighet.

Bilde av diskusjon rundt et arbeidsbord der tjenestedesigner noterer

 

Innovasjonssatsingen – med brukeren i sentrum

Det har også regjeringen skjønt, og under fanen «forenkling, forbedring og fornying av offentlig sektor» setter nå Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner brukeren i sentrum. I statsbudsjettet for 2016 har KMD (Kommunal- og moderniseringsdepartementet) bevilget 5 millioner kroner til en toårig satsing for å få statlige virksomheter til å prøve ut innovative metoder og -verktøy i sine forbedringsprosjekter.  Målet er å skaffe kunnskap og erfaring med slike metoder i forvaltnings- og tjenesteutvikling, og selvsagt konkrete resultater for brukerne, altså oss. Det er vi som jobber i kompetansemiljøet for innovasjon i offentlig sektor som skal forvalte satsingen, og du kan lese mer om oppdraget på våre nettsider, i tildelingsbrevet til Difi, og i statsbudsjettet for 2016.

 

 

Målet er altså å få flere statlige virksomheter til bruke innovasjon og tjenestedesign når de utvikler sine tjenester. Det som kjennetegner innovative metoder og verktøy, og designdrevne prosesser, er helhetlig tilnærming, behovsprøving, samskapning, involvering og åpenhet, og brukeren i sentrum. Og testing. Mye testing og prototyping for å justere og kvalitetssikre veivalg underveis i prosessene.

 

 

Når vi snakker om brukeren i sentrum og helhetlig tilnærming, handler det gjerne om behovsdrevet innovasjon, tjenestedesign eller tjenesteinnovasjon. De favner det samme, men har litt ulik tilnærming. Det som skiller tjenestedesign fra de andre metodene er bruken av visuelle virkemidler. Tjenestedesignere bruker gjerne tegning og bilder i stedet for ord, og har et fortrinn ved å unngå begrepsforvirring, profesjonsspråk eller språkmakt når ulike brukere skal snakke om det samme.

Portrettbilde av Sissel Kristin Hoel

Et dytt i riktig retning

Målet er altså å få flere statlige virksomheter til bruke innovasjon og tjenestedesign når de utvikler sine tjenester. Satsingen er ment som et dytt i riktig retning. Og en mulighet til å bygge kunnskap om hvordan vi kan gjøre våre systemer og tjenester bedre, kanskje også mer effektive, hvis vi jobber på en annen måte.

Fem millioner er ikke mye penger og to år er ikke lang tid. Dessverre har vi ingen mulighet til å bistå alle virksomheter som ønsker det. Vi skal gjøre prosessene skikkelig, inngå gode avtaler, og sørge for å finne frem til de utviklingsprosjektene som har størst potensiale for å oppnå både resultater og kunnskap. Uansett skal vi sørge for å lære, for å dokumentere og dele det vi lærer med interesserte i alle deler av forvaltningen.

Får ministeren og vi det som vi vil, vil flere i forvaltningen se på brukerne, på oss, på næringslivet, på akademia og andre deler av samfunnet som en ressurs, og tjenestene våre som noe vi utvikler best i fellesskap.

 

Artikkelen er tidligere publisert på Difi-bloggen #bedreforvaltning. Teksten på Kjøkkenfesten er kortet ned, men artikkelen kan leses i sin helhet her.